沟通,是一个无处不在的话题,也是一个被说烂了的话题,但是还是经常发现由于沟通而导致的问题发生,结合最近我遇到了一些很头痛的场景,来讨论一下该如何进行有效的向上沟通和汇报。
场景1:项目经理和我汇报工作中遇到的问题,我向其询问原因和对策时,他在不停的解释,让我迟迟不能得到我想要听到的内容,很多时候会被我很烦躁地打断。
场景2:项目经理找到汇报项目进展,之后我听到的是他在不停的描述过程,反复强调他是如何做的,问题是如何处理的,他的想法是什么,搞得我只能叫停:说重点。
场景3:在客户现场的产品经理向我抱怨说,我的方案总是被客户否定,客户听不进我的任何想法,现在项目无法正常推进了。经过了解发现,产品经理强行向客户灌输自己的方案,没有关注客户在说什么,死死坚守着自己的想法。
场景4:产品经理/技术负责人向我反馈,在和客户沟通讨论问题的时候,经常遇到客户拍桌子的事情。经了解发现,和客户沟通的人不经意间在开放的场合怼了客户,自己还浑然不觉,还认为自己在很正常的讨论问题。
这几个场景,体现了两个重要问题:
1. 如何正确的汇报工作
2.如何与客户和领导进行正确的、有效率的沟通
这个问题都是向上沟通的场景,以下我们讨论一下该如何做好这两件事情。
一、沟通首先是要让对方感觉舒服
有个说法,越有本事的人,越让人感到舒服,让人感到舒服才是处事的最高境界。“场景3”和“场景4”我经过了解发现,都是与客户沟通的人,没有注意和客户沟通的态度,只是关注要沟通的问题本身,而忽略自己情绪和态度的把控。所以在沟通的时候要从注意以下几点:
尊重优先:这是基础,没有这个基础,就会造成轻视的态度
注意场合:特别是在开放的空间沟通,一定要注意把控自己的情绪,开放空间很容易造成客户或领导丢面的场景出现。
拒绝也要不失礼貌:找好合适的理由,并一定要保持友善的态度,不要语气过于强硬,这样只会让对方觉得你不通情达理。
不要表现出自己比对方厉害:感觉自己很厉害,或者认为对方不懂,这样会让人觉得你很傲慢,而且会让人感觉到敌意和压力,这样很难沟通下去。
以请教和探讨的态度去沟通技术问题:谦卑的态度,和向对方学习的目的去沟通技术问题,很容易建立融洽的讨论氛围,也容易让对方自己反思。
遇到彼此情绪化后先回避一下:与客户和领导沟通时,顶着彼此激动的情绪还死磕,那只能说你脑子有问题了。
二、有效的沟通要懂得两个字,妥协
妥协,简单说就是让步。那么我们怎么理解这个妥协和让步呢?
我的看法是,真正的妥协是你认为你很正确而对方错误的时候向对方让步、退步或低头。如果你自己都认为自己错了而进行的妥协,那其实不叫妥协,叫做改正错误或者是被说服。
妥协目的和意思什么?为什么要妥协呢?是为了缓和情绪,促进更有效的沟通,达成共识,达成一致。这个妥协不是没有原则没有底线的让步,是沟通上的战略撤退,使得沟通冷静下来,从而能够更好的沟通。另外,我们还需要为自己的妥协负责。如果你妥协了要你的团队或你的领导为你擦屁股,那不能说是妥协。
三、深刻理解客户和领导是结果导向的思维模式
为啥明明你口若悬河,而客户或领导却压根不想听,问题出现在哪里呢?因为员工和领导的思维方式不同。
一般来说,员工是过程导向思维模式。过程导向思维模式就是指,在汇报工作中,会不由自主地说,这个活我是怎么干的,调动了多少资源,投入了多少心血等等。
那客户和领导是那种思维模式呢?领导是结果导向的思维模式。结果导向思维模式就是只关心目标的完成情况,哪些地方需要协调、授权,什么时候能完成目标。
既然你汇报和沟通内容并不是客户或领导的关注点,那也就难怪客户或领导一脸不耐烦的样子了。这一点要深刻的理解。
四、"金字塔结构"的沟通汇报法
如何与客户和领导进行正确的、有效率的沟通和汇报呢? 请使用”金字塔结构“来组织语言,快速表达。
金字塔结构,表达的顺序是:论点->结论->理由(或事项)->行动。论点是什么?论点就是中心思想,本次沟通或汇报的内容。
金字塔结构有三个要点:中心思想要明确,先说结论。分论点在进行归类分组,逻辑递进。先重要后次要,先全局后细节。
点题后直接就是结论,领导一下子抓住重点,知道了你要表达什么;然后当你的论据和因素说出来后,他就会很自然的理解下去,恍然大悟。整个汇报过程,就通透了许多。不止是汇报工作,但凡需要逻辑的严肃谈话场合,金字塔结构都是最佳的选择。
五、采用KPT汇报法,聚焦汇报内容
还有一种KPT工作法,能让客户或领导耐下性子,仔细听我们的汇报。KPT工作法,深受日本有“经营之神”之称的松下幸之助的推崇,内容十分简单,人人都能学的会。
K是指Keep,也就是保持,不仅指我们工作进度,还有在工作中取得的成绩和值得发扬的经验。
P是指Proble,也就是难题,比如工作中遇到的问题,哪些地方需要领导授权、协调。
T是指Try,也就是尝试,这也是最重要的地方,你需要准备要解决方案,告诉领导该打算怎样做。
总的来说,在汇报工作的时候,我们要让领导做选择题,而不是问答题。遇到问题,千万不要问领导:这个事该怎么办?如果碰到暴躁的领导,甚至可能说我怎么知道怎么办?!我要知道怎么办,要你干啥?你就只会干活,啥都让我想?
