如何做好客户关系管理（CRM）之客户跟进

想做好CRM，你是需要对两个角色理解透彻，这两种角色分别是客户与用户（销售/客服）。如果这两种角色你不能把握到核心诉求点，那么你的产品设计在一定程度上就可能只是功能的累计，做的时间越长，可能用户就越难感知到产品的价值点，产品方面越很快的陷入桎梏，变成一个记录与数据沉淀的工具。

首先，所有企业都是以服务客户，最终达到营利的目的（除了搞慈善）。企业会希望不断有新的客户签单，并且老客户能够一方面不断续签，另一方面提高客单价。

因此从上面两个方向，大部分企业都可以把客户切分成几种群体：线索→潜在客户→意向客户→签约客户。而你需要对你所在业务线服务的客户群体有更深一步的分析与思考，这种思考可以是从获取、跟进与服务三个方向来展开。

客户的跟进：

所有销售对线索进行跟进，正如之前在「客户的获取」中所描述的那样，市场往往获取的线索数量会比较大，也就导致了实际的质量参差不齐。因此需要销售进行对线索的清洗与跟进（当然随着科技的发展，也可以引入电话机器人进行线索的清洗），从而得到真正的有价值的客户，成为系统中的潜在客户。

针对潜在客户，一般CRM也会将其分成多个状态：如潜在客户、需求客户、意向客户、签约客户；针对客户状态的字段，每一个公司彼此的界定都不一样，但是由于客户的每个标签都是销售跟进过程中的利器，因此针对客户状态，CRM还是要尽量保证以下两点：

清晰，字段表面意义较容易理解；需要让每一个销售都明白每一个客户状态代表的进度；

操作便利；该字段一般是需要产品在直接选择与满足条件变更中做出取舍，既不能直接让销售直接更换，因为销售彼此间的认知还是有差距的，直接选择很可能会在系统中产生错误的数据，从而让数据失去指导意见。也不可能让状态的变换条件太过于复杂，这样就会让销售拒绝去进行状态的变更，这样的数据情况更得不偿失。

在客户的跟进过程中，还有很多需要注意的事情，比如客户的查重、客户的标签、客户的跟进记录等等，这些过于细节的内容，我会在下一章中与大家分享。