力软智能化CRM:如何让客户离不开你?

客户,是一个企业生存的根本,任何一个企业的发展都离不开客户的支持,因此,如何协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互,是企业不得不考虑的问题。

如何吸引新客户、保留老客户、将已有客户转为忠实客户,是企业增加市场份额的关键部分,也是企业的重要需求点,这也就是CRM的意义所在。

CRM的发展

一、类ERP时代

CRM在最初是和ERP有很多的共通性,其构建模式也与颇为相似,包括:

1.营销计划:管理每年的销售任务,甚至包括“考核任务”和“理想任务”。

2.销售人员:在业务实际拓展过程中,销售人员在销售活动中有非常关键的作用,包括销售人员的能力、培养、招聘、薪水等。

3.销售的现金流预算:每年的销售费用如何使用,对于长期的客户合作投入例如上市会、学术会、学术研究等等资金如何使用,都是要有非常明细的资金计划,当时甚至要有跨一年、跨两年的资金计划。

4.销售订单:这当然是最主要的关注内容了,不管你的计划与规划有多么美好,订单才是客户购买决策的最直接反应,所以每个月看销量一定是一个最基本的需求和功能。

5.销售回款:回了款才能有真正的现金重新投入到市场当中,所以这也是不可缺少的功能。不过现在很多大集团已经将销售回款单独放到了“商务”团队进行管理了。现在也有很多CRM软件都没有回款这个功能了。

6.客户与销量直接相关的指标:对于客户信息的收集,也有了基本需求,对于客户规模、营销方式、主要产品线、管理人员特点等基本上可以与销量相关的指标也开始了收集工作。

7.客户联系人:当进入比较复杂的行业,比如医药,可能无法做到所有购买客户的详细管理,但是可以考虑对比较关键的用户进行数据升级。

8.营销漏斗:通过将客户的采购过程,按照顺序进行数据统计,形成经典CRM的“营销漏斗”。

二、销售行为管理阶段

随着进入互联网时代,企业对于信息化管理的要求也越来越高,CRM体系下也开始衍生出不同的细分软件,这些细分软件在维度上进行拓展,功能上也更加具有针对性:

1. 对客户管理向纵深扩展:以经销商为原点,上游向潜在用户扩展,下游向最终购买者、使用者扩展。

2. 成交与成交前后管理阶段:从订单行为为原点,上游向推广过程管理扩展,下游向售后服务和现有产品不足的研究扩展。而这个阶段,CRM的软件形式就更趋向于SFE、SLA。例如:SFE软件在成交前管理的发力,以及服务等级管理、SLA管理;这些模块甚至在Microsoft Dynamics CRM 当中都可以看到。

三、电商运营阶段

电商在没有出现之前,CRM主要解决企业传统贸易情境中的问题,其管理过程与商业决策过程基本相同,也就是B2B模式。

但是电商的出现及大规模发展,使这一情况发生转变,如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订单、物流配送、资信积累的过程,提炼到用户端,是此种阶段解决的问题,也就是常说的B2C模式。

这种软件的形式,将用户发现需求的过程与下单过程模式化,并且通过产品纬度和用户喜好纬度(用户搜索关键词),进行同类关联性分类,运用协同过滤技术,进行广告推销。

常见的做法就是在电商网站的页面下出现:“购买这个商品的人,还关注以下商品”,用淘宝的说法就是“邻家好货”。或者是“猜您喜欢”这样的一个功能,用淘宝的说法是:每个人的淘宝主页都是不同的。

同时将客户的基本信息,与长期的购买行为进行分类,抽象成“标签”。

这类CRM还有另外一些显著的特点,客户信息量巨大。业务行为数据超出单个生产企业的产品功能所提供的需求;并且通过数据进行客户分类和产品类型分类。

需求多样化

但是随着对购买过程的进一步剖析,发现将宏观经济转变为销售过程管理理论的过程中,还有更多的细节需要去处理,个性化功能亟需完善,例如:

1、企业方面是战略、预算、招投标的决策过程,CRM软件会需要采用类似项目的方式,管理这种过程化采购。

2、家庭方面是家里当家人的挣钱能力、喜好的决策过程。

3、个人方面,主要是个人喜好的决策过程。

对于企业、家庭、个人,由于决策过程的步骤、角色不同,所采用的规律也不同,CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

我们在做CRM建设的过程中,会有深刻的体会,从订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些功能模块,都是CRM建设无法避开的,并且是无捷径的。

但是,将来CRM的建设,将会进入到一个非常宽广的领域,而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展,CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

力软在企业应用系统深耕多年,旗下敏捷开发框架(全源码授权)集合了众多行业客户经验,可智能开发OA/CRM/MIS/ERP/微信/移动APP/电商系统后台等,真正做到一套框架在手,所有应用系统满足,助力企业腾飞。

官网:www.learun.cn

你可能感兴趣的:(力软智能化CRM:如何让客户离不开你?)