方案选择、落地与改进，企业如何突破阻力，打造全新ITSM体系？Atlassian白金合作伙伴——龙智专家解读

在2023 DevOps国际峰会·北京站的现场，我们对话了龙智咨询顾问徐晨晖，聚焦ITSM主题，解读ITSM理念、适用场景和不同行业的需求与痛点，并探讨在何时应该更新ITSM解决方案、落地新的ITSM解决方案时会遇到的阻力，以及如何克服它们，帮助您更好地打造现代化、高速的ITSM解决方案。

聚焦实践问题，探讨如何打造高速的现代化ITSM

采访文字实录

Q：此次参会嘉宾主要来自哪些行业，他们比较关注的话题有哪些？

现场的参会者遍布各行各业，有很多来自金融行业，也不乏科技、IT等行业，他们的关注点也不同。与客户的交流很愉悦，也让我更进一步了解到很多不同行业的不同关注点。

例如今天有一位金融行业的客户，已经做了很多年DevOps。现在，他们需要添加安全性进DevOps中，形成DevSecOps。这种安全左移的改变对于IT研发团队或是业务团队来说都是一个挑战，会打破之前的业务处理流程。

再比如说，一些IT服务行业商针对国际ITIL4标准做出了相应的调整，他们需要更快的SLA响应速度，更好的为客户提供服务，这也是他们的一大痛点。

Q：龙智带来了什么解决方案？为客户解决了哪些痛点？

龙智深耕DevSecOps领域多年，我们针对不同行业的客户以及他们的特殊需求，定制了不同的解决方案。这次我们带来的ITSM解决方案是基于Jira Service Management（下文简称JSM）产品的。这款产品与Jira Software有着相似的名称，但理念是不同的。

Jira更侧重于内部团队的管理，JSM则侧重于IT服务的管理，也更注重SLA响应速度。JSM可以定制客户提单系统的流程，以表单的形式，让外部客户轻松提交问题到内部，帮助每个行业的每个客户方便快捷地提交问题。这也有助于他们更快速、更方便地解决这些问题。

与其他同类型的产品相比，首先，JSM是由成熟的研发团队开发的。其次，Atlassian旗下还有一款产品是知识库管理Confluence，JSM可以与Confluence紧密集成，将客户常用问题在Confluence中进行记录。当客户在内部系统中提问时，他可以输入关键词，就能获得想要的答案，这样很大程度上解决问题，不再需要填表单。其他没有解决的问题可以选择待解决问题类型，内部人员可根据问题类型来分配不同的专家，由专家来解决问题。

JSM是一个开放的平台，提供了很多接口，可以做内部流程的打通。例如龙智自研的微信和钉钉集成JSM的移动办公插件，就为客户解决了很多痛点。例如，在外出差、参加会议时，突然收到了客户的提问，能够直接在移动端回复，问题立即得到解决，响应更快速、更便捷。其次，JSM与其他产品相比更灵活、更易于使用。在以往，出现问题大多需要靠电话或邮件进行沟通。JSM提供了一种简便的方式，提供一个链接，客户可以在里面输入问题，专家回复后，他可以通过邮件、微信等方式获得解决方案。这样，我们就能更简单、更有效地为客户提供服务。

Q：JSM适用于什么行业？

JSM的使用范围很广泛，尤其适用于需要有效管理客户并为其提供支持的企业。以金融证券行业为例，他们服务着大量的客户，客户可以提交请求，跟踪其处理进度，并获得及时的响应和解决方案，同时企业也能有效的减少人力成本。JSM可以自动化处理许多重复性的任务，只需要很少的人力就能服务大量的客户。

Q：您认为企业应该如何选择ITSM解决方案？

对于企业来说，选择ITSM解决方案约等于选择一款ITSM工具。首先，我们为客户提供咨询服务，询问他们想做到什么程度、有什么成熟的想法。客户与我们不断交流想法的过程中，会迸发出更多的灵感，有助于他们提升自己的解决方案。当想法成熟后，龙智帮助客户快速落地，我们能够帮助客户减少服务平台上线的时间。

Q：与其他厂商对比，Atlassian的ITSM解决方案有什么优势？

我们做过类似的市场对比，例如ServiceNow、蓝鲸等厂商，他们也在不断优化自身的服务场景。我认为JSM（Atlassian ITSM解决方案的核心工具）最大的优势在于更灵活、更简单，它是基于Jira产品上做了一些改变，但底层的操作逻辑没有变，让客户能够快速上手。客户看到JSM产品的界面，就能直观地了解到一些基本的操作，可能不再需要系统的培训，即可上手。

Q：此前我们发布过一篇文章《一旦出现这12大信号，就需要立即该改变您的ITSM策略》，您觉得这些信号中，哪些是最重要的？

对于十几个信号，大家可能都有不同的理解。我的看法是，首先第一个信号是发现自己的客户量越来越多，响应速度不如以前及时，这是最重要的信号。这意味着要立即升级ITSM系统，才能帮助留存更多客户。

第二个信号是，在提供IT服务时，内部人员欠缺协调性，这时就需要一套工具帮助内部人员进行协调。因为给客户提供服务的通常不是一个人，而是需要调动内部许多资源的。那么这个工具就需要整合资源、追溯人员以及事件，让大家清晰了解到他们在过程中做了什么事。一方面为客户提供服务，一方面方便服务后我们检讨不足之处，以及哪些人员需要进一步培训，这是非常重要的点。

