《以用户为中心》：揭示用户研究的方法、技巧和底层逻辑

文/石墨杨（shimoyang11）

专家说：人只要有钱，烦恼就会减少90%以上，情商和智商也会相应提高，也不会乱发脾气，但是钱从哪里来，怎么来？专家就是不肯说。

那我们该怎么办，天下没有免费的午餐，只有通过读书学习来赚钱。墨杨今天分享的这本书是《以用户为中心》。

这本书的作者是陈峻锐，毕业于清华大学公共管理学院，用户研究领域的专家，拥有17年市场与用户研究经验、4年产品经理从业经验及6年用户体验从业经历，对用户研究、体验管理、数据分析、行业和竞品研究领域有深度理解和认知。

滴滴出行大家很熟悉，陈峻锐他曾任滴滴出行资深用户研究专家，负责搭建了滴滴用户体验评价分析体系。著作《匹配度：打通产品与用户的需求》。

什么是用户研究？

用户研究，是通过研究需求者的感知、认知、决策和行动，聚焦于需求者自身、产品业务属性以及用户环境，发现需求的驱动因素和阻碍因素，并通过满足需求实现价值创造，终为企业带来业务增长。

作者将定义归纳为用户研究的“4321”。主要包括：

四个方面：感知、认知、决策、行动。它们是人们理解世界、改变世界的四个环节。

三个研究维度：需求者自身、产品业务属性、用户环境。

洞察两个方面：驱动因素和阻碍因素

一个最终目的：满足需求创造价值，实现企业的增长。

面对用户的研究成果尽可能地保持中立，既不要全盘接受，也不要全盘否认。微信之父张小龙在一次内部演讲中，最后一句话说“我所说的，都是错的”。从模型视角来看，这不是故弄玄虚，张小龙演讲内容是对世界的理解和认识，是他建立的模型，并且只能说在当时是适用的。张小龙知道，在未来的某个时间或某个特定场景下，他的模型不一定会变得不适用，被新模型所替代。

美国小说家费茨杰拉德曾说：“检验一流智力的标准，就是在头脑中同时存在两种截然相反的想法时，仍能保持行动能力。”这就是典型的模型思维。

对冲套利

对于企业来说，理想的状态就是彻底消除不确定性。在金融行业里面，有一个名词描述这种行为—对冲套利。对冲是指通过投资或购买与标的资产收益波动负相关的某种资产或衍生产品，来冲销标的资产潜在的风险损失。对冲套利是运用对冲的方法来获取利润的交易行为。

举例来说，某企业可以生产A、B两种产品，当A产品销售情况不好，会亏10%的时候，B产品能够赚 20%；当A产品销售情况好，会赚20%的时候，B产品却会亏10%。这时候企业好的选择就是每年都生产一半的A产品和一半的B产品，这样A产品亏钱的时候B产品赚钱，B产品亏钱的时候A产品赚钱，后每年企业都会有收益，即 0.5×20% 0.5×（-10%）= 5%，这5%的收益就是企业的对冲收益。

陈峻锐坦言举例讨论的只是理论模型，在现实世界里是不可能完全消除不确定性的，企业只能不断降低不确定性。一家企业是否能成功，有太多的影响因素，企业不可能控制所有的变量。当我们事后再去复盘的时候，常常会将结果看成一种必然，但它其实只是很多种可能性之一而已，甚至很多成功的企业创始人都说，他们的成功依赖运气，如果再来一次，也不一定能够成功。

判断一个用户研究项目是否成功，核心的标准就是该项目能否帮助企业更深入地认识用户，并为企业下一步决策提供依据。这个依据不可能 100% 正确，但一定要比竞争对手正确的概率高，才算是成功。

在书的最后，作者陈峻锐从学习和实践经验中总结出7句箴言。

1、解决什么问题比用什么方法解决更重要。

2、用户研究不是灵丹妙药，不能解决所有问题。

3、用户研究不是解决问题的唯一方法，但可以把更多的方法纳入用户研究中。

4、方法正确不意味结论一定准确。

5、认识到自己的局限——我们看到的知识部分真相。

6、持续反省，谨防成功带来的失败。

7、用户研究的价值在于影响决策和行动。

《以用户为中心》一书从用户研究的底层逻辑和原则到系统方法论，再到实战技巧，总结了作者从事用户研究的实战经验，搭建了用户研究的系统框架，提供了清晰的思考模式和执行路径，助力读者成为用户洞察专家。

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墨杨世无双，赠君一枝梅！