Work the system by Sam Carpenter
中译本《用系统来工作》【美】萨姆•卡彭特
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阅读日期: 2016.9
最简单的解决方案，总是最正确的解决方案。
整治任何复杂事物都需要一次一个步骤、一次一个部件地进行——绝非是整体做法。
在运作上，成功的大生意和苦苦挣扎的小生意，最主要的差别是什么？程序化运作。
文件编制：撰写目标、原则和程序，为你和同事确立行动和决策指导方针。
战略目标：是系统运作的三大文件之首。是定义目标、阐述方法、列举优势并规定行为的一张单页。
经营总则：是系统运作的三大文件之二，是决策指导方针的合集，与战略目标一致，二至四页。对营造工作氛围至关重要，格式简短，适用于个人生活。
工作程序：是系统运作的三大文件之三，是描述如何操作职场中的单个系统的说明书，是系统改进过程的最终产品。书面工作程序一般无需用于个人生活。
即它仅仅是组成它的众多独立子系统之和。
如果出现一种你不满意的结果，你可以通过调整系统内部组成部分来改变，增加一个系统或淘汰一个系统。你的人生复兴基本就是由上述过程实现的。
在你影响圈之外的那些你无法修复的系统，怎么办呢？如果你搞不定，就别瞎操心。尽你所能或转身离开，千万别耗费时间或精力为它伤神。别抱怨。如果你和同事之间有矛盾，就跟对方谈谈，别对结果耿耿于怀。保存精力，为在影响圈之内产生切实、积极的结果而努力。
[很有斯多葛主义的做事风格]
控制的关键是什么？我将不再处理低效系统产生的坏结果。相反，我会花费精力完善那些系统——好结果自然会出现。
幸福的人和不幸福的人之间有一个非常简单的区别，不幸的人掌控不了自己的人生，只能整天应付不受管理、不善的系统随机产生的坏结果；幸福的人掌控自己的人生，每天都在享受管理良好的系统必然产生的好结果。
[再次体现斯多葛主义精神]
这架机器要成为全美电话应答服务质量最高的企业。我们将通过五个步骤来实现这个目标：
- 明确规定总体目标和战略。要白纸黑字地制定出战略目标和经营总则。
- 把中部电信的运营分解成多个便于理解的子系统：处理来电、员工管理、用户服务、设备、质量保证、处理客户要求、记账、采购、客户服务等。然后，每个子系统将被分解成更小的次级子系统，包括应收账款软件、客户投诉流程、员工招聘流程、设备维护计划等。
- 系统一经分离，暴露出问题，就要一个一个地完善，好让每个系统100%贡献于既定目标。如有需要，就从头创建新系统，淘汰无用的系统。把每一个过程写成书面工作程序，从而把完善后的系统固定下来。完善系统的执行将是自动化的，这样无需推动就会重复出现。
- 要给所有过程实施定期维护计划，以防故障发生。
- 确定并培训“替代者”。每一个员工，包括我在内，都要有替代者，随时准备在必要的时候立即顶上。
首先，制定战略目标，确定生意目标。第二，制定经营总则，作为决策指导方针。第三，开始编写工作程序，确切规定每一个重复出现的业务流程。这些工作程序是我们谋求系统改进而获得的最终结果和有形证据。
人可以修补一个复发问题产生的负面结果，然而如果不修复导致问题产生的机理，这个问题必定会再次发生。
第一，要让各种系统有意识地显形；第二，一个一个地把系统拿到面前来检查；第三，调整；第四，记录；第五，维护。
系统来工作的三大文件。战略目标就是你的《独立宣言》，是你对美好未来的憧憬。经营总则就是你的宪法，一套未来决策的指导方针。工作程序就是你的法律法规，是你的游戏规则。
工作程序是你的日常业务的基础，随环境的变化而调整。
