国家开放大学 统考试题练习

  试卷代号：2444

酒店管理概论    参考试题

一、单项选择题（在每小题备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内。每小题2分，共30分）

1.中国从(     )开始推行酒店星级制度。

    A.1991年                           B.1993年

    C.1997年                           D.1988年

2.韦伯是德国伟大的社会学家，他对管理学的最大贡献是对(     )的理论分析，为当代组织理论奠定了基础。

    A.经济组织                          B.文化组织

    C.官僚组织                          D.公益组织

3.前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店(     )。

    A.业务活动的中心                    B.销售的门面

    C.信息的中枢                        D.建立良好宾客关系的桥梁

4.下列选项中不属于酒店危机特点的是(     )。

    A.可预测性                          B.双面性

    C.舆论关注性                        D.普遍存在性

5.酒店设备管理的首要意义是(     )。

    A.关系到酒店的服务品质              B.关系到酒店宾客的安全

    C.关系到酒店的收益                  D.关系到酒店的知名度

6.酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是(     )的竞争。酒店经营者要有超前的意识，在此方面的建设上花一番工夫。

    A.酒店文化                          B.酒店专业人才

    C.酒店的使命和目标                  D.酒店资源

7.下列不属于酒店员工内部招用途径的是(     )。

    A.内部提升                          B.工作平调

    C.公开招募                          D.工作轮换

8.(     )是酒店员工最多、管理难度较大的部门。

A。前厅部                               B.客房部

    C.人力资源部                        D.餐饮部

9.公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。每一种采购物资至少要取得(     )个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。

    A.2                                 B.3

    C.4                                 D.5

10.下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是(     )。

    A.能动性                            B.时效性

    C.再生性                            D.单一性

11.(     )不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。

    A.酒店安全工作                      B.酒店服务工作

    C.酒店经营工作                      D.酒店设备管理

12.(     )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

    A.智能化管理                        B.个性化服务

    C.电子商务                          D.数字化技术

13.酒店市场营销管理的本质是(     )。

    A.促销管理B。需求管理

    C.广告策略管理                      D.渠道管理

14.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为(     )。

    A.集约化战略                        B.成本领先战略

    C.差异化战略                        D.集中化战略

15.(     )主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、工资发放管理、工资汇总管理等。

    A.财务管理子系统                    B.人力资源管理子系统

C总经理管理子系统                  D.餐饮管理子系统

二、判断题（在你认为正确的题目后面的括号内打“√”，在你认为错误的题目后面的括号内打“×”。每小题2分，共30分）

16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。(     )

17.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。(     )

18.客房服务分为常规服务、特色服务和特殊服务组成。其中，特色服务包括病客服务、需要特殊帮助宾客服务、托婴服务、醉客服务等。(     )

19.酒店生产因为采用“原材料—产品—销售”这一基本模式，所以酒店产品的主要内容

是销售实物。(     )

20.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。(     )

21.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。(     )

22.餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(     )

23.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(     )

24.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方

面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(     )

25.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(     )

26.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较强的应变能力和社交能力的员工。(     )

27.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制，因此酒店不允许物资随意进出和使用。(     )

28.酒店危机管理，应该着重放在危机发生后的处理。(     )

29.在对任何一项投资活动进行决策时，其投资回报率必须小于或等于资金时间价值，才可认为该项投资是可行的。(     )

30.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。(     )

三、简答题（每小题10分，共20分）

31.简述酒店业务管理的主要内容。

32.简述酒店产品的特点。

四、案例分析题（20分）

33.                        服务员是新来的，请原谅！

    一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。

    吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”

    不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”

    领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”

    接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了，

    问题：

    (1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？（8分）

(2)如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？(12分)