交互日思录 | 服务设计基础知识和常用工具

在交互领域工作3-4年，设计技法的瓶颈越来越让人焦虑。

除了提升管理能力，在专业度深入方面，个人有2个发展方向。第一是跨领域知识整合能力，即提升商业、产品、运营思维，从而应用到策略制定上，即重点研究打法；第二是寻找第二曲线，竞争与技术变化会推动设计变革，所以前一阵入职时是想做VR/AR事业线的，但因为某些原因暂时放弃了，现在公司内部推行服务设计，且我承接了某业务线的对应OKR，或许这是第二个机会！

由于公司内没有非常完整的案例，一切还在探索中，所以本文是我整理的服务设计相关知识和工具，也帮助大家转型、在自学中解决漏洞。

01.服务设计概述&设计流程

服务设计的很多基础思维和设计目标，与用户体验设计是保持一致的——如“以用户为中心”、“让用户买的爽”等。但他们的本质区别，我认为是在全流程中产生价值的触点和方式不同。

体验设计更关注在基本已定的商业和产品定位下，关注用户每一个触点的体验；而服务设计是“带动中后台组织变革，考虑触点和企业运营模式、商业模式等是否能够落地实现，强调品牌和用户体验的融合，用服务蓝图设计推动组织的改变。”

简而言之，体验设计主要是全流程中从上到下的执行，反向推动力度容易受限；服务设计更主张相关人员共创、甚至引发中后台的变革。

所以服务设计代表着以用户思维为驱动力的再一次产业革新。

在设计流程上，一般分为5步：用户研究、利益相关者共创、优化用户触点、优化内部触点、迭代

用户研究和迭代，与体验设计的方式几乎一致，所以重点讨论“利益相关者共创、优化用户触点、优化内部触点”

02.利益相关者共创

共创小工具：

· 疯狂发想法：为引导共创者从不同视角思考，将各种假设设置成「如果卡」；先提出一种假设，引导大家静默思考随后分享创新概念，然后再提出下一个假设，以此类推

· 头脑风暴图：根据每个方法进行思考、得到新的解决方案，方法包括「替代法」、「组合法」、「借鉴法」、「改进法」、「拓展法」、「转换法」、「消除法」、「逆向法」、「重组法」

· 635头脑风暴法：参与者为6人，每人有1张设想卡；每人在5分钟内在自己的设想卡上写下3个设想，然后将卡片传给右邻的人，TA再构思3个设想，以此类推，完成6轮设想为止

· 世界咖啡：参与者分成至少3个以上的小组，每个小组在产生创新概念后，本组留下2个人阐述本组方法和记录反馈，剩余的人去其他组给予反馈；每轮反馈10分钟，含3分钟讲述、7分钟反馈，直到获取其他全部组的反馈为止；结束后所有人回到本组，根据其他组成员的反馈对本组概念更新迭代

· DVF筛选法：从用户合意性、商业可行性、技术可行性筛选方案

共创是不同背景的利益相关者的共创，一般需要5类角色：客户（产品服务受益者）、专业人士（提供专业实操经验）、专家教授（提供有深度和广度的学术见解）、意见领袖（核心用户/种子用户）、艺术家（不按常理出牌，帮助产生意外收获）

除此之外，共创时保持创新领导力和发现心态非常重要：

· 创新领导力：侧重发现的能力，而不是常规领导力侧重实现目标

· 开放心态：指对非共识的不反对能力，因为创新一般源自非共识

03.优化用户触点

工具：

· 用户旅程图（重要）：

· 场景卡：和旅程图的区别是专注单一场景的分析。包括场景基本信息（人物、时间、地点、事件），现有方案带给用户的痛点、爽点、痒点，分析可提供哪些解决方案（情感上、功能上等）

· 服务供给地图：分析可提供给用户的服务地图（没有具体样式）。梳理能为用户带来的价值、呈现为用户提供的服务内容

这一步骤很像涉及全旅程的用户体验设计，同样需要优化情感曲线、对痛爽痒点分别深入设计。

但不同的是，服务设计可能涉及线下，所以需要通过五感来传达品牌，包括视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉（按设计优先级排序）；也需要通过三类触点向用户传达理念，包括物理触点（突出品牌价值）、数字触点（引发深度互动）、人际触点（传播品牌价值）。

04.优化内部触点

工具：

· 服务蓝图（重要）：包括实体触点、用户活动、前台活动、后台活动、支持系统

· 服务缺口：是用户对服务的期待（需求）与实际接收到的服务之间的落差，包括倾听缺口（不清楚用户需求）、设计与标准缺口、表现缺口（实际服务和设定的标准有差距）、沟通缺口（服务没有兑现承诺）、顾客缺口（用户的事前期待和体验后的服务有差距）

· 利益相关者地图：为理清利益相关者的关系、在解决问题时能更好利用资源。可将关系人列入、定位，用线条、箭头表示关系

这一步骤的目标是使支持服务的前中后台触点不孤立、减少冗余，使方案得到更加高效的实施。

如果方案需要架构变革才能支持，需要争取上级和有关部门的支持，包括核心部门授权、更改营收模式等（如线下线上销售利益共享等）。

05.结语

以上就是对服务设计基础知识和常用工具分享，重点在于寻找用户体验设计和服务设计的差异，从而实现快速转型。

如果后续在项目实施中有感想和心得，也会及时复盘并更新文章~

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