当你意识到你正从外部观察自己暂时的沮丧时，你就知道你已经达到了更高层次的控制。
找出你自己的周期，顺应周期而动。
管理在系统之内起作用，领导力在系统之上起作用。
简述你实现目标的大致方法。这是你的战略目标。
确定改进的具体过程，包括已有和新建系统，准备淘汰其他系统。首先解决问题最大的系统。
每次解决一个系统，尽量简化，提高各步骤的效率。必要时改变顺序或增删步骤，完善每个系统。
作为系统改进过程的必要组成部分，记录每个过程，形成一套工作程序以确保连续性。
让新工作程序发挥作用，定期检查，必要时调整。今后，这将是你花费时间最多的地方。
就是每天拿出30分钟达成某个小目标——清理我的办公室、衣柜、车库、邮箱。有时我会修剪篱笆。这是把我个人生活方方面面整饬有序的过程
工作程序使系统变得有形——变成可看见、可把握、可理解、可完善、可共享的东西，并且每次都可以完全相同的方式运用。
我们从整体运营中分离各系统，分成小的封闭系统单元，然后在纸上以简单的线性时间顺序概述每一个系统。
关键点一：制定一个正式的“自下而上”的共同期望值，一线员工由此得到激励和期待，向经理提交建议。
关键点二：为设计、制造和执行循环可持续程序，每次过程发生时都执行最佳解决方案。在中部电信，大多数情况下，是由全体职员共同决定怎样做最好。
关键点三：程序文件不只限于明显的困难领域。它适用于所有内部系统。
关键点四：为旁人制定你的工作程序。
不是因为“程序之程序”听来很傻，而是因为它的逻辑如此深奥。简言之，它在本质上说明了如何创建一个自我维持的机器——能够自动运转的机器。
领导者的职责是确保员工在执行各项任务时都有明确的指导方针，员工的职责是严格遵照指示，还要坚决提出改进建议。
员工是否从命？是。原因有四个，其中两点我已提到： 第一，逻辑简单。因为书面程序行得通，所以他们100%遵行。 第二，他们参与了几乎所有程序的编写和审定，所以程序完全属于他们。 第三，如果员工有改善程序的好建议，我们会即时修正——没有繁冗的手续。没人在解决程序问题的过程中抱怨有处理之难。 第四，员工懂得如果遵行程序出现差错，自己不会受责备，是程序有误。
这就是我们的经营核心——奖励员工积极寻找缺陷，然后消灭之。
他们没有目标，看不到系统的内在低效，所以寻求立竿见影、神奇药丸般的解决方案。
他们得到的回报包括适度的工作时间、有大量创新空间的个人自由、工作的强烈自豪感。而且，他们的工资很高。
制定工作程序的一个主要原因，是确保员工执行的具体事宜跟你亲力亲为一个样。
你不是记录过程然后把文件归档。你是为了实时完成日常任务，制定一步一步的确切指导。“工作程序”中的“工作”表明了动态，要让它们保持核心位置，居于首位！
千万小心，别被堆积如山的罕用程序淹没，使生意因指令庞杂而弄巧成拙。解决罕见问题只需以战略目标和经营总则提供的指导方针为基础，加上常识即可。
确保员工参与制定新程序，要放手让他们代为制定。自下而上！
发布之前，先把程序交给一位员工，让其认真执行步骤，挑毛病。
作为领导者，你要亲自审批重要程序，确保它们与你的总体目标一致。
你的战略目标和经营总则都应该尽可能接近100%完美。这两大文件是你现在和以后的指路明灯。
问题在于： 这是选择不去做应该做的事情。懒惰和拖延是选择，所以无为也是选择！无论我们做或不做，都是选择。
我们的“经营总则”第7条说：“问题是激发行动的前奏。问题促使我们采取行动，创造或改善系统或过程。我们不想出问题，但当问题发生时，我们的态度是‘谢谢你敲响警钟’，然后采取系统改进措施，以防止问题再次发生。”
原则十四：“现在就做。所有行为都以‘销售点’理论为基础。如果一件事能立刻做，我们绝不会拖延。正如任何一家大型零售商店，我们‘在交易发生的那一刻即时更新库存和数据库’。”
