带你认识CMR——第三节：为什么要做CRM？

众所周知，CRM是源之于市场对客户关系管理的需求，而这需求体现主要在两个方面：①是客户的重要性；②是客户关系的重要性。只有了解了这两个方面的需求，我们才能清楚的知道我们为什么要去做CRM。

      1、客户的重要性：

        利润的源泉。企业利润的来源不是品牌，品牌只是吸引客户的有效供给，在强势的品牌如果没有客户的追捧，同样站不住脚。

        聚客效应。乌合之众里面说到，人们的“从众心理”都很强，在从众心理的驱使下，品牌庞大的满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。

        信息价值。从IT走向DT的时代，数据的重要性不用多说，客户在于企业进行交互的过程中会产生大量的数据（如交易、满意度、个人资料等），这些数据都将成为企业的无形资产，为企业可持续性的经营发展提供了方向。

        口碑价值。据“消费者行为学”研究表明，客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜商业广告和品牌宣传，因此，企业可以充分利用将满意客户的口碑价值。

        对付竞争对手的利器。在这个竞争极为激烈，产品同质化严重的时代，技术、资金、管理、土地、人力和信息等，可以很容易的被竞争对手模仿。但是，企业拥有的“忠诚客户”却很难被竞争对手模仿或挖走，即使挖走，都要付出昂贵的代价，因此，当企业用于忠诚客户越多，就越容易立于不败之地，并且所获得的市场份额也会随着变大，忠诚的客户将为企业建立起一座壁垒。

       2、客户关系的重要性：

降低企业维系老客户和开发新客户的成本。与客户保持良好、稳定的客户关系，可以节省一大笔向老客进行宣传、促销等的活动费用。另外，对稳定的老客户开展营销活动可以更准、更到位、更有效果。

降低企业与客户的交易成本。稳定的客户关系可以从以前每次都需要投入引流的筛选过程转变成程序化的循环交易，大大降低了搜索，引流，促销，交易的成本，最终降低企业与客户的整体交易成本。（试想一下，顾客打开淘宝不在纠结，而是直接搜索我们家的品牌名称进店购物，在这整个过程中，双方的交易成本是不是得到了大幅的下降）

促进增量购买和交叉购买。客户关系的管理可以增加客户对企业的忠诚度，这就意味着客户增量购买的可能性就增大，反之则减；其次，客户关系的管理还可以使客户交叉购买的可能性增大，例如购买品牌男包的女性送礼客户会购买我们品牌女包的产品。

给企业带来源源不断的利润。传统的财务管理理念乃至现金的财务制度中，只把厂房、设备、资金、股票和债券等视为资产，后来又把技术、品牌、人才也视为资产。如今，虽然大家都逐渐认识到，虽然“客户”及“客户关系”不具备实物，但也是企业重要的资产，也称之为“客户资产”。从某种意义上来说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，吸引和争取新客户，维系和保存老客户是企业生存发展的使命，想要长久的保存竞争力、稳定发展，就要积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业宝贵的资产和战略资源来进行有效的经营和管理，否则就像猴子掰玉米，掰一个丢一个，企业永远无法巩固自己的市场地位。

当我们了解了客户重要性及客户关系对企业的重要性后，想必大家现在知道为什么会有那么多企业投入几十、几百、甚至几千万去开展CRM系统及CRM营销工作了吧。当然，在这里我得说一下，CRM的绝对不是一个小组或者部门可以独立完成的，企业内部设立的CRM小组或部门的作用是协调各部门资源，以牵头作用引导大家以客户为中心，一起建立企业与客户的关系。CRM它是基于企业以“客户为中心”的发展战略，从上而下，由上下发到各个部门去执行的，需要各部门的齐心努力才可以让客户信任并且忠诚于品牌/企业。

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         CRM知识拓展丨名词解释

什么是客户资产？客户资产就是讲企业与客户的关系视作为企业的一项可“经营”的资产，并认为企业的客户资产就是企业所有客户终生的价值的折现现值的总和，也称之为“CLV”。

 什么是客户终身价值CLV？客户终身价值（customer lifetime value   CLV）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折现为现值。可以参考数据银行利用客户资产去计数整个店铺未来一年的GMV！