凤凰展翅 宝石花开――宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记（五）

        安防、消防是考验物业企业稳健发展的重要基石，全面、系统、精准、完备、快速反应是基本要求。通过观察、沟通与交流，现场跟随碧桂园天玺湾（广东碧桂园物业服务股份有限公司南沙分公司）何桂明副总经理，就“给您一个五星级的家！”理念，全程为我们讲解了碧桂园天玺湾物业服务中消防和安保的做法：

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        一、严格安防标准化服务，为业主提供尊贵感。                                                                      安保管理工作组秉承安防“树形、展势、看面、巡线、防点”十字方针，肩负着小区的安保、消防、车管、巡查、应急等职责。

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天玺湾值守着7门1室及4个地库车场（4个主门、3个侧门、1个中控室及4个地库车场）；人员编制26人（其中持有消防员证6人）；采取早8：00-晚20：00两班制轮岗，按照白班10人，夜班12人，流动、巡逻2—3人配备；岗位值守门卫每班1人、中控室每班2人持证上岗（消防员证件上墙）。

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人员选配上结构合理，年龄相对偏小（35岁以下），且有当兵经历的安保人员占1/3；生活上提供公寓住宿休息；工作上每天早上列队召开晨会，清点人员，检查个人卫生、着装、装备和士气，精干高效，具有军事化管理氛围。

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无论是见到业主还是小区行人都能问好问早，问情况核对信息，耐心细心、精准服务，为业主提供家的归属感，让业主享受尊贵感，以获得业主的信任度。

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        二、严格“三个服务七点要求”管理，为业主提供微笑感。按照碧桂园的要求，门卫岗亭只配服务台，不配置座椅或板凳，实行站立上岗和走动式微笑服务。

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门卫每2小时巡岗人员替换，门口24小时不间断人员值守无空缺，始终保持“三个服务七点要求”标准，（三个服务即：标准的敬礼服务、熟悉每一个业主、主动的帮助服务；七点要求即：着装要求、纪律要求、门岗要求、专项要求、宣传要求、培训要求、点检要求）。

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落实门岗管理服务规范和门岗出入管理办法，严禁离岗、聚岗、睡岗，或进行与工作无关的 事情（如吸烟、看报、玩手机、吃零食等）。安保值班员始终保持亲和力，对进出的业主主动点头示意、微笑或问好。如 遇业主车辆进出、询问或主动与其沟通并敬礼，使用文明礼貌用语，双手接递物品等。对行动不便或提有重物步行的业主主动迎上前去予以关心与帮助。在上、下班高峰期（8:00~ 08:30、 11:50~12:30、 14:00~14:30、夜间18:00~19:00），班组长级以上或管理人员可协助当班门岗当值站立，笑迎目送，提升了与业主的黏度和吸引力，为业主提供了和蔼可亲的微笑服务，以收获业主的满意度。

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        三、严格规章制度执行力，为业主提供安全感。严格是大爱。碧桂园服务《安全生产与品质八项红线纪严格是大爱。碧桂园服务《安全生产与品质八项红线纪律》（法律法规要遵守，违法行为不能有；安全生产勿侥幸，违章作业害人命；责任到人莫大意，风险事件早规避；作业隐患先排除，违规指令莫执行；与我争吵要远离，自身安全为第一；资质管理天天讲，获取证书再上岗；施工管理同委外，严格管理同对待；事故突发很紧急，举措信息要统一），值得我们全员学习和借鉴。

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通过查阅学习42项安防SOP（各部门对应规范的岗位操作作业指导卡）规范，从材料/工具准备、操作流程、重点提示、效果标准四个方面，现场对标观察到了天玺湾安防“八很”的执行力。安防思路很清晰，队员准备很充分，陌生面孔很警觉，巡逻询问很及时，事件应急很迅速，细节环节很严谨，问题处理很到位，业主沟通很满意。

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针对门口进出车辆管理，业主是凭有效住户卡或车辆出入证自行刷卡进出；外来车辆进出必须停车，门卫保安员主动上前敬礼，询问、核实，发放临时出入卡、并做记录，放行时效不超过5分钟 /次。外来访客进入小区，先登记，后与被访业主沟通确认后放行。装修工人进入小区，凭其随身所带的《装修工人出入证》副卡兑换正卡并挂于胸前，核实照片、施工有效期等放行。规范的管理和有效的防范风险，提升了安防工作的执行力，为业主提供家园的安全感，以获得业主的亲和力，安全感和认可度。

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