冲突中的沟通

人在职场，会遇到沟通场景中的各种冲突，当冲突出现的时候，首先需要冷静下来，定位分歧的性质、明确沟通的目标、找到冲突的解决方法。

首先，定位分歧的性质，可以粗略地分成利益分歧和认同分歧。利益分歧是指，我们对有形价值承载物的争夺。认同分歧包括信仰、仪式、忠诚、价值观、情感上的重要经历。

利益分歧，分析双方的利益构成，求同存异，构建利益共同体来寻求解决。

认同分歧，就需要暂停沟通，只有当获得对方处境产生的真实感受，用同理心才可能弥合分歧。

第二是沟通的目标，明确沟通要实现的价值与成果。沟通的目标包括：愿景性目标，用它建构一个友善的对话氛围；现实性目标，它能够让对话能产生成果。不仅在准备时设定目标，在对话中也要和目标对照。可以问自己：

为什么沟通？

希望获得什么？

希望未来是怎样的？

第三是实现目标的方式，根据决定权的位置不同，而分为三种。

决定权在对方，沟通策略是说服。本质是一种控制权的匮乏，因为无法控制，于是只能施加影响。

决定权在他方，沟通方法是辩论，本质是在影响第三方，第三方才有决定权。

决定权在双方，沟通策略谈判，本质是决定权被分享的一个决策过程。

例如，昨天洛杉矶疫情严重到政府发布封城命令。洛杉矶分公司的经理关闭仓库，通知所有的员工留在家中，不要到公司上班。导致我们在港口、UPS中心、第三方仓库和自建仓库的货物无法流转。不仅会重创集团的销售业绩，还会面临巨额的赔款。中国与美国公司管理层沟通，希望美国员工能够继续工作，维持体系的正常运行。随着讨论的展开，大家的情绪不断升级，我就立即终止了会议，推迟12个小时后再开会。

首先，定性分歧是认同分歧。对美国的疫情防控和社会安全做出评估是悲观，人员处在恐慌状态，在美华人面临的最大问题是安全和恐惧。国内人员不了解美国社会，也没有身临其中，没有获得美国同事的真实感受。

其次，明确沟通目标，在确保人员安全的前提下，最大程度的减少损失。因此，我们和美国同事要讨论的是如何做好人员的疫情防护和人员安全保障。以及如何减少损失，而不是讨论人员是否上班的问题。

第三，沟通的决策权在美国公司的同事，因此应该采用说服的方式，而不是辩论和谈判，我们需要争取美国团队积极进行疫情防御和安全保护，并积极的采取措施进行生产自救。

今天凌晨两国的团队重启会议，顺利的完成了沟通目标，美国公司80%的业务恢复了正常。