【牛牛送书 | 第一期】《客户成功的力量》全面讲解客户成功所需的理论知识和实操指导

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        亲爱的读者们，大家好！今天我要向大家推荐一本备受瞩目的新书：《客户成功的力量》！这本书是2023年由机械工业出版社出版的，作者是毕思建和华俊武。相信对于那些渴望在商业领域获得成功的人来说，这本书将会是一支强大的武器。

        你可能会问，什么是客户成功？它究竟有什么力量？嗯，让我用通俗易懂的语言来给你解释一下。想象一下，你去一家餐馆吃饭，点了一份你最爱的披萨，服务员送上来的却是一块冷掉的面团砖头。你会怎么做？当然是抱怨一番并告诉服务员这是一次失败的用餐体验，对吧？这就是客户成功的核心概念——确保客户在使用你的产品或服务时能够获得愉悦的体验，并最终达成他们的目标。     

        而本书就是瞄准国内这一痛点，通过大量的调查以及研究分析，最终总结出来的这样一本实用类的数据，对客户成功进行深入的探讨。

内容了解：

   在这本书中，毕思建和华俊武对客户成功进行了深入的探讨，并为我们揭示了客户成功的力量。该书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。他们分享了一系列实用的战略和技巧，帮助我们理解和应用客户成功的原则。无论你是一名企业家、销售人员还是初入商界的新手，这本书都会为你提供宝贵的指导。

        我们都知道，客户是企业成功的关键因素之一。当你能够与客户建立良好的关系，了解他们的需求并提供有价值的解决方案时，你的业务就会蓬勃发展。这本书的目的就是帮助你实现这一点。

具体来讲，本书从以下几个方面向我们详细解释了客户成功的知识：

（1）客户成功知识图谱

首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接着讲解了如何通过客户成功实现客户的留存、续约、增购、交叉销售、转介绍、精准营销，以及产品的迭代和改进；最后总结了客户成功经理和客户成功团队应具备的职业素养和能力。

（2）客户成功体系搭建

首先分析了全球领先的客户成功体系并给出了从0到1构建客户成功体系的“七步法”，然后详细讲解了客户成功体系中的人才招训与管理、工作方法论、关键流程、运营机制、技术和工具。整套体系已经在北森、用友等企业成功实践多年，可放心照搬和使用。

（3）客户成功体系落地

通过大量优秀案例讲解了客户成功如何在产品、研发、市场、销售、服务等团队全面落地，并将客户成功的理念、思维、管理和工具巧妙融合其中，可以帮助读者更好地理解和应用客户成功的理念与方法。

（4）客户成功发展趋势

分享了对基于产品的客户成功服务、基于AI技术的客户成功服务和教练式客户成功服务的洞察与思考，在数智化的赋能下，客户成功将走向与产品融合和智能化的道路。 

文章目录：

第一部分 认知篇
第1章 什么是客户成功
        1.1 从SaaS看客户成功
        1.1.1 SaaS商业模式解读
        1.1.2 如何定义客户成功
        1.1.3 SaaS对客户成功的要求
        1.2 只有SaaS行业需要客户成功吗？
        1.2.1 订阅服务与客户成功
        1.2.2 B端业务与客户成功
        1.2.3 泛服务业与客户成功
        1.3 从3个不同的视角看客户成功
        1.3.1 客户眼中的客户成功
        1.3.2公司眼中的客户成功

