如何实现 SaaS 中的客户成功？

一、客户成功的本质：要做对 3 件事

客户成功领域流传着这样一个说法：“客户购买的不是科技，而是解决方案。”无论客户购买的是什么软件，PC 端的也好，移动端的也罢，其实购买的都是技术。其实，帮助客户取得成功的不是技术，检验客户是否取得成功的唯一标准是客户的问题是否被解决，是否达到了客户的预期。

要想帮助客户取得成功，客户成功团队需要做对以下 3 件事。

1. 了解客户的目标，即客户的购买诉求

2. 不断地总结、提炼并向客户传递最佳实践

3. 足够主动

二、客户成功需要具备的 6 个条件和 5 个技能

1.具备以下 6 个条件的人，适合做客户成功。

（1）. 人际交往的耐心

（2）. 要理性而非感性

（3）. 具有影响力

（4）. 充满热情

（5）. 喜欢协作

（6）. 强烈的学习欲望

2.客户成功还需要具备以下 5 个可以通过培训习得的技能，这些都是合格的客户成功人员必备的技能。

（1）.良好的沟通技能

（2）.良好的演讲技能

（3）.良好的价值输出能力

（4）. 良好的商业敏感度

（5）.良好的商务谈判能力

三 、优秀客户成功的 4 个特质

1. 优秀的客户成功是沉淀出来的

优秀的客户成功需要具备丰富的行业知识沉淀。

最终让客户为解决方案买单，就一定要得到客户高层认可。因此，只有足够的积累，才能够与客户高层平等对话，才能够输出高层想要的、战略层面的建议，而不仅仅是产品使用方面的建议。

2. 优秀的客户成功是非常细心的

优秀的客户成功会通过日常的细心观察和了解来增加对客户的熟悉度。只有你对客户非常熟悉，客户才有可能更信任你。

3. 优秀的客户成功是不断自我提升的

优秀的客户成功除了需要对自己的产品和解决方案非常熟悉之外，还需要不断地了解和研究竞争对手，了解市场的竞争情况。

作为一个优秀的客户成功，你一定要能够清晰地告诉你的客户，你的解决方案和竞争对手的解决方案相比有什么差异，你的解决方案会在什么情况下优于你的竞争对手，从而坚定客户与你站在一起的决心。

4. 优秀的客户成功是眼光长远的

优秀的客户成功会帮助客户一起规划接下来一年的工作，让客户知道如何与我们配合才能更好地实现他们的诉求、解决他们的痛点。

同时，会将所有主题和所有需要客户配合的工作做一个一整年的规划，让客户提前知道，在接下来的一年里，双方应该如何配合才能够更好地实现业务目标。

四、客户成功的 3 个小技巧

1. 提前为每次拜访打好伏笔

很多客户成功会感到困扰，想去拜访客户，但经常约不到，更没有办法约到企业的决策者。而优秀的客户成功会在每次拜访结束时就与客户提前约好下一次的拜访时间。

2. 要学会“刷存在感”

在日常拜访客户的过程中，因为工作内容的需要，不一定每次都是与客户方的决策者沟通。这种情况下，在每次拜访结束的时候，一定要去和客户的决策人打个招呼，目的就是告诉他：我们又来给你们公司提供服务了。让客户的决策人觉得我们是经常来，经常给他们公司提供上门服务，让他觉得我们的服务非常到位，充满热情。同时，让他能够记住我，后续再和他约拜访或者进行商务沟通时，就不会显得那么生分。

3. 不要忽视看似不起眼的角色

有一个客户成功经理每次去拜访客户的时候，都会给前台工作人员带一杯咖啡。前台通常是一个不太受重视的角色，所以当他这样去关怀前台的时候，就很容易与前台建立联系，通过前台可以打听到客户的很多内部消息。

五、客户成功的职业规划

1.纵向规划

第一，根据成交金额或者重要程度，客户通常被划分为大型客户、中型客户、小型客户。所以，很多公司也按照能力和经验将客户成功分为了高、中、初三个级别。初级客户成功一开始服务小客户，随着经验的增长，逐渐晋升，进而服务中型客户和大型客户。

第二，有些公司会将客户成功团队按照区域或者行业进行分组，客户成功通过不断提升自我，可以逐渐晋升为区域或者某行业的组长，然后进一步晋升为区域或者行业的总监，管理更大的区域或者更多的行业。

第三，随着 SaaS 行业的发展，客户成功变得越来越重要，客户成功在高级管理团队中也开始占有一席之地。客户成功可以晋升到 VP（副总裁）以及 C 级别的职位。近几年，国外逐渐出现了一个新的高级职位——CCO（ChiefCustomer Officer），负责所有直接面向客户的职能团队，从 VP 再次晋升便可以升职到这个职位。

2.　横向规划

第一，客户成功可以转岗做销售。

客户成功一方面具备与客户高层沟通和谈判的能力，一方面又对客户的业务有深入的了解，所以会比一般的销售人员更懂客户。

第二，客户成功可以转岗做产品经理。

因为客户成功不仅对产品功能非常熟悉，而且非常了解客户的业务，清楚客户的日常工作场景，深知客户的痛点及最佳解决方案，因此设计出来的产品一定是符合客户真实场景且贴近诉求的。