SaaS产品的关键指标（阅读笔记）

SaaS产品的客户生命周期：线索-新客-存活-活跃-留存-转介绍。

线索阶段：获得了客户的联系方式，但客户还没有和我们签约。

新客阶段：客户已经签约但还没有使用产品。

存活阶段：开始正常使用产品的客户，客户还没有频繁使用产品。

活跃阶段：频繁使用saas产品的客户。

留存阶段：续约和增购的客户。

转介绍：帮助我们介绍新客户的老客户。我们往往用NPS指标来衡量客户转介绍的意愿。

一、线索-新客-存活阶段

1.指标提取

saas产品经理要关注这个阶段的最终产出：有效企业数。所谓有效企业数，即正常使用产品的客户数量。根据产品实际情况，我们需要对有效企业定义一个量化的标准。比如：有效企业=连续30天都有账号登录的企业。

2.指标分析

首先对有效企业数进行拆解：

有效企业数=渠道数*签约率*存活率

①渠道数分析：SEO（付费搜索投放）、SEM（搜索优化）、信息流（如抖音）、和自媒体（如微信公众号）等。产品经理应该多和客户沟通，了解他们获取信息的渠道。

②签约率分析：销售人员不提供超出产品能力的承诺。产品与需求的匹配度是签约的关键。产品经理应该了解用户规模和签约意愿，综合判断是否优先满足需求。避免少数客户才用的定制化功能。

③存活率分析：梳理成功客户的画像。分析客户使用失败的原因：比如是不是产品可用性太差，或者客户内部缺乏推动。然后对症下药。派驻项目经理到客户现场可以有效提高有效企业数。

案例：小李接受了一款saas产品。该产品已经推出半年多，但有效企业数很少（低于50%）。经过和企业客户的沟通，小李发现产品功能只满足了企业客户内部的业务闭环，但缺乏企业与外部经销商、经销商与买家客户之间的业务闭环。找到了问题所在，小李明白了当前最重要的任务：尽快完善外部业务闭环。经过三个月的努力，随着订单功能的上线，有效企业数快速增加，不但原有沉默客户被激活，还签约了很多新客户。

二、活跃阶段

1.指标提取

对于续费决定生死的saas公司而言，活跃账户数是最核心的指标之一。

2.指标分析

首先对活跃账户数进行拆解：

活跃账户数=有效企业数*平均付费账户数*账户活跃率

①平均付费账户数分析：平均付费账户数是一个和利润高度相关的指标。原因在于，面向中小企业市场时，获客和服务成本并不会随着账户数同比增加。这就意味着，一个客户购买的账户数越多，我们从中获取的利润就越大。产品经理要关注和扩展更大规模的客户群体，满足当前客户的更多需求，扩大目标业务范围。

②账户活跃率分析：如果账户活跃率低于50%，那么即便客户续约，我们也会面临客户要求减少付费账户数的压力。产品经理除了根据客户需求增加功能数量。还要扩充能提高客户效率的功能，把资源倾斜到高频使用的功能。

三、留存阶段

1.指标提取

收入留存率（NDR）。即去年签约的客户，今年还能继续贡献的收入金额。收入留存率反映企业发展。

2.指标分析

留存最重要的一点，在于差异化优势的打造和核心功能的支撑，以及围绕核心功能将客户业务的更多环节纳入产品功能。

此外我们也应该多关注决策支持类功能，比如毛利分析表，员工业绩报表等。因为管理层拥有saas产品续约的决策权。