用户体验旅程地图能为产品设计 带来什么?

目前,用户体验旅程地图是最有效的用户体验设计方法, 因为用户体验地图记录

每个用户角色的真实的行为特征和感受,是一种以用户为中心的产品设计思维,逐

渐取代以功能为中心的产品设计。

用户体验旅程地图首先是“全触点”、“全周期”。另外体验地图不仅是分析需求,

还需要进行“预测”,什么叫预测需求吗?大胆的假设,让整个需求满足并且超越

用户需求,有了预测创新,才能进行优化“产品交互”,并最终提升”价值”。这里

的“价值”是双向的:包括客户和企业,对客户来讲,客户旅程分析带来的价值是

更好的体验,对企业来讲是更高的转化和收入,客户旅程分析如果最终没有落实

到的客户和企业的价值上,自身也将毫无价值。

这次,我想与UX设计和产品设计从业者以及新业务负责人介绍下怎么建立一个有

效的体验地图来实现以下这三个目标。

. 以全新的用户视角审查并改进当前的用户体验

. 用全局的思维来获取更理想的体验和新机会点

. 可以查看提供体验的流程和相关系统支持,让每个部门参与和达成共识。

用途家案例来说明体验地图怎么还原不同场景下用户不同的需求点。


1. 明确目标用户及需求,进行访谈,收集整理资料

目标用户是指具有代表性的人物画像,不是产品主观脑补出来的,而是基于数据

或者是定性调研所得出的。这里我们用途家设定好的用户画像来绘制。


2. 确认关键任务场景,细化每个关键任务的行为触点

一款产品,用户在使用过程中会有很多场景、很多任务,在开始制作体验地图之

前,需要提炼更关键的任务流程。

如何筛选关键任务流程呢?

首先,梳理产品的核心价值、用户的核心目标,进而提炼用户完成核心目标必须

完成的任务是什么;

其次,弱化没有明确任务流程分析 或者 难以了解用户感知的任务。

对任务的描述,建议采用中性动词,用词精准干净。


3. 整理用户访谈的行为背后的情绪,想法

撰写用户在进行每个阶段时的反馈(行为、想法、痛点、满意点、)进行整合,有

条理的梳理出来。

对于某个痛点,多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度,可以打分。将调

研获得的用户痛点、满意点,贴在对应的行为节点下方。然后判断每个阶段任务的

情感高低,并连成情绪曲线主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。

另外思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点。也可结合竞品的优

势和劣势,可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。




4. 进行可视化绘制地图,邀请不同部门的产品决策人进行补充

4.1 与产品负责人,技术,营销,及相关决策者一起,针对已完成的体验地图做一

场头脑风暴。

将用户研究时发现这些用户感受、想法的故事告诉大家,增加大家对用户的同理

心,帮助他们在未来做出更好的决策。

来帮助扩展、补充地图上的机会点

4.2  结合体验地图行为节点的情绪曲线、机会点,梳理优先级,安排后续的工作


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