滴滴事件反思：用户诉求直接反馈企业机制

近日，滴滴再次因顺风车乘客被司机杀害事件处在舆论的风口浪尖，事件反映出了滴滴客服体系的监管漏洞。

通过滴滴客服外包事件，也引起我们的反思，时下互联网企业的客户部门现状如何？用户真正需要的是什么样的客服？如何才能打造高质量的客服团队？

商业世界物欲横流，但是，在巨大利益驱动下，作为互联网企业，不应丧失了起码的价值观判断，时刻反思自身，尤其是作为一名企业决策者，是否保持警醒，我们的客服体系有没有做到客户所需？而不是等到被打脸的时候才想起来填补短板。

互联网大环境下的企业，一家公司的客服部能够直观的反馈企业机制和企业核心价值观。因此，企业更应该注重客户服务环节，以用户需求为导向，重视用户关注的问题，以第一时间为用户解决切身问题为标准。

当然这些也不是说的漂亮就行，企业在业务过程中，千万不要把用户当傻子，更不要装傻，因为用户不会一直沉默，一旦用户团结起来，有的是法子让企业吃不了兜着走。

用户痛点是企业客服体系要着重关注的，一旦获知用户最迫切关注的需求板块，客服团队必然最高效跟进服务，用户的痛，其实正面反应的是企业的痛点，只有尽快从企业角度抚平痛点，而不是一味安抚客户。只有企业通过发现问题并且解决问题，才是良性循环，才能推动企业向前发展，向好的方向发展。

倘若对用户反馈视而不见，无异于掩耳盗铃，那只会为企业发展埋下一颗地雷。企业做强做大，万万不能忽视客户服务这一步，客服部门只有真正走心，真正做到“让服务不只是说说而已”，才能让客户信赖企业，支持企业发展。