用户体验旅程地图能为产品设计 带来什么？

目前，用户体验旅程地图是最有效的用户体验设计方法， 因为用户体验地图记录

每个用户角色的真实的行为特征和感受，是一种以用户为中心的产品设计思维,逐

渐取代以功能为中心的产品设计。

用户体验旅程地图首先是“全触点”、“全周期”。另外体验地图不仅是分析需求，

还需要进行“预测”，什么叫预测需求吗？大胆的假设，让整个需求满足并且超越

用户需求，有了预测创新，才能进行优化“产品交互”，并最终提升”价值”。这里

的“价值”是双向的：包括客户和企业，对客户来讲，客户旅程分析带来的价值是

更好的体验，对企业来讲是更高的转化和收入，客户旅程分析如果最终没有落实

到的客户和企业的价值上，自身也将毫无价值。

这次，我想与UX设计和产品设计从业者以及新业务负责人介绍下怎么建立一个有

效的体验地图来实现以下这三个目标。

. 以全新的用户视角审查并改进当前的用户体验

. 用全局的思维来获取更理想的体验和新机会点

. 可以查看提供体验的流程和相关系统支持，让每个部门参与和达成共识。

用途家案例来说明体验地图怎么还原不同场景下用户不同的需求点。

1. 明确目标用户及需求，进行访谈，收集整理资料

目标用户是指具有代表性的人物画像，不是产品主观脑补出来的，而是基于数据

或者是定性调研所得出的。这里我们用途家设定好的用户画像来绘制。

2. 确认关键任务场景，细化每个关键任务的行为触点

一款产品，用户在使用过程中会有很多场景、很多任务，在开始制作体验地图之

前，需要提炼更关键的任务流程。

如何筛选关键任务流程呢？

首先，梳理产品的核心价值、用户的核心目标，进而提炼用户完成核心目标必须

完成的任务是什么；

其次，弱化没有明确任务流程分析 或者 难以了解用户感知的任务。

对任务的描述，建议采用中性动词，用词精准干净。

3. 整理用户访谈的行为背后的情绪，想法

撰写用户在进行每个阶段时的反馈（行为、想法、痛点、满意点、）进行整合，有

条理的梳理出来。

对于某个痛点，多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度，可以打分。将调

研获得的用户痛点、满意点，贴在对应的行为节点下方。然后判断每个阶段任务的

情感高低，并连成情绪曲线主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。

另外思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点。也可结合竞品的优

势和劣势，可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。

4. 进行可视化绘制地图，邀请不同部门的产品决策人进行补充

4.1 与产品负责人，技术，营销，及相关决策者一起，针对已完成的体验地图做一

场头脑风暴。

将用户研究时发现这些用户感受、想法的故事告诉大家，增加大家对用户的同理

心，帮助他们在未来做出更好的决策。

来帮助扩展、补充地图上的机会点

4.2  结合体验地图行为节点的情绪曲线、机会点，梳理优先级，安排后续的工作