谈一谈“恶意投诉”问题

先不废话，上图:

图片发自App

事情的经过大概是这样:

某个直播平台的大号直播的时候，随口宣传了一下有家店可以“薅羊毛”，但是价格是“26元4500斤水果”，这很明显违反常理，店家没有发货也可以理解，这个价格是错的。

但是网友可不买账，下单总额700多万。因为没有收到东西，这些网友心生不满，纷纷投诉举报店主，被网购平台受理，导致10万元保证金全部损失，网店倒闭。

这不禁让人后背一凉，现在网络上的举报投诉成本太低了，只要我看你不爽，就可以投诉举报你，但是这样真的合理吗？

现在可以思考这样一个问题:

所有的投诉都是受理吗？

所有的投诉都要记入评分系统吗？

投诉处理是维护客户关系非常重要的一个环节，但是有些投诉明显不合理，不应该受理，至少不应该记入评分系统。

一个规范的平台，也应该有规范投诉受理的规则，比方说用大数据作为第一道过滤环节，把明显违背常理，有失公平，因为生气报复的投诉，它们没有证据，应该过滤掉。至少不能因为数量的多少，就给被投诉人减分，要证据确凿。

或者投诉的信息有夸张成分，比方说对方把一次说出多次，无中生有等。

试想一下，如果一个人的号召能力非常强，比方说这个up主，和另一个人产生了矛盾，然后组织一群人去恶意投诉举报那个人，平台只看数量，不看证据，就把被举报人给封了，这样公平吗？这是不是在培养“大多数人的暴力”?

投诉举报都处理，最重要的前提就是证据，望三思!