【客户签约】36售后管理：销售的公关危机（下）
讲师：李立恒（阿里军校校长）
在售后的过程当中，sales普遍遇到的问题我们归纳为两类，一类是客户失去信心，一类是客户失去信任。失去信心比较容易理解，因为我们并没有做好客户服务相关的一些工作，导致客户信心逐渐降低。尤其是我们前面提到的产品操作使用不当，或者说和团队的配合默契不够，再或者说和老板之间发生了什么问题，就会导致客户对我们失去信心。
那么失去信任是因为失望所产生的信任缺失。所谓的失望，就是说我们在销售过程当中可能给予客户的期望值过高，然后在合作后的这一段周期里面，客户并没有看到合作的进展，或者直接效果，从而让他的信任逐渐缺失。所以说整个的失望点是两个部分，一个是对事的部分，一个是对人的部分。
所以不论是失去信心还是失去信任，归根结底还是我们客户服务做得不够，我们说客户服务的本质是客户期望值的管理，直白的说就是不要把服务寄托在产品本身。我相信有很多sales一定是有服务导向的偏差的，很多sales会认为说，不管是信心还是客户信任的建立，都完全的寄托在这次合作或者说这个产品本身赋予的价值。我很负责任地说，这个是不对的，如果说我们的服务导向是这个，说实话就把我们带到了万劫不复的地狱当中去。为什么？很简单，不管你是什么样的产品，商品类的还是服务类的，我们说产品它只是一个工具，那工具型的这个东西它就是仁者见仁对吧，不同的人使用这样一个产品所带来的价值是不一样的。
举个例子吧，比如说同样是一部手机，那有的人拿手机只能是当做一个通讯工具，打电话发简讯，但是有人能够通过手机做生意，或者说能够做一些其他事情。所以说不同的产品其实往往跟用户自己的态度、期望值，包括他的使用操作，所产生的价值是不一样的，所以说整个服务导向是非常关键的。
那么再者信心和信任其实是比较有意思的两个关键词，他们之间是有必然联系的，因为信任，所以有信心。我们如果能够做好客户信任的维护和建立，客户对我们整个合作也会有信心。还有另外一个逻辑就是他俩之间其实是没有必然联系的，也就是说有时候你哪怕是说把这个信任做得很好，但是客户还是没有信心，所以信任和信心它有必然的联系，它从某种意义上说它也没有必然的关系，所以这两个逻辑是非常微妙的。
比如说我之前在阿里做销售的时候会碰到这样的一些事情，就是我们在销售的过程当中和客户是做大量的接触，甚至是每周都有好几次碰头，但是你会发现，我们签完单以后很长时间你就见不到客户。一方面是因为我们做客户服务也是有个周期的，第二呢就是客户也不是等着你非要说哪天去那么人家就在是吧。
像我之前有客户就是这样的，当时签单的时候比较急，基本上是那一个月客户是天天见我，我也天天和他在一起聊，他是说那段时间呢反而是积累了一些感情，也有了一些基础的信任。但是签完单以后，我每次去做客户服务，由于这个客户比较特殊，他其实是一个移民，每个月会往返加拿大和内地，这样就导致我每次去做客户服务，其实我和他是错开的。这样的一个状态差不多持续了将近有大半年，然后在下半年我准备去做续约的时候，就出问题了，为什么？因为你和老板之间的关系并没有建立起来，你唯一能够建立的那点关系就是在销售的时候，但我们说人这个东西真的是很现实，为什么我们说叫远亲不如近邻嘛，就是你不经常的在一起聊天，这个关系会随着时间线的拉长逐渐降低。
所以说这个案例就直接导致很多信息不对称，这种信息不对称带来的直接后果就是他对整个合作的过程是非常不了解的，因为不了解他就很难作出判断和决策，这个时候你再去和他重新沟通，等于是重新再来销售一遍，这个难度就很大了。
大家可能都有这个体会是吧？但同样这里还有另外一个反面的案例。我有个客户关系非常融洽，基本上成了生活中的好友，经常约的一起去打球，甚至他小孩的婚礼都会邀请我去参加，可见这个关系已经是从商务到了生活当中去。
但是即使是这样，说实话这里也有问题，什么问题？一方面是因为你太熟了，我们经常说就是两个人太熟了，因为毕竟我们是一个生意，太熟了他可能会有另外的一些压力，或者是一些担忧。第二就是什么呢？就是生意归生意，这是很残酷的。如果你让他感觉整个合作，在这一个周期里面并没有显著的效果，或者说进展，他其实不会因为说我跟你很熟，然后我就会做这个决定，因为毕竟对他来讲是一笔很大的开支。
