本期大咖
邬小龙
大众汽车用户体验研究员
拥有十五年互联网用户体验研究经验，曾任职于阿里云、百度、联想。当前负责前瞻概念产品的用户和消费者研究，覆盖领域包括自动驾驶、未来出行等。
“有些人认为设计就是看起来长什么样，但是如果你深入挖掘就会发现设计更关乎如何运作。”——史蒂芬·乔布斯
用户体验研究是产品设计研发过程中举足轻重的一环，想要赢得用户的信心和信任，提供令人满意的用户体验是关键。
本期【蓝湖大咖访谈】，有幸邀请了拥有十五年互联网用户体验研究经验的邬小龙老师，为我们分享：如何做好用户体验的深入研究？希望能给大家带来启发。
用户体验研究怎么做？
出发点：人性不变，本质不变
经历过不同的行业，参与过不同的产品和项目，面对过不同的用户和消费者，我始终持有一个共同的出发点-人性是不变的，这也是我工作信心的来源。
正是因为人存在着巨大的相似性，所以我会在不同的应用情境下，去研究人的特定需求、痛点看法和产品期望等问题。
比如对于信息协作和多屏共享的课题：
✅ 在消费硬件领域，需要考虑的是智能电视、平板电脑、手机之间的视频保存和投屏播放；
✅ 在移动互联网领域，Web 和 App 等不同客户端的文件管理和同步效率的问题会更加突出；
✅ 在云计算领域，需要考虑不同使用权限开发者用户的协作管理问题；
✅ 在汽车领域，车机和手机的同步分享可以成为一个研究的切入点。
万物相通，对于不同的问题，研究过程是相通的，同样需要建立和验证假设、根据研究要回答的问题去匹配适宜的研究方法。
尽管谈论的是不同的人，使用的是不同术语，对应的是不同的产品技术，但人性不变，人的需求和动机相对地不会轻易变，甚至人的缺点和局限性也较难改变。
用户体验的研究方法
1）首先要成为超级用户，保持好奇心，对产品有热情，喜欢尝试和使用不同的产品，知道好的体验可以达到的水准。
2） 尽可能多地掌握设计研发知识和技能。用户体验不是单纯的口号或标语，它要能体现在具体的工作任务中。掌握更多的细节，将更有助于了解用户体验的边界。
3）重视用户体验的方法论和所处行业特性，向行业里的成功实践学习。
现在有种不好的趋势——不管做什么，但凡做了跟用户、消费者接触的工作，言必称用户体验。似乎人人都在重视它，都能做好它。但其实这里面门槛较高，且需要专业性。
做好用户体验的要素
用户体验的研究，和其它一样，都要遵循严谨的研究过程和采用合适的方法。
具体来说包括：提出问题-建立假设-设计研究-搜集数据-分析结论和获得洞察-应用落地。
做好用户体验，以下方面很重要。
1.提出好问题
锁定关键问题，那研究的预期成果就实现了一半。
试着问问自己：
通过这个研究到底来达到什么目的？
要回答的核心研究问题有什么？
这个研究所处的背景和商业问题是什么？
2.获得洞察
获得洞察。大多数的研究只是获得结论，而最有价值的是洞察是最难得到的。
用户的建议和反馈，很难代表未来的走势，因为绝大多数用户对于未来是缺乏洞见的。有时候了解用户为什么这么说，比用户表达的具体内容更有价值，因为从中会发现用户自身都没有意识到的方面。
而有时候，我们产品所能带来的创新亮点，而其实就是从人性洞察中获得的那么一小点。
比如：
✅ 当你询问用户，你会在多人共乘的无人驾驶出租车上做什么时，可能被询问的用户会觉得有点懵，也问不出什么。
✅ 当你询问用户，在无人的情况下，会愿意做什么事情；在有人的情况，不愿意做什么事情；在和不同的人共乘时，会怎么选择做事情，等等。
通过类似这样的问题，我们可以得到更多启发。
洞察是你能强烈感受到，但用户并没有直接说到的。只有这样的洞察，才能让合作伙伴和需求方在建立起用户同理心的基础上，获得影响用户态度或行为的机会点。
3.逻辑自洽
好的研究是可以被复制的，好的体验是可以重复的、可以被感知的。
研究应该有合理或严谨的推导和逻辑论述过程，并让人信服。设计巧思可能来自灵光乍现，但用户体验不是玄学，它是以心理学等社会科学为基础的。人与社会的影响和改变是有规律的。
4.产生行动，完成价值的传递
在一个高度专业分工的时代，我们做的工作好比是接力赛跑，我们在跑好手上这一棒的同时，也要能想到下一棒的同学需要的是什么。
如果研究报告的读者不能从结果中得到信息，比如设计师不知道要设计什么，产品经理不知道下一步要做什么，那么研究就无法完成价值传递的过程，也就失败了。
汽车行业的用户体验研究
对于汽车行业而言，UX 还是新事物，它更多被称为 HMI (Human Machine Interface)。汽车行业的 UX 的重要性将正在逐渐得到体现，但目前还很不够。
比如：
在车展，你会发现人们目前主要关注的还是汽车的外观、造型、内饰、功耗、空间，UX 还不是最主要的影响购买决策的因素。
汽车行业用户体验研究的特点
影响汽车和互联网产品用户体验的差异性，有以下方面：
✅ 产品周期
汽车的产品研发周期很长。相比而言，互联网产品就太短了。互联网产品的快速迭代能够更快地建立和消费者的联结。
在工作流程上，互联网行业追求敏捷，可以小步试错。而汽车行业如果后面出现前期没有发现的问题，可能导致巨大的召回成本。
✅ 概念认知
当汽车行业谈论用户体验，其实包括了对于 UX 外延和内涵的不同理解。
有的时候它指的是从选车购车流程来看的消费者心理；
有的时候它指的是由于内饰空间和外在造型等带来的车内整体感受，甚至还包括驾乘体验；
有的又会涉及到车主服务的流程和触点、一些人性化的贴心设计细节；
随着汽车越来越智能化，它可能甚至就是指的是车机系统或者汽车软件的可用性和易用性，等等。
和互联网产品相比，汽车行业的用户体验会更加立体、多元和丰富。
✅ 复杂度和可靠性
汽车产品会更难更有挑战的，不