《用户满意度调研》学习笔记

《用户满意度调研》这一届课程主要包括四个部分：1.介绍满意度研究；2.制定研究方案；3.编写满意度问卷；4.针对问卷进行数据分析。

第一部分：满意度研究是什么。从定义上来说，满意度是用户心理预期和实际感受的对比。满意度研究可用来量化用户态度，当然也可以结合定性的方法来进一步探究满意/不满意的原因。满意度研究一般适用于成熟产品（产品成熟则用户的满意度也会比较稳定），而早期产品更建议采用调研种子用户、核心用户等。

第二部分：制定研究方案。首先，这部分比较重要的是建立满意度指标。建立的过程是一个循环式的步骤。满意度指标的参考来源包括以往的研究项目，产品有关的各个部门同事的意见以及各渠道用户的反馈。归纳整理这些指标，形成初步指标并且编制问卷，进行预调研，根据预调研的反馈来调整修订，形成最终的指标。当然具体指标的选取还需要遵循一定的原则，指标必须是紧扣用户需求，可测量以及可控的（即可以改进优化的）。

其次，问卷的发放。关于问卷的发放，需要考虑投放对象，抽样方式（有代表性，不能是某一类以致影响结果）和投放渠道。

第三部分：编写满意度问卷。问卷的构成包括了：1.使用目的、行为（产品使用频率等行为）和获知渠道，以及其他和产品相关的使用习惯（可以根据产品特点增加需要了解的点）；2.满意度、忠诚度度量；3.用户基本信息。

其中，针对第2点，满意度测测量主要使用李克特量表，更推荐使用五点量表（具体选项中还可以增加没有了解或者关注过）。需包括的方面有总体满意度，细分满意度和竞品满意度，在了解量化数值后，设置问题跳转，询问用户满意/不满意的原因是什么。另外针对忠诚度的测评，需要包括产品的继续使用意愿，净推荐值（nps），也可以同样设置跳转，询问推荐/不推荐的原因,对品牌和slogan的认知。

第四部分：对问卷进行数据分析。主要介绍两个描述以及交叉分析。对人口学信息的描述可以用饼图或者水平条形图（后者适用于选项比较多的时候），对满意度的呈现可以采用雷达图，而对于多个维度的满意度分布情况则可以采用百分比堆积条形图。交叉分析主要是针对两个维度来分析，比如维度A在维度B的不同水平上表现不一样，这就说明有值得进一步探索分析的空间了。