中国智能客服发展历程

中国智能客服的发展历程：

• 在2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
• 从2000年到2010年，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。
• 近十年来，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。在这个阶段，全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

第一阶段：电话呼叫中心

第二阶段：多渠道呼叫中心

第三阶段：全渠道云客服

第四阶段：全场景智能客服

2021年以来，以chatgpt为代表的大模型热度不断升高，许多企业探索大模型在智能客服上的具体应用。

大模型在智能客服上的应用主要体现在以下几个方面：

1. 提升意图识别准确性：通过分析文本、语音、图像等多模态数据，大模型可以更精准地识别用户的意图和需求，从而帮助客服人员更好地理解用户问题，提供更有效的解决方案。
2. 优化问答推荐：借助大模型的深度学习能力，可以构建更加智能化的问答系统，根据用户的问题推荐相关答案，提高用户满意度。
3. 强化知识库：大模型拥有强大的知识库，可以处理复杂场景，当用户提出的问题在知识库中没有或超出预设流程时，大模型能够提供更好的解决方案。
4. 提升情感判断能力：大模型还可以对用户的情感进行判断，从而提供更为恰当的回复。
5. 强化人机交互体验：借助大模型，可以优化人机交互体验，提升服务质量。

大模型的应用在提升智能客服的意图识别准确性、优化问答推荐、强化知识库、提升情感判断能力以及强化人机交互体验等方面具有重要意义。