比如说像以前我们阿里的这个服务，年费少则五六万，多则是十几二十甚至是上百万，所以说这么大一笔支出，用户也不会因为说我和你私下里感情很好是吧，然后我就会那个，其实还是不一样。
所以说人和事实际上是两个维度，在我们的工作当中还是要把它分成两条线路，有的sales可能会天真的认为说唉呀我管他什么合作啊产品啊服务啊，我不管了，只要跟客户搞好关系，客户一定会给我买单。
那这个话不假，理性的来分析，如果说这个产品的价位不高，一万左右或者是一万以内的，那我觉得这句话我是承认的。可是对于有的产品来讲，尤其是这种2B的客户类型，对他来讲就是一个很大的开销，甚至是会决定整个公司的战略。人在那个时候，他轻重会分清的，我们经常说小钱无所谓，对吧，哪怕我知道你这个产品不好，权当是花钱买个人情交个朋友。说实话这是一种投机性的心理，我觉得这个是不可取的。
那么我想表达的重点是什么呢？我想表达的重点说，我们服务的重点是什么？我们服务导向的那个结果是什么？服务导向应该在于人，而不在于事本身。什么意思呢？如果说我们的服务导向是关注于事本身，也就是整个合作，就像我前面说的一样，产品毕竟是一个工具，他是一个仁者见仁的事情，也就说效果和我们sales的关系并不大。换句话说，你根本就改变不了这个东西，如果我们的服务导向是这个，那就像我说的，等于把这件事情赶到另外一条万劫不复的道路当中去了。
说一个难听的话，就是我今天拿了你一把刀对吧，你想让我成为什么武林高手，小李飞刀，说实话，你本身也不具备这个能力。这个完全看我自身的条件，包括我自身的态度，我想不想成为小李飞刀，这也很重要。我如果压根就不想成为小李飞刀，那说实话，你一厢情愿，这是不可能的。
所以这个逻辑在告诉我们，服务的导向应该是人，然后用人去推动事情。为什么我们提炼出说客户服务的本质实际上是人的期望值的管理，这个正确的做法是什么呢？比如说我们会告诉客户这个产品其实就是一个工具，首先第一个态度很重要，谁的态度？就是老板的态度，很多事情其实就是一把手工程。比如说别人通过这个手机能够赚钱做生意，为什么我们不能通过这个手机去赚钱去做生意呢？在意识上首先要去把这个态度帮助老板挖掘出来，好让老板自己亲口说出来，然后再从上往下传递下去。那么下面的操作者看到老板的态度很坚决，比如说我们今天必须要和阿里巴巴一起合作，来帮助我们的业务打开一个新的局面。
如果这个态度先摆在这里，那么剩下的其实就是执行中的问题了，就是和下面的操作团队的配合。有了这个老板的态度，这个高压线压到这里，团队必须要去执行。我们在这个过程当中要不断的给予方法，给予激励，给予协调。其实我们做的是一种协调的角色，甚至教练的角色，因为我们不能去取代团队自己来做这个事情，这个是更不可取的。所以做客户服务的导向是人，用人去推动这个事情，人决定了事的成败，而不是说事情本身自己决定这个事的成败。
过去呢我们发现总有一些客户也很天真，就跟我们sales天真一样的，总有客户觉得我只要开了淘宝店，把东西传上去，我传上去什么我就能卖什么。这确实很天真，因为他忽略了运营的部分，运营比的其实是一个方法和能力的问题，不同的运营团队或者你的方法不同，那么你这个淘宝店的销量也就不同。就是这么简单的一个道理，有时候不单单是客户，我们自己sales本身也会陷入这样一个思维里面去。
我记得我做销售不久的时候也会这么想，我总以为说客户只要买了这个产品，只要是购买了这个服务，生意就起来了，其实不是。这个里面还得需要大量的什么？客户自己要去面对这些事情。那你就会发现，有时候你变得很无力，就是你改变不了事本身的这个结果，也就说对事情本身我们其实是control不了的。我们唯一能够去做掌控的是什么，是人。首先是人的思想，第二是人的行为，思想会去驱动行为，所以这才是我们的工作。
那么人本身的这个服务不仅仅是停留在感情方面，就像有的销售说的一样，人本身的服务就是拼命的去搞好关系，隔三差五都去请客户吃饭，隔三差五的去看望他的小孩，他到生日了给他送鲜花。首先我觉得这些工作是要做的，我们把它称为客情关怀，可是这些东西不是整个服务的核心，整个服务的核心还是围绕用户期望值的管理。就像我前面提到的两个案例一样，正好形成了一个鲜明的对比，一个是我和老板的关系非常好，一个是我和老板的关系非常不好，关键在于那个关系不好的我把关系搞好了，也未必能拿到结果，同样那么那个关系好的也不一定能够给我带来好的预期。