通过立即去做、授权或放弃来摆脱事务。
第二个策略是通过自动处理来解决。让事件自动发生，“现在就做”的目标不费吹灰之力即可达成。
销售点策略的目标是发展超高效的主系统。
我们的员工绝不一心多用。相反，他们“将全部注意力……交给手头的工作”（经营总则二十七）。这意味着工作以单一顺序、线性方式进行。
一个人也许在开车、与同事交谈、躺在床上、骑自行车或长途旅行的时候，突然有个很棒的想法凭空冒出来，又立刻消失。这就是为什么我离不了智能手机上的数码录音功能。如果一个好主意闪现，我就立刻录下来。我也喜欢用“语音转文本发邮件”应用程序，来发送可以即刻分享的简单想法。
意味着你必须清除那些不认同你的方式的人，用与你共享系统思维的新人取代他们。
[HR hiring]请注意，头脑清醒和自律是一般要求。申请者是否：
- 准时出席面试？
- 在智能测试中达到最低分数线？
- 了解本生意？在申请职位前是否浏览过公司网站？申请者有没有明确的职位意向，还是做什么都行？升职是否重要？
- 微笑？显得高兴？大体上看，申请者像自律的人吗？
- 听你讲话，还是对你的话充耳不闻，等待时机销售自己的专长？
- 进行合理的对话？申请者在说话时注视你的眼睛吗？
- 显得有文化？简历或面试过程中的书面作业完成得如何？申请者的口头表达能力如何？
- 仪表整洁？大多数情况下，忽视仪表与缺乏自律相对应。
- 以前经常跳槽？
- 通过药检？
- 通过犯罪背景调查？
- 有可靠的推荐人？
不要把感情混同于逻辑，主观混同于客观。无论多么富于同情心，“这人需要一个机会”的直觉往往是错的。要运用直觉去淘汰人，而不是录用人。
[Forbidden languages]
如果我是餐馆老板，知道餐饮服务是一个循环可持续系统，我就会在其他餐馆吃饭时、观察自己的反应并做好笔记。回到自己的餐馆后，我会制定一套工作程序，规定“绝不使用的言语和行为”，然后确保我的服务员个个烂熟于心。它可以暂时称为《禁用言语和行为工作程序》。这套程序是我心之所系，也是员工的关注焦点。我们要一起不断更新它，运用我自己的判断，参考顾客、有心员工或任何人的反馈。
[how to deal with complaint]
根据投诉处理程序，我们至少给客户回4次电话，按照规定间隔在1天、3天、10天和30天后回电，确保错误没有复发。同时，两名员工定期给客户打电话，专门查看是否一切顺利，并更新对方的账户信息。 投诉处理程序并没有到此结束，我们还告知全体员工发生的每一桩投诉，以及采取的补救措施。
成功生意的主要共性就是员工齐心协力，保证产品和服务质量的一贯性。
[Which is the key to be successful in the business.]
50多年前，爷爷对我说：“萨姆，每个东西都有一个位置，而且应该在自己的位置。”
每天整理点什么，每次15分钟也好。清理旧的杂乱，同时避免制造新的杂乱。
[Daily routine.]
沟通数量上去了，质量自然会提高。
发不出声的客户被降至优先顺序的末尾，这是严重疏漏。
机械黄金时间是你要谨慎使用的时间。这是用来构建主系统的时间。
职业的关键指标是人必须到岗，生意就不是。在老板的粗略监管下，一个真正的生意自行运转，本身就是一架创造利润的主机器——自足、独立的机体。
机械黄金时间是花在为实现上述目标而进行创造性工作的时间，而不是在生意中打工或处理日常事务的时间。
西方的高效率环岛说明，参与者相互体谅、理解并认同高效率的重要性。
你通过制定战略目标和经营总则来确立目标和策略。