医院常用服务引领手势礼仪标准

医院服务礼仪培训中引领手势的标准要求是什么？/服务培训师文玉

引领手势是在我们对患者服务，给领导带路等服务接待工作中起到加强、说明、解释的辅助作用。我们通过用手势把对方带领到目的地，使对方感受到我们医务人员工作的热情与周到。

引领手势礼仪主要用的是横摆式手势，也称作请的手势，是我们在医院日常工作中运用最多的手势动作。

引领的标准动作

1.站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直

2.面部标准：微笑、目光平视

3.手掌标准：手掌伸直，五指并拢，掌心向上倾斜，手背与地面形成45°角

4.小臂标准：手掌、手腕，小臂保持一条直线

5.小臂与大臂：以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜

6.大臂与身体：大臂距离身体要有一个拳头的距离

7.身体标准：身体前倾15度

引领手势礼仪的具体操作

1.保持微笑

2.左收自然下垂

3.右手从体侧自然抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出

4.身体前倾，目光先注视对方再看向指引的方向

5.动作前先说话“请”/“前面请左转”/“请注意台阶”/“请小心路滑”

引领行进的位置

通常情况下，我们引领的人员应走在被引领的左斜前方，大致是1米左右的位置，身体面相被引领者倾斜行走，避免这个后背留给对方。在台阶或者拐弯的地方，提前做出明确的提示，用左手做出标准手势，并有语言“前面左转/右转/小心台阶”等等。

引领手势礼仪使用场合

在我们医院工作中，主要用在对患者与家属的引导就医，对上级领导接待引导，医院大型活动服务引导等，引导礼仪主要是为了表达我们在接待过程中的热情周到的服务；比如门诊导医引导患者到医生办公室；在患者入院中，护士采用“三段位”引导手势带患者；上级领导来医院检查，常常会是院长亲自引导带路等。

1.楼梯引领时，如果距离很近，应该让对方走在前面，我们走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在前面。下楼时，引领者走在前面，对方在后面，上下楼梯时，时刻提醒注意安全。

到楼梯口，先停下来说：“这是楼梯，请”，引导者走在栏杆一侧，被引导者则靠近墙壁，始终把最安全的位置留给被领导者。

在培训的过程中，有很多学员问过我，“文玉老师，要是被引领者他就是靠着左侧墙边走我怎么办？被引领者要扶着栏杆走，我又有怎么做呢？一会左边一会又要尊重对方，做起来难度有点大。”礼仪的目的是让对方感觉舒服并且被尊重，但我们在做的过程中也无须生硬遵循谁在内侧谁在外侧，引导的首要目的是让我们到达正确的位置，其次是让被引导者在引导过程中感受到被尊重，根据我们引导的位置、距离和实际道路情况灵活决定对方的位置，不用一直纠结于我要用“左手引领”，如对方已经出现在我们的左侧，我们就没有必要再回到对方的左侧，在对方的右侧进行引导就可以了。

2.电梯引领：在患者就诊或者接待领导的过程中，引领对方乘坐电梯时，我们先进入电梯，用手臂挡住电梯门，等对方进入后关闭电梯门，到达时，我们按“开”的钮，一个手挡住电梯门，一手“手掌、手腕，小臂保持一条直线”标准指引，让患者先走出电梯。

3.就诊引领：我们导医引导患者到指定医生的办公室，在引领中使用标准的引领动作，并配有语言的提醒，到办公室门口敲门，医生回应后进入，对医生和患者进行介绍，请患者坐下，患者坐下后，行点头礼后离开。

4.引导领导或者同行医院到我院参观，我们走在左前方进行引导，与领导们步伐保持一致，时时注意与他们的距离，楼梯口与转弯处，提前做好提示。