核心就是我还是没有做好对那两个客户的期望值本身的管理，我自己做销售那么多年，签了很多客户，也服务很多客户，其实你会发现有一种信任叫什么，有一种信任叫你哪怕经常不见面，经常不联系，这个信任永远不会随着时间淡薄。就像我们经常说生活当中什么是朋友，特别是在这样一个移动互联网信息比较通畅的时代，天天见面的反而是陌生人，也就是我们把大量时间和精力都花在了这些陌生人身上。
真正的朋友是什么？就是你一年可能只联系几次、见几次面，但是这种信任不会随着时间的延长而发生任何的变化，他很厚实。我想表达一个什么点，就是过去我的工作经验告诉我，有时候只要你把服务的重心倒过来了，你找到这个窍门，你会发现，当你前面把这个客户的期望值管得很好的时候，实际上你和客户是不是天天见面在一起吃饭打球，其实变得不再那么重要。
所以说以前我们在阿里做sales的时候，阿里巴巴是从来不提倡过度的去做客情关怀，尤其是物质驱动的这种客情关怀几乎没有，但是照样不会影响你和客户之间这种感情，这种信任。那这是为什么呢？也是中国的这个老话，就是我们在乎的是天长地久，不在乎一时的你侬我侬，路遥知马力，日久见人心。
所以说在整个销售过程当中，我们会产生各种各样的问题，而这些问题可能会上升到一种危机，那么sales遇到这些危机的时候，我们用什么样的策略呢？
所有危机公关处理的核心思想，我认为就是两个点：解决问题，加端正态度。任何的危机，不管是个人的、企业的，它都有个共性，就是首先你要把问题先解决了。比如说你打了人家，你就要道歉、要赔钱，比如说你把人家肚子吃坏了，那就给人家钱去看医生，所以解决问题就是对症下药。
所以我觉得事情本身的问题解决是非常简单的，我要想重点说的是态度方面，态度非常重要，客户不是不能容忍你犯错。在一个生意场上，有一种潜规则，大家都有一种同理心，那个规则上限大家应该都差不多，很少碰到那种不可理喻的，所以当我们发生危机的时候，公关处理的时效就非常重要，你不能说拖了好几个月不搭理他，这个也反映出你的态度不端正，那怎么样的态度就端正呢？
我总结就是一个词，主动。首先要主动道歉，主动承担，而且这个时间速度也要非常快。应该是你一旦察觉，甚至不能等着客户去找你，说你这里不好，好吧，那我再过来找你。我们应该要提前将问题扼杀在摇篮当中，而不是说问题产生以后我再琢磨一下，我再去，这个感觉就不一样了。
我还是那句话，人性很重要，通常是人性打败了舆论。我们就是结合人性，换位思考。现在说起来我觉得思路逻辑大家都明白，可能就是在一些细节上，为什么很多用户能原谅一个人，原谅不了另外一个人，可能差别就在于说你是不是诚恳，态度是不是端正。
第二呢，就是说碰到危机的时候，除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步，就是要传递给用户一种信心，我们一定会后期把它做得很好，不会让这种事情再发生。换句话说，等于是给客户打气，从另外一个感觉来讲，这也是一种变相的承诺。那由此也引出了另外一个问题，就是当危机发生以后，导致客户信任失去了，那这时候怎么办。
有两个小方法，跟大家分享一下，一个叫负荆请罪，第二呢叫徙木立信。徙木立信就像我前面讲到的承诺，当危机发生以后，我们紧跟着要给客户表达一段承诺，甚至你还要做出一些实质性的动作，去证明我的承诺是认真的。第二呢就是负荆请罪，你别说我们在阿里过去还真的有sales是用这种方法，挽回了很大的这样一种信任危机，他真的是负荆请罪啊同学们，这不是一个思路，我们阿里巴巴有这么一个sales，很神奇，真的是很佩服他。他就是去当地捡了一些柴火，直接就放在那个包里面，咔咔就直接冲到客户的老板办公室，一路上他们的员工都吓坏了，以为是来了个要饭的。然后敲开门进去，把柴货卸下来，老板我今天过来是负荆请罪了，我为我前段时间工作失误向你道歉，我来请罪，我接受任何责备。还是我说的，当人面对这样一种场景，没有老板再会去落井下石。
------------------------------------------------------------------------------
我不是JackMa:
公关危机要快速端正态度、快速解决问题