        1.3.3 员工眼中的客户成功
第2章 客户成功重新定义与客户的互动
        2.1 顶层设计：客户成功驱动增长
        2.2 文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程
        2.3 服务标准：如何保留客户，以及管理客户的业务价值和体验
        2.4 数据驱动：如何建立度量指标体系来衡量和管理客户成功
        2.5 数智运营：如何通过数智化改善客户成功的效率和效果
第3章 客户成功驱动公司持续健康高增长
        3.1 如何减少客户流失
        3.2 如何做好客户续约
        3.3 如何推进客户增购/交叉销售
        3.4 如何推进客户推荐
        3.5 如何推动产品改进与发展
        3.6 如何推动营销和销售的精准营销和价值营销
        3.7 案例
第二部分 方法篇
第4章 为什么客户成功经理是一个伟大的职业
        4.1 客户成功经理的岗位及其工作职责
        4.2 客户成功经理的能力模型
        4.3 客户成功经理扮演的5个角色
（说明：主要讲客户成功经理在这5个方面要做的工作，以及与这5个岗位的人如何配合）
        4.3.1 客户服务
        4.3.2 销售
        4.3.3 市场
        4.3.4 产品
        4.3.5 技术支持
        4.4 客户成功经理的职业发展
        4.5 客户成功团队的3个关键KPI
        4.5.1 续约
        4.5.2 增购
        4.5.3 流失
        4.6 客户成功经理的一周
第5章 从0到1搭建客户成功体系
        5.1 全球领先客户成功体系实践对标
        5.2 国内领先客户成功体系实践对标
        5.3 客户成功体系设计指南
        5.3.1 客户成功章程
        5.3.2 客户成功组织搭建
        5.3.3 岗位与绩效管理体系
        5.3.4 专业服务体系
        5.3.5 客户成功管理体系
        5.3.6 客户成功服务体系
        5.3.7 数字运营体系搭建
        5.4 案例：xxx公司的客户成功体系搭建
第6章 客户成功人才招训与管理
        6.1 客户成功人才标准
        6.1.1 人才标准
        6.1.2 案例：xxx
        6.2 客户成功人才招聘策略与实践
        6.2.1 招聘策略
        6.2.2 案例：xxx
        6.3 客户成功人才培养策略与实践
        6.3.1 人才培养策略
        5.3.2 案例：xxx
        6.4 客户成功绩效体系设计
        6.4.1 绩效体系设计
        6.4.2 案例：xxx
        6.5 客户成功管理制度设计
        6.5.1 管理制度设计
        6.5.2 案例：xxx
第7章 客户成功关键流程
        7.1 客户旅程的定义
        7.2 客户成功关键流程与实践
        7.2.1 关键流程
        7.2.2 xxx公司的关键流程分析
        7.3 客户成功运营标准与规范
        7.3.1 运营标准与规范
        7.3.2 xxx公司的运营标准与规范解读
第8章 客户成功技术应用
        8.1 客户成功方法论
        8.2 客户成功需要什么样的平台或者工具？
        8.2 客户成功智能运营平台
        8.3 客户成功创新服务产品
        8.4 客户成功加速器设计与运营
第三部分 实战篇
   第9章 研发如何做好客户成功
  第10章 市场如何做好客户成功
  第11章 销售如何做好客户成功
  第12章 客户成功的趋势与未来
12.1 基于AI的虚拟CSM技术应用
12.2 客户成功生态化设计与应用
附录

媒体评论：

王朝晖北森董事长
　　中国SaaS行业对客户成功的实践从北森开始，北森对客户成功的探索从毕思建构建CSM团队开始。相信这本书能帮助更多从业者抓住客户成功的精髓：客户成功不单是个部门名称，而是一个理念，一种价值观，一幅全员参与的实践蓝图！
卫哲嘉御资本创始合伙人兼董事长
　　新时代客户不是要服务的过程，而是要满意和成功的结果。SaaS公司的核心是客户续约率、续费率、增购率，而这三个指标实现的前提是成就客户。希望这本书能够给读者带来更多思考和启迪。
夏鹏麦肯锡全球董事合伙人
　　毕思建先生对过去多年在客户成功领域的专业沉淀与实战经验进行了系统化的思考和总结，希望ToB行业更多客户成功的探索者们能够看到这本书，实现高质量的加速增长！
熊飞经纬创投合伙人
　　我与毕思建和华俊武认识多年，他们是多年企业服务领域的资深人士和创始人。本书内容很系统，同时结合一线真切实操经验。相信将助读者客户成功。
杨国安凯辉基金全球总裁
　　本书作者参悟到了SaaS公司的本质是把客户导向的能力系统化落地，而且客户成功体系是SaaS公司贯穿始终的核心能力。期望其他ToB企业也能够构建强有力的服务能力，因客户成功脱颖而出。
叶军阿里巴巴副总裁、钉钉总裁
　　两位作者能把客户成功的理论体系和最佳实践毫无保留输出，值得赞赏。期待能够帮助更多的SaaS从业者厘清客户成功的脉络，让企业变得更稳健和有韧性。 

 

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