茂名中支举行2019年度“满期给付与退保” 内部应急演练

        为贯彻落实粤银保监办发〔2019〕166号《关于开展2019年度人身保险重大风险应急演练的通知》文件精神，进一步提升员工风险防范意识和风险处置能力，7月10日下午，茂名中心支公司在本部职场举行2019年度“满期给付与退保”内部应急演练。广东分公司冯燕冬总莅临茂名中支现场指导应急演练工作。

      本次应急演练得到总经理室的高度重视与支持，田瑞总提出工作要求，各部门务必高度重视提前准备，全情参与演练，以切实提升防范风险能力。相关牵头部门提前召开沟通会议做好工作部署，银行业务部、客户服务部等相关岗位人员约20人本色参演。演练全程拍摄录像，演练过程紧凑而有条不紊，充分展现了相关岗位人员的风险处置能力。

      演练以“对红双喜新C款满期金金额不满的客户聚集中支客服大厅进行投诉，引发群诉突发事件”作为背景，演练流程主要包括客户群体投诉、公司启动橙色应急预案、紧急工作部署会议、现场分流处置、约谈客户、召开总结会议等环节，演练时长约一个半小时。

        应急演练总结会上，田瑞提出，各职能部门要通过本次演练深入理解个人岗位的角色分工，如遇应急事件，能在短时间内梳理处理问题思路，妥善处理类似群诉事件。

         冯燕冬总对各部门岗位人员本色参演表示肯定，客户服务部经理在解决客户投诉过程中展现出来的专业能力和客户的全情投入值得赞扬；同时也指出，参演人员应更加清晰群诉事件处理流程及步骤，提高演练流畅程度。凭借在岗位上积累的丰富经验，冯燕冬总分享了多个客户投诉案件，她说，针对不同客户需求要懂得对症下药、精准施策，并分享了“调情、勾引、变态”六字处理投诉技巧和“情、理、法”三字客户沟通技巧。

        通过此次“满期给付与退保” 内部应急演练，让相关岗位人员明确了应急预案过程中相关工作职责，有效促进公司稳健合规经营！（新华保险茂名中心支公司）