OTRS 工单系统部署

前言

OTRS（Open-source Ticket Request System），也称为开源工单请求系统，是一个免费、开源的基于网络的工单系统。开源项目于 2001 年在德国创立，已被全球超过16万用户使用，支持38种语言。是以全球业界公认的 IT 服务管理标准 ITIL V3 为基础，开发的一整套 IT 服务管理解决方案。

一、规划

1.1 服务器规划

OS	用途
CentOS7（10.20.10.68）	OTRS web展示端（Apache 2.4）
CentOS7（10.20.10.65）	OTRS 数据存储端（MySQL 5.7）

1.2 服务版本

• MySQL

  Server version：5.7
  

• OTRS

  Server version: 6.0
  

• Apache

  Server version：Apache/2.4.6 (CentOS)
  

二、部署

2.1 安装必要小工具

yum install -y epel* wget unzip

2.2 安装 Apache

# 安装
yum install -y httpd && systemctl start httpd && systemctl enable httpd

# 查看安装版本
httpd -v
Server version: Apache/2.4.6 (CentOS)
Server built:   Nov 16 2020 16:18:20

2.3 安装 MySQL

1、安装

# 清除残余MySQL，保证一个干净的环境
yum erase mariadb mariadb-server mariadb-libs mariadb-devel -y
userdel -r mysql
rm -rf /etc/my*
rm -rf /var/lib/mysql
# 下载 mysql yum 源
wget -i -c http://dev.mysql.com/get/mysql57-community-release-el7-10.noarch.rpm
yum -y install mysql57-community-release-el7-10.noarch.rpm
# 安装MySQL服务
yum -y install mysql-community-server

# 启动MySQL
systemctl start mysqld.service
systemctl enable mysqld.service

2、配置

• 为 OTRS 创建一个数据库，作为数据存储

  create database otrs_db default charset utf8 collate utf8_general_ci;
  

• 为 OTRS 创建一个用户并使用以下命令授予 otrs_db 数据库的读写权限

  CREATE USER 'otrs'@'10.20.10.%' IDENTIFIED BY 'OTRS@admin';
  GRANT INSERT,DELETE,UPDATE,SELECT ON otrs_db.* TO 'otrs'@'10.20.10.%';
  FLUSH PRIVILEGES;
  

• 修改 my.cnf 配置文件

  vim /etc/my.cnf
  
  max_allowed_packet=64M
  query_cache_size=16M
  innodb_log_file_size=256M
  innodb_file_per_table=1
  character-set-server=utf8
  

• 重启 MySQL

  systemctl restart mysqld.service
  

2.4 安装 OTRS

2.4.1 安装

1、安装必要 Perl 模块

OTRS 是用 Perl 编写的，并使用了许多 Perl 模块。因此，需要安装必需的 Perl 模块。

yum install bash-completion "perl(Archive::Zip)" "perl(Crypt::SSLeay)" "perl(IO::Socket::SSL)" "perl(LWP::UserAgent)" "perl(Net::DNS)" "perl(Net::LDAP)" "perl(Template)" "perl(XML::LibXML)" "perl(XML::LibXSLT)" "perl(XML::Parser)" "perl(YAML::XS)" "perl(YAML::XS)" "perl(Authen::NTLM)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(JSON::XS)" "perl(Encode::HanExtra)"  "perl(DBD::Pg)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(DateTime)" "perl(DBD::mysql)" perl-core procmail -y

2、下载 OTRS RPM 包

下载地址：https://ftp.otrs.org.cn/releases/

选择适用于 CentOS 的 RPM 包或源码包。

wget https://ftp.otrs.org.cn/releases/RPMS/rhel/7/otrs-6.0.30-02.noarch.rpm

3、安装

rpm -ivh otrs-6.0.30-02.noarch.rpm

4、检查缺少的模块

注：如果yum无法安装模块，可看第四节（FAQ）

• 检查1

  # 通过 .pl 脚本来检查缺少的模块
  perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
  

  

  yum -y install "perl(YAML::XS)"
  
  # 其他数据库，如oracle，MySQL驱动模块我已经安装了
  # yum -y install "perl(DBD::oracle)"
  

• 检查2

  perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
  

  

  yum -y install perl-namespace-clean
    
  # 或
  perl -MCPAN -e shell
  install namespace/clean.pm
  
  # 两种方法，选其一即可
  

• 检查3

  [root@centos7-2 ~]# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
  /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl syntax OK
  

• 检查4

  [root@centos7-2 ~]# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
  /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl syntax OK
  

注：如果选择在线安装的，到此步骤就结束了，重启一下 Apache 即可开始在线安装：http://10.20.10.68/otrs/installer.pl，可直接跳到3.2小节查看安装步骤。

如果手动导入数据（sql）的话，继续执行下面的步骤。

2.4.2 配置 MySQL

1、修改 OTRS 配置文件

vim /opt/otrs/Kernel/Config.pm

依次修改以下四个部分。

2、编辑apache2-perl-startup.pl文件启用 MySQL 支持

根据个人的实际情况来打开对应的注释符。

vim /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

3、导入数据

登录 MySQL 并执行 sql 脚本

source /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema.mysql.sql
source /opt/otrs/scripts/database/otrs-initial_insert.mysql.sql
source /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema-post.mysql.sql