所以,我们在汇报问题的时候,最好给领导提供ABC三个方案,再分析出每个方案都有什么优缺点,最后请领导选择一种方案。就算自己想不出三种方案,提出一种方案也是可以的。
我们在汇报工作时,也要分清侧重点,从进度、问题、方案三方面精准下手,而不是漫无边界地乱汇报。尤其要注意提出方案,让领导做选择题。如果自己一点方案和思路都没有,就不要怪领导脾气暴躁大动肝火了。
六、3个重点*30秒,限制汇报时间
我们人类的记忆都有个局限性,被称为神奇数字7,它的意思就是说我们人的大脑最多一次只能处理7件事,其实7都是多说了,我们普通人的大脑,一次处理3件事就很厉害了。
汇报工作时,千万不要手头所有的事情一股脑的都抛给领导,因为我们大脑的容量是有限的。所以我们在汇报工作的时候,一次汇报的事情不要超过三件。
知道了每次该汇报多少内容,那每个内容需要多少时间呢?麦肯锡公司提出了著名的30秒电梯法则。
30秒电梯法则是指在和领导共乘电梯的30秒内,就能够汇报完一项工作。也就说你要在30秒的时间内,把工作遇到的问题和解决方法汇报给领导。
这个标准看起来严苛,却能保证自己始终将重点聚焦在最重要的事情上,防止漫无目的地高谈阔论让领导失去耐心,从而自己也失去了汇报工作的机会。将每个重点压缩到30秒内,这样才会简明扼要,有效率地进行汇报。
七,汇报工作,请务必掌握时机
不管是汇报什么样的工作,找准汇报时机是很重要的。要是你总是在客户和领导繁忙的时候去汇报,再好的方案也容易被忽略。所以选择好的时机,才能帮助你更高效达成目的。
定期的汇报:按照周或月度与客户和领导约定好进行汇报即可。
时间跨度较短的任务:就四个字“第一时间”。
时间跨度较长的任务:在汇报时间选择上,需要记住四个字"有.始.有.终"。始——工作开始前;有——有困难时;有——有成果时;终——工作完成后;
德比·莫斯考维茨是加拿大心理学家、麦吉尔大学教授。她曾经根据人一周的行为规律画出了一副一周工作节律图。工作节律图大体含义就是一周的前半部分,人的精力比较旺盛,行为比较严苛、冒进。一周的后半部分,人的精力逐步下降,更容易通融。
一周工作节律图,对应到每一天,是这个样子的:
星期一:工作成堆、非诚勿扰
星期二:汇报计划的好时间
星期三:超人总动员,领导心很烦
星期四:“黎明前的黑暗”,领导易妥协
星期五:最奇妙的沟通时机
我们不难看出,日常沟通的好时机就是周五。
具体到每一天来说,最好的汇报时机是上午10点。一般人都是上午精力比下午旺盛。上午十点钟,基本领导刚刚处理完重要紧急的事情,正在抻懒腰放松休息,相对来说有时间,心情也比较放松。所以日常汇报中,星期五上午10点,这个黄金时间一定不要错过。
最后一句话,注意运用以上的关于沟通和汇报的方法,相信做到这些,你不仅能干得好,也能说得好!