四问学习法

第一问：我听到什么？

海底捞的员工给戴眼镜的就餐顾客发眼镜布。

在听到这一步，需要有选择、复述、解释、评估等动作。这个店长去海底捞学习，听到的东西很多，他唯独把这一点选择出来，其实不一定对。

所以真正要做这个练习的话，应该是我跟他们一起去海底捞学习，然后回来问：你听到什么？

现在只能在眼镜布这个基础上练习了。

听到包括解释。怎么解释发眼镜布呢？很多同学都解释了：吃火锅有热气，眼镜容易起雾。

第二问：我想起什么？

这一问有点难。交了作业的同学，很多都把解释放到这一步了，而没有真正“想”。

这一问是要寻找“深层结构”。

在听到部分，你很可能听到的只是“碎片”，这一步要做的就是寻找“模式”。

我们要从“碎片”的“深层结构”来寻找“模式”。

如果你觉得自己水平高的话，可以直接从这个“碎片”来推出其“深层结构”。

但是，比较保险的做法，是结合其他“碎片”来找“深层结构”。所以，这个地方需要想：海底捞还有哪些相似的做法？

最相似的做法，是海底捞还给使用手机的顾客提供一个手机袋。吃火锅，汤汤水水比较多，为了避免弄脏手机，给你一个手机袋。

这个碎片的“深层结构”是什么呢：消除顾客在就餐过程中的主要不便。

“深层结构”是针对“表面特征”而言。在这个例子中，眼镜布、手机袋都是表面特征。那个炒菜餐饮企业的店长，没有找到“深层结构”，直接学了“表面特征”。

第三问：我变成什么？

这时，提供眼镜布这个事例，变成了这样一句话：消除顾客在就餐过程中的主要不便。

那么，顾客在就餐过程中有哪些不便呢？

因为是炒菜，不是火锅，所以眼镜布或者手机袋其实可以免了。

有两位同学提议给小孩提供一些东西，儿童餐啊，口水巾啊。这两位同学一看就是家长啊。

他们餐厅专门有儿童餐的。口水巾不知道有没有。

我说一个我感觉到的不便吧：如果两个人去吃炒菜，其实很难点菜的。你们家的主打必吃菜，我都想吃，可是吃一个就饱了，怎么办呢？

是不是可以推出一个主打菜拼盘呢？

第四问：我用在哪里？

如果推出儿童餐，就是用在带小孩的顾客身上。如果提供主打菜拼盘，就是用在人数少的一桌客人上。

当然，都是放在一张菜单上，谁点都可以。但是心中要知道这个动作的由来。

这个答案就基本答完了。

这是一个完整地、妥当地运用了“四问学习法”的答案。

这是一个中规中矩的答案。答成这样，已经是个及格的管理者了。至少比那个店长及格吧。

回答了这个问题的同学，答得比较好的，也基本上在这个水平上。

现在已经很多餐饮企业学到这个水平了。比如一个小面馆，给来就餐的女顾客发扎头发的橡皮筋。比如某餐厅，地上放有一个篮子，给顾客放包。这都是消除就餐过程中的主要不便。

但是，还说不上多么优秀。这只是答案一。要做到优秀的管理者，想到答案二、答案三、答案四的，很可能更优秀。

这是我举的“四问学习法”的第二个例子（要看第一个例子，点击这里）。

你再想一想，还可以怎么用”四问学习法“学海底捞发眼镜布这件事？