2.4.3 配置 Apache

1、配置

vim /etc/httpd/conf/httpd.conf
Include /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf    # 添加conf配置文件 或 ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/otrs.conf
User otrs     # otrs用户

2、重启 Apache 服务

systemctl restart httpd

三、验证

3.1 访问（已提前建库建表）

这种方式为已建库建表的情况下执行，调过来安装步骤（3.2小节）。访问安装URL：http://10.20.10.68/otrs/index.pl

默认登录用户：root@localhost

默认登录密码：root

登录成功后，会看到如下展示界面。

3.2 安装（未提前建库建表）

这种方式在没建库建表的情况下执行。访问安装URL：http://10.20.10.68/otrs/installer.pl

使用这种方法就不需要建库建表，在 OTRS web 配置就行。

也不需OTRS配置连接数据的信息（如2.2.4小节），但需要启用 MySQL 支持（在2.2.4小节）

1、访问 OTRS web 界面

2、开始安装

• 点击【下一步】

  

• 点击【同意许可并继续】

  

• 选择数据库

  类型：MySQL

  安装类型：为OTRS创建新的数据库

  安装类型也可选择使用现有的 OTRS 数据库（前提是你已经在MySQL上创建好数据库及user了），操作类似

  不过我选择使用现有的OTRS数据库的时候报错了：

  

  

  

  

  去MySQL查看一下，看是否已经创建。

  

• 一般设置和邮件配置

  

  

• 配置完成

  

• 访问：http://10.20.10.68/otrs/index.pl

  

  登录成功后可看到如下界面。

  

3.3 OTRS 配置守护进程

vim /etc/systemd/system/otrs.service

[Unit]
Description=OTRS service
After=syslog.target network.target httpd.service

[Service]
Type=forking
ExecStart=/sbin/runuser -l otrs -c '/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start; /opt/otrs/bin/Cron.sh start'
PIDFile=/opt/otrs/var/run/Daemon-NodeID-1.pid
ExecStop=/sbin/runuser -l otrs -c '/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl stop; /opt/otrs/bin/Cron.sh stop'

[Install]
WantedBy=multi-user.target

管理 OTRS

systemctl daemon-reload           # 重载守护进程

systemctl enable otrs.service     # 开机启动
systemctl start otrs.service      # 启动
systemctl status otrs.service     # 状态
systemctl stop otrs.service       # 停止

四、FAQ

4.1 Perl 模块安装问题

1、访问 http://10.20.10.68/otrs/installer.pl 时报错

2、查看 Apache 服务错误日志

错误提示：找不到 Moo.pm 文件

3、解决方案

perl -MCPAN -e shell         # CPAN 在线安装，一路回车即可

# 如想修改镜像源，可执行下面操作（阿里/163都行）
vim /root/.cpan/CPAN/MyConfig.pm
'urllist' => [q[http://www.cpan.org/]] 修改为：'urllist' => [q[http://mirrors.aliyuncs.com/]]

如下图：缺少 Moo 模块

[root@centos7-2 ~]# yum install "perl(Moo)"           # 通过直接yum方式可能有些模块无法下载
Loaded plugins: fastestmirror
Loading mirror speeds from cached hostfile
 * base: mirrors.163.com
 * epel: hkg.mirror.rackspace.com
 * extras: mirrors.163.com
 * updates: mirrors.aliyun.com
No package perl(Moo) available.
Error: Nothing to do

因此，可通过 CPAN 在线安装

[root@centos7-2 ~]# perl -MCPAN -e shell         # 运行CPAN
Terminal does not support AddHistory.

cpan shell -- CPAN exploration and modules installation (v1.9800)
Enter 'h' for help.

cpan[1]> install Moo                # 安装对应的模块
...
...
Installing /usr/local/share/perl5/Method/Generate/BuildAll.pm
Installing /usr/local/share/man/man3/oo.3pm
Installing /usr/local/share/man/man3/Moo::Role.3pm
Installing /usr/local/share/man/man3/Moo.3pm
Appending installation info to /usr/lib64/perl5/perllocal.pod
  HAARG/Moo-2.005004.tar.gz
  /usr/bin/make install  -- OK     # 安装成功

4、MySQL 数据库模块

对于使用 MySQL 作为数据存储的，都要安装 MySQL 对呀的模块，否则访问报错，看一下 Apache 报错日志。

# 提示缺少数据库（MySQL）驱动模块，安装对应模块即可

yum -y install "perl(DBD::mysql)"

4.2 OS 防火墙问题

# 关闭防火墙/SELINUX
systemctl stop firewalld      # 临时关闭
systemctl disable firewalld   # 永久关闭
setenforce 0                  # 临时关闭
vim /etc/sysconfig/selinux    # 永久关闭：将SELINUX=enforcing 替换为SELINUX=disabled

# 若要打开防火墙，则需添加规则
firewall-cmd --permanent --zone=public --add-port=80/tcp
firewall-cmd --reload

总结

部署其实都很简单，最重要的是如何解决部署过程中出现的问题，比如网络、防火墙、端口等是否正常，再就是要学会看日志，根据错误日志解决对应的问题，在 FAQ 中日志的提示就很明显，很快就能定位出问题的所在。以上就是关于 OTRS 开源工单系统的部署，若你在以上部署过程中遇到了问题可私信我，我们一起来解决。

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