学习日记31-危机公关

[打卡宝宝]：于海洋

[打卡日期]：2018/12/06

[累计坚持]：这是我坚持学习的第31天️

[学习内容]：商业篇-营销：危机公关

[学习笔记]：

每年的3·15晚会，多少企业家坐立不安。在商品质量普遍低下、服务普遍较差的背景下，其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名，随机跟踪调查，找不出一点问题，是很难的。所以，这场晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务，而是抽查各公司的危机公关水平。

危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。可惜的是，大部分公司的危机公关水平，还不如他们的产品。

很多公司被点名后的第一反应，是五雷轰顶，稍微冷静之后，是极其愤怒：我这么努力为消费者提供最好的服务，但是你看看那谁谁，那谁谁谁，做得差多了，为什么不曝光他们？就因为我们投的广告不如他们多，就这样整我们？

然后就会“脑子被枪打过了”似的，冲动之下，发出“对不起，今天忘了给央视充值了”之类的作死言论。

别人没问题吗？也有。那为什么我这么倒霉？没有为什么，就轮上你倒霉了。这个倒霉，要认。为什么，你再看一遍视频，你一点问题没有吗？只要有问题，哪怕是小问题，万众瞩目之下，都是大问题。大众的负面情绪已经被激活了。

①概念：危机公关

危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质，是大众情绪管理。

互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的转播欲念，是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。

②运用：那应该怎么办呢？

危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。

移动互联网时代，媒体，即便是央视的3·15晚会，都只是这个危机的导火索。公关部门需要清晰地认识到，真正的危机，开始于不受任何媒体控制的、在互联网里如洪流一样急速传播的情绪。媒体只管杀人，不管刨坑。一旦点名了，忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。是你下面的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始。

在一亿双眼睛下，用“撒硬谎”这样的手段危机公关，都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

不能撒硬谎，还是认错吧。

认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪。危机公关，本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪，就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第一步“认倒霉”这个步骤，认得还不彻底，你就会把情绪带到文字中，你自己觉得有理有据有节，进退分寸拿捏得当的一篇声明，因为那种不服气的情绪，在大众眼中，很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种“道软歉”，会招来一片谩骂，引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上，用高压油枪浇油。

应该怎么认错呢？先认倒霉，再认错。发自内心、声泪俱下地，往死里认错。不要申辩，不要申辩，不要申辩。每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。

③小结：什么是危机公关？

危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。

如何回应央视3·15点名：

1.要自认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；

2.别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；

3.照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸，试图移花接木把不满情绪引向央视的，都是作死。那些撒硬谎、道软歉的公关总监，还是立刻派去竞争对手那里吧。

[思考应用]：

①比如前一阵成都某高校学生会成员官僚主义作风那个事儿，当时的当事人致歉声明明显是从网络上的模板扒下来的，同时造成了二次言论，受到了很大的影响。如果学生能够意识到问题的严重性，及时认错，也能够阻止传播及影响。

②危机公关时，要先认倒霉，再认错。认倒霉的意思是:不要被突发状况影响后续的行为和动作，避免影响后续的声明及言论方向。认错不要道软歉，要找到事情发生的根源，同时找到最优解决办法。

③比如今天林志颖登机后欲拿托运行李致航班延误遭乘客投诉这个事件。

先不讨论事件真实与否，不论如何需要第一时间做出回应，如果有特殊原因需要在声明中表达出来（比如有特殊情况），让大家能够理解。如果是真的，那么就要意识到问题的严重性，同时提出补救措施或者公开致歉。如果是假的，同样要第一时间发言辟谣，防止舆论错误导向。

[坚持习惯]：

️学习，打卡，减脂。第6周️

[今日感悟]：

在不明真相之前，不要过早参与舆论的浪潮，我们要有个人的基本判断和信任。❤️