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客服管家和品质管理培训安徽工作写实（八）—管家

    物业管家作为物业管理企业从传统的基础物业操作，向物业服务品质管理转型、成为现场物业管理向社区经营转型成功的主体。

    以管家为主体的物业管理模式是以客户为中心，协调物业资源、管理客户关系、推广优质服务并塑造社区文化，管家的管理职责是立足于一切以客户为中心，做好客户关系管理，狠抓服务品质、物业费收缴两项基础工作，协助推进品质传播、社区文化、优质服务三项工作。

    管家的日常工作内容有：每天不定时在业主群发布苑区动态，及时推送天气变化情况，高空抛物等温馨提示，并及时回复业主反馈。每天至少巡查所辖苑区内的两个单元及一个公共区域，对苑区各类设施设备、水池井道的安全隐患排查，并在《公共区域巡查记录表》上登记、上报；巡查过程中所遇问题，必须下工单≥3单，并及时跟进下单完成情况；每周巡查所管辖区域公共场所、公共楼道、屋面屋顶等；每月巡查管辖区域内的空置房，并做好记录与跟进。

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    对横向部门进行不记名评估。

    每日以电话、短信、微信的方式进行不定时催费，并记录《催费记录表》；月、季度服务费催缴率≥99%，公摊费收缴率≥90%；第一季度物业费收缴率要达到全年物业费总收缴率的75%。（收费方式：每年一季度开始催缴本月费用，在业主同意缴费时，建议缴纳一年的费用，所缴费用进入业主ERP系统，此费用按月进行分摊缴纳）。公摊费用有二次供水、电梯使用费。二次供水0.2元/平米，电梯使用费0.4元/平米，此项费用另行缴纳，不计入物业费。

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    管家前台值班时间：上午8：00-11：30，中午12：00-18：00，由每个管家轮流值守，站立服务。要求：熟悉业务办理流程、熟练操作，每日一位当值人员（值班经理）负责前台卫生和前台礼仪接待。

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    每月增加5户良好关系户。

    周一进行工作汇报，上报服务中心负责人需协助事宜，组织管家团队会议。

    定时提交物业小故事至事务助理邮箱，并形成会议纪要存档。

    每月服务费催缴率≥99%，公摊费收缴率≥90%；每季度物业费催缴率要≥99%，第一季度物业费收缴率要达到全年物业费总收缴率的75%。

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    每月必须拜访所管辖区域的空巢老人，并建立空巢老人个人信息表。

    每月汇总拜访情况、物业费催缴率、所管辖区域的接管情况；每月定期参加部门监评。

    管家每季度召开一次业主大会。