如何提高客服与用户交流效率？用这款工具，打造好用的产品知识库

相信拥有客服团队的企业都会面临一个问题，客服与用户之间的沟通成本太高，为了不降低用户体验就得不断地招聘在线客服。最终沟通效率没提高成本倒是上来了。

如何解决这个难题呢？最简单有效的方法就是创建产品知识库。

产品知识库是什么

产品知识库是将产品操作、介绍...进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等；

客服知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。

如果对产品知识库不了解的，如下图所示为某东的产品知识库。

产品知识库示意图

产品知识库的优势

在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。

用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。

客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。

在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。

另外，越来越多的客户在初次接触到产品时，更倾向于在不通过工作人员能自己解决问题。产品知识库的出现为企业降本增效的同时提升用户体验。

如果你想制作一个或者优化之前的产品知识库，但苦于没有好的方法和工具请接着往下看。

如何创建有效的知识库

良好的知识库可以帮助员工提高工作效率：将问题通过Q&A查询形式转移到知识库中，让您的客户毫不费力地获得他们的问题的答案的同时，让工作人员腾出时间处理真正重要的问题。

在了解到知识库的重要性后，是不是想马上动手创建一个？但在此之前先让我们了解下如何创建一个有效的知识库。

您的知识库应：

易于访问

井井有条，易于浏览

能真正地解决常见问题

节省客户时间

内容保持最新

建立知识库的正确创建过程：

确定知识库的观看人群（对外还是对内？）

梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）

撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）

图文结合多用图片和视频更易被理解

提供好用的搜索功能

提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章

及时更新知识库内容

给大家推荐一款好用的产品知识库搭建工具，加上小编上面说到的方法，足以帮你打造一款好看又实用的产品知识库。

产品知识库制作工具介绍

Baklib是一款在线的产品知识库搭建工具，不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。

产品官网

产品知识库站点创建流程大致分为以下四点：

1. 创建站点：首先创建产品知识库站点雏形，添加名称、域名、主题。

创建站点

2. 内容准备：选好喜欢的知识库站点主题，组织好栏目分类，剩下的就是不断添加文章内容。

内容准备

3. 修改样式：修改产品知识库站点样式，添加slogn、首页大图、颜色。

修改样式

4. 在线发布：设置外部的访问权限（现在支持公开、密码、私密三种状态），修改网站外部的访问域名（免费赠送二级域名、支持独立域名添加）即时发布到网络中，PC/移动多端访问。

在线发布

客户案例：https://www.baklib.com/case

产品使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=6&utm_source=js