Jeff卢朝晖 2015.1.12
早上送孩子上学，在回来的路上，突然想明白了一个问题的解决思路，这是自己最近一直在思考的一个问题：人际沟通中如何回应对方？这个问题的背景是这样的：
从2013年开始，我参加了多次教练课程的学习，其中最有收获的是创问教练中心的“进化教练”课程。所谓教练的回应方式，特别强调教练（Coach）不给被教练者（Coachee）答案，而只是提出问题，从而启发对方思考、发掘对方潜能。教练之所以采取这种方式，是源于“相信每个人都有无限潜能”的原则。教练认为提供答案只是自己的答案，而不是被教练者的答案，而且提供答案限制了被教练者的成长可能性。历史上最著名的教练就是古希腊的哲学家苏格拉底，有很多公案就是以苏格拉底的发问展开，这几乎成为他本人的一个最明显的沟通特征了。实践中，我多次给杉树生（参加杉树公益教练计划的大学生）提供教练服务，而大学生往往会问到很多基本的有关学习、就业、个人管理等问题，过去面对这样的情形，我总是纠结于是否提供“过来人”的答案（这种方式也被称为Mentor--导师），是否应该直接告诉对方自己的观点，而大学生往往也特别期待这样的直接答案。就这个问题我也请教过其他教练，好像也没有什么明确的解决方法。实际中我做过不同的尝试，发现给不给答案可能在最终答案的正确性上区别不大（假如有所谓正确性存在的话，其实这一点也很值得商榷），主要区别在于两点：直接给答案速度快，效率高，不直接给答案探索的时间长；直接给答案时大学生也会接纳（接纳外部权威），而靠自己探索出答案的情形，大学生会更有信心、更兴奋、更有Owner（所有者）的感觉，一般后续的行动也更坚决。因此，我越来越多的选择不直接给答案的方式。从这个意义上说，做教练的过程不单是教练自己学习的过程，也是一个实证的过程。
我是一个有10多年经验的讲师、顾问，经常在讲台上、研讨会、工作坊（workshop）中和客户交流。以前让自己最有成就感的是，能够针对客户的问题，马上给出自己基于多年经验和实践的观点，往往也能取得客户的认同，似乎也证明自己是个“大师”（哈哈）。但是，自从学习教练课程后，在客户发问的场景下，我直接给出答案的情况减少了，采用启发式的反问的方式增加了。特别是14年底学习了Phillip Sandahl的团队教练课程后，在培训、工作坊的场景中，我也尝试采取课程中学到的“交回系统”的回应方式：就是当一个学员提出问题时，我并不直接回答，而是邀请在场的其他学员来给与回应，鼓励大家相互分享和交流，我自己只是最后做总结、提炼、升华。我发现，采取这样的方式，整个现场的氛围会更热烈、更开放，大家发现其实每个人都有闪光点、都可以贡献，不是从讲师一个人身上学，而是向现场的每个人学，有机会时还可以教别人（很有成就感奥），让整个现场成为一个“共创”的场域。这样的培训往往客户的满意度极高，而讲师自己也很有收益，很充能。反观自己以前的舌战群儒，大师是大师了，就是身体比较累，心里也很耗能，又痛苦又有压力，实在是吃力不讨好。这真是“柳暗花明又一村”“四两拨千斤”新境界啊（此处手工点个赞，呵呵）。
其实，采取哪种方式回应对方，这是教师、咨询师、教练、导师等助人工作者的一个很重要的问题，也是管理者和员工沟通、销售和客户沟通、投资人和经理人沟通，乃至人和人沟通的一个常见问题。我们在面对对方的发问时，是直接给出答案，还是针对对方的特殊性给出建议，还是采用启发式的发问，这分别是教师（培训师、教育工作者等）、顾问（咨询师、导师）、教练这几个角色的不同选择，实际中每个角色往往都强调自己方式的重要性、独特性，对于其他的回应方式不是很重视，甚至排斥，有点“王婆卖瓜自卖自夸”的意味。比如教练就特别强调不能给对方答案（这让培训师有点尴尬啊）。我们生活、工作中的场景往往纷繁复杂，我们会发现只用一种方式是僵化的、有时甚至是无效的。在团队教练课程中，Phillip有一个很好的观点，就是帽子理论。他提到培训、咨询、教练、领导、管理等等其实都是帽子，实践时，我们要学会根据具体情况戴不同的帽子，必要时也需要说明自己带着那种帽子，以便沟通对象理解。我感觉这有点类似“六顶思考帽”的方式。