Q：对于企业的不同团队，JSM对于他们分别有什么帮助？

最渴望ITSM的肯定是一线运维人员。他们认为这个工具能够帮助更好地解决问题、更快响应客户。运维团队、项目经理等都可以使用ITSM中包括报表、工时、项目统计等功能，了解每个客户的侧重点，以及每个内部运维人员的时间花费在哪个方面，以更好地调配资源。

后续会在决策层面进行准备。比如今天运维团队的培训人员响应不够及时，那么他的下一步工作重点就是抓培训。或者是服务器响应不及时，那么需要对服务器做运维管理。总的来说，它是为高层提供决策依据的工具，因为它内置了很多报表工具，可以获得很多分析结果和洞察。

Q：企业更换ITSM解决方案会遇到哪些阻力，应该如何应对？

在已经有了ITSM体系的情况下，通常提出更换的并不是高层领导，而是项目经理或一线人员。因为他们在切实地使用过程中发现了问题，并迫切地想要解决，所以才会找到龙智或其他厂商帮助与他们解决问题。当问题解决后，或是得到有效的验证后，他们才会往上申报需要更换工具。

阻力是来自不同方面的。首先是很多人已经习惯了这个工具，他们不在乎旧工具会影响多少效率。那么我们的做法是先试用、对比一下新工具能帮助节省多少时间。只有切身体会到节省了很多时间、提高了效率，认识到更换工具的价值，他们才会更换工具。高层领导更关注成本。他们已经有了一套工具，再更换一套无论价格高低，肯定短时间看是会产生更多成本。这个时候，应该将目光放到长远来看，当您使用了新的ITSM工具后，它的成本效益体现在很多方面。首先是提升了团队的生产力，其次是用户满意度提升。用户满意才是大家所追求的终极目标。这是CTO、财务等考虑最多的点。至于运维团队，只要工具能够提升效率，不管是30%还是50%，他们都愿意尝试。

Q：企业引进一款ITSM工具后，该如何快速落地并让员工快速上手使用？

其实是这样的逻辑。客户购买的龙智服务中，一般包括了培训服务。为客户进行培训时，我们会先了解客户的痛点，针对痛点进行沟通和培训，在这个过程中，客户将熟悉操作、运维，项目配置、设置等，已经排除了很多问题风险，有助于工具的快速落地和上手应用。

相反的来说，如果没有经过系统化的培训，只是根据产品手册执行，又缺少相关经验的话，就会产生很多问题。这时就更需要龙智服务了。只有当掌握了如何使用后，手中强有力的工具才会变得更锋利、更好地被运用。

Q：在客户落地ITSM解决方案中，龙智还会提供哪些帮助？

龙智针对基于JSM的ITSM解决方案提供一站式的咨询、实施、培训、技术支持服务。另外，龙智有很多自研产品，我们也提供二次开发服务。当一线的运维或客服人员在为客户提供服务时，会涉及到工时管理系统，这些工时管理系统与JSM还没有打通。龙智根据这些客户需求，开发了TimeWise工时管理插件，帮助员工更高效地查看每日工作，让他们了解自己每天为客户提供了那些服务，提升员工成就感和自豪感。除此之外，在一些保密性高的行业中，JSM与自研系统的对接不方便交给龙智，但他们对于开发又缺乏经验。这时，龙智可以提供二次开发的培训，包括后续项目经理想法的落地。

Q：可以分享一些客户的小故事吗？

目前使用ITSM或是JSM产品的客户分为两大类，第一类是专门做咨询服务的公司，第二类是做供应商管理的公司，他们都需要这类系统。第一类我用A公司为例，第二类就用B公司为例，这两家公司提出需求的都是运维团队。

A公司作为咨询服务行业的公司，肯定想快速解决客户的问题，以便留住客户。他们有了想法后，就会快速落地。差不多一个月就上线整套系统，再不断迭代测试。以A公司为代表的咨询服务行业客户，目前用下来都觉得JSM比以前的系统节省了更多成本，虽然它比以前的稍贵，但是真正落地的工具，并让他们获得了领导层的认可。

B公司也是运维团队提出的，他们更注重于供应商管理，所以提出了很多工时需求。在沟通后我们发现B公司停留在思想层面，还没有具体落实。所以我们提供了很多咨询，包括帮助测试POC验证等，但三个月都没有落地。

两个公司都是同一套工具，但上线速度主要取决于公司内部流程的优化，或是项目管理人员的能力。我举这个例子的目的是想要说明，同一套工具在不同的人手中，能够发挥不同的优势。这是取决于人本身的。所以公司还是要留住优秀的人才，让他们学习ITSM理念，才能把整套系统落地。并不是买了就能用好，其中还需要专家的辅助、以及人员理念的提升。

就像DevOps这个理念已经提出很多年了，大家对于这个概念也有了一定的了解。但并不是了解了多少、看了多少书、购买了多少软件就能做好。要把它真正落实到项目上，提升效率，这才是使用工具的初衷。如果购买了工具但不会使用，那么内部敏捷性不会提高，反而会增加痛苦。所以龙智希望与更多的客户进行交流，帮助他们去把这些理念落实到实处。