产品的帮助中心怎么建设?关于帮助文档的7个小技巧

用户使用产品的过程中,常常会遇到与产品使用相关的问题。这时候,用户通常会面临三个选择:1.寻找客服的帮助 2.阅读产品帮助文档 3.放弃使用产品。

显然,对于企业而言,当然是希望能够帮助用户解决问题,使其无障碍地继续使用产品。
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然而对于大多数企业而言,设立专门的客服部门不仅成本高昂,而且并不一定能够解决问题:因为用户数量多,而且面临的问题五花八门,需要大量经过专业训练的客服才能起作用。

那么此时,不少企业会提供相应的帮助文档,这些文档能够为用户提供关于产品使用过程中所遇到问题的解答,同时还包含对产品和技术的全面说明。

但是对于企业而言,却不一定能够建设出理想的帮助中心

因为搭建网站比较耗费人力物力,需要有专门的技术人员搭建站点、租用服务器、花费大量的精力去运营和管理网站。然而,效果却不一定非常理想,因为企业的主要精力会放在产品上,而非搭建帮助中心。很可能哼哧折腾很久,搭建的页面却很简陋,功能也不够齐全,不能够真正帮助用户解决问题。

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**那么产品的帮助中心究竟应该如何建设?有哪些小窍门

今天小Look就跟大家聊一聊关于帮助文档的7个小技巧,帮助企业建设人性化的帮助中心,提高客户留存率!

1.了解用户需求并收集反馈在编写帮助中心/知识库内容之前,我们需要了解用户可能遇到的问题和需求。可以通过建立反馈表单、用户群、在线客服和社交媒体等方式收集用户的反馈和问题。

2.以初学者为目标读者为了确保用户能够理解帮助中心的内容,我们需要用简单易懂的语言来撰写文章。假设读者一无所知,用通俗易懂的语言解释操作步骤,并尽量避免使用专业的技术术语。另外,使用图片和图示来替代复杂的文字解释,可以更好地帮助用户理解。

3.结构清晰易于预览用户希望在短时间内获得帮助,因此在帮助中心/知识库页面中,结构清晰是非常重要的。将相关问题进行分类,并以块状的形式展示,可以使帮助内容更加清晰易于预览。

4.多设置快捷导航当用户打开一篇文章时,面对大量的内容介绍可能会让他们感到困惑。为了降低阅读的难度,设置合理的文章导航是很重要的。

5.提供更多快捷查找的服务用户访问帮助页面时通常都是带着问题的,因此提供快捷的查询服务可以提供更好的使用体验。除了在页面中设置可见的搜索框外,还可以优化搜索机制,例如全局检索和搜索关键词高亮等功能。此外,设置常见问题页面也是很有必要的,以引导用户快速找到答案。

6.移动端适配随着移动互联的发展,越来越多的用户使用移动设备访问网站和应用程序。因此,在优化帮助页面时,重点考虑移动端的适配是必要的。确保帮助中心在移动设备上能够正常显示,并适应不同屏幕尺寸的要求。

7.及时的数据反馈准确的数据反馈可以帮助产品方及时调整帮助页面,以提供更好的用户体验。例如,可以统计文章的阅读数量、点赞/踩的数量,并设置更新时间和负责人员的记录,以便进行有效的管理和改进。

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