那么问题来了，在实际情况中，如何根据具体情况选择不同的帽子？说的更明确些，就是我们该如何选择回应方式？是以培训的方式提供知识，还是以咨询的方式提供针对性的建议，还是以教练的方式发问？如何选择以最佳的方式回应？这个问题就成为非常有实践意义的一个问题了。刚好最近我在学习U型理论，感兴趣的朋友可上EDX的MOOC网站查找U LAB课程，或者www.presencing.com。下面结合冰山模型和最近学习的U理论，谈谈早上的感悟，也就是对“该如何回应”这个问题的想法，我给这个模式取了个名字叫“Jeff情景回应模式”（哈哈）：
冰山模型是常用的分析人的素质、心理的一个模型，把整个人分成了很多层，我觉得可以大致简化为三层：知识、技能、意志（态度、动机等）。一般来说，知识、技能是在冰上之上的，是显性要素，意志等是冰山之下的，是隐形的。在这个冰山模型旁边再画一个回应方式的图，大家可能就猜明白了：
我的意思是，我们应该根据沟通对象的需求来选择回应方式，当对方是知识匮乏时，我们就应该以培训（给知识）的方式回应对方；当对方是技能匮乏时，我们就应该以咨询的方式回应，给出针对性的建议，或者做一些示范，甚至要骑上马、送一程；当对方是在态度、意愿等方面存在问题时，我们就可以以教练的方式来回应，挖掘对方的潜能、推动意愿。这个回应的方式也是基于保罗.赫赛博士的“情景沟通”模式的。在很多的领导力课程中，也以情景沟通模式发展出了不同的领导力沟通风格。我认为，这里的关键是发现对方的需求，到底在哪个层次上，从而来选择对应的回应方式。问题是，如何发现对方的需求到底在哪个层次上哪？这就要提到美国MIT的奥托•夏莫教授的U理论了。
U理论比较抽象、复杂，而且内容很多，我们这里只提下U理论的一个核心观点：要做到开放的思维、开放的心灵、开放的意愿，这三种开放的融合才能让自己敞开胸怀，倾听彼此的心声。我的感悟就是，只有同时做到三种开放，我们才可能真正倾听到对方提出的问题，从而判断对方的需求是在哪个层次，从而选择对应的回应方式。只有开放的思维，我们才能听到知识匮乏的需求，会以给知识的方式给对方回应；有了开放的思维，我们就可能听到技能匮乏的需求，从而可能选择以咨询的方式给与对方回应；有了开放的心灵（感受）、意愿，我们才可能听到意愿匮乏的需求，从而选择以教练的方式给与回应。如下图所示：
第一种回应方式：当我们做到开放的思维，我们能听到对方对于知识的渴求，我们就选择以培训、给知识的方式回应对方。这种沟通方式的特点是让对方“知道”（Know）；
第二种回应方式：当我们做到开放的思维，我们能听到对方对于知识的渴求、以及执行方式的疑问，有时对方会觉得这个通用的知识是否会适合自己，我们可以区分知识渴求、执行落地的疑义，我们就可以选择培训、咨询，以及培训+咨询的混合方式回应对方。这种沟通方式的特点是让对方“做到”（Do）；
第三种回应方式：当我们做到开放的思维，同时具备开放的心灵、开放的意志，我们不但能听到对方对于知识的渴求、以及执行方式的疑问，还能听到对方由于各种顾虑和担心会不愿意、不想去尝试，或者是没有考虑清楚（没有Ready），我们可以区分知识渴求、执行落地的疑义、意愿的缺乏等不同情形，我们就可以分别选择培训、咨询、教练的方式，以及培训+咨询、培训+教练、咨询+教练、培训+咨询+教练的混合方式来回应对方。这种沟通方式的特点是共同“创造”（Creat）。是沟通双方的共创，这也是教练的激发潜能的真正意味，也是U理论所倡导的“向未来学习”的理念，也是约哈里窗的那个双方“盲点区”。
随着回应方式的多样化，我们的选择更加多样，而对于我们自己来说，选择多样化的前提，是我们自己是否足够的敞开。可以说，敞开的程度决定了我们沟通方式的多样化、适用性，也决定了双方沟通的质量，决定了沟通对象的满意度。是手中、心中有剑，还是手中、心中无剑，十八般兵器，关键是我们有无能力运用。最后，以我很欣赏的一句话作为结束：自由就是有更多的选择，生命就是探索多种可能性的一个历程。