客户，是一个企业生存的根本，任何一个企业的发展都离不开客户的支持，因此，如何协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，是企业不得不考虑的问题。
如何吸引新客户、保留老客户、将已有客户转为忠实客户，是企业增加市场份额的关键部分，也是企业的重要需求点，这也就是CRM的意义所在。
CRM的发展
一、类ERP时代
CRM在最初是和ERP有很多的共通性，其构建模式也与颇为相似，包括：
1.营销计划：管理每年的销售任务，甚至包括“考核任务”和“理想任务”。
2.销售人员：在业务实际拓展过程中，销售人员在销售活动中有非常关键的作用，包括销售人员的能力、培养、招聘、薪水等。
3.销售的现金流预算：每年的销售费用如何使用，对于长期的客户合作投入例如上市会、学术会、学术研究等等资金如何使用，都是要有非常明细的资金计划，当时甚至要有跨一年、跨两年的资金计划。
4.销售订单：这当然是最主要的关注内容了，不管你的计划与规划有多么美好，订单才是客户购买决策的最直接反应，所以每个月看销量一定是一个最基本的需求和功能。
5.销售回款：回了款才能有真正的现金重新投入到市场当中，所以这也是不可缺少的功能。不过现在很多大集团已经将销售回款单独放到了“商务”团队进行管理了。现在也有很多CRM软件都没有回款这个功能了。
6.客户与销量直接相关的指标：对于客户信息的收集，也有了基本需求，对于客户规模、营销方式、主要产品线、管理人员特点等基本上可以与销量相关的指标也开始了收集工作。
7.客户联系人：当进入比较复杂的行业，比如医药，可能无法做到所有购买客户的详细管理，但是可以考虑对比较关键的用户进行数据升级。
8.营销漏斗：通过将客户的采购过程，按照顺序进行数据统计，形成经典CRM的“营销漏斗”。
二、销售行为管理阶段
随着进入互联网时代，企业对于信息化管理的要求也越来越高，CRM体系下也开始衍生出不同的细分软件，这些细分软件在维度上进行拓展，功能上也更加具有针对性：
1. 对客户管理向纵深扩展：以经销商为原点，上游向潜在用户扩展，下游向最终购买者、使用者扩展。
2. 成交与成交前后管理阶段：从订单行为为原点，上游向推广过程管理扩展，下游向售后服务和现有产品不足的研究扩展。而这个阶段，CRM的软件形式就更趋向于SFE、SLA。例如：SFE软件在成交前管理的发力，以及服务等级管理、SLA管理；这些模块甚至在Microsoft Dynamics CRM 当中都可以看到。
三、电商运营阶段
电商在没有出现之前，CRM主要解决企业传统贸易情境中的问题，其管理过程与商业决策过程基本相同，也就是B2B模式。
但是电商的出现及大规模发展，使这一情况发生转变，如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订单、物流配送、资信积累的过程，提炼到用户端，是此种阶段解决的问题，也就是常说的B2C模式。
这种软件的形式，将用户发现需求的过程与下单过程模式化，并且通过产品纬度和用户喜好纬度（用户搜索关键词），进行同类关联性分类，运用协同过滤技术，进行广告推销。
常见的做法就是在电商网站的页面下出现：“购买这个商品的人，还关注以下商品”，用淘宝的说法就是“邻家好货”。或者是“猜您喜欢”这样的一个功能，用淘宝的说法是：每个人的淘宝主页都是不同的。
同时将客户的基本信息，与长期的购买行为进行分类，抽象成“标签”。
这类CRM还有另外一些显著的特点，客户信息量巨大。业务行为数据超出单个生产企业的产品功能所提供的需求；并且通过数据进行客户分类和产品类型分类。
需求多样化
但是随着对购买过程的进一步剖析，发现将宏观经济转变为销售过程管理理论的过程中，还有更多的细节需要去处理，个性化功能亟需完善，例如：
1、企业方面是战略、预算、招投标的决策过程，CRM软件会需要采用类似项目的方式，管理这种过程化采购。
2、家庭方面是家里当家人的挣钱能力、喜好的决策过程。
3、个人方面，主要是个人喜好的决策过程。
对于企业、家庭、个人，由于决策过程的步骤、角色不同，所采用的规律也不同，CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。
我们在做CRM建设的过程中，会有深刻的体会，从订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些功能模块，都是CRM建设无法避开的，并且是无捷径的。
但是，将来CRM的建设，将会进入到一个非常宽广的领域，而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展，CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。
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