信息化发展39

IT 服务管理

1 、IT 服务管理是通过主动管理和流程的持续改进来确保IT 服务交付有效且高效的一组活动。
2 、IT 服务管理由若干不同的活动组成： 服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、容量管理、服务连续性管理和可用性管理。
1 ）服务台： 组织体现IT 服务的重要环节， 也是服务干系人体验的重要感知窗口。服务台是服务中与服务干系人沟通和交互的重要界面， 负责对服务干系人遇到的问题和需求进行响应和处理； 服务台是IT 服务干系人的“ 官方” 接口和信息发布点， 组织内部各个团队之间相互协作的纽带和协调者； 服务台对IT 服务质量及服务干系人体验的管理至关重要， 是组织IT 服务能力持续提升的战略单元。
2 ） 事件管理： 事件是IT 服务管理遭遇计划外中断或服务质量出现下降，以及尚未影响服务的配置项故障。
3 ）问题管理。当发生了几个看起来具有相同或相似根本原因的事件时， 就会启动问题管理活动。问题管理的总体目标是减少事件的数量和严重性， 这种对事件的控制既包括发生事件后的被动性措施， 也包括采取主动措施， 预防与容量相关的事件发生。
4 ）变更管理： 变更管理的主要目的是确保对信息技术环境的所有建议更改都经过适用性和风险管控的审查， 并确保变更不会相互干扰， 也不会干扰其他计划内或计划外的活动。
5 ）服务级别管理： 是对IT 服务的级别进行定义、记录和管理， 并在可接受的成本之下与干系人达成一致的管理过程， 通过服务水平协议（SLA）、服务绩效监控和报告的不断循环， 持续维护和改进服务质量， 以及触发采取行动消除较差服务，从而满足干系人的服务需求。
6 ） 可用性管理。可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT 服务的可用性以确保持续地满足服务干系人的可用性需求的服务管理流程。可用性是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力， 即在约定的服务时段内， IT 服务实际能够使用的服务的时间比例。
7) 容量管理。容量管理用于确认信息系统中有足够的容量满足服务需求。容量管理主要活动包括： 定期测量、计划变更、战略优化和技术变化等。容量管理由三个子过程组成： 业务容量管理、服务容量管理、资源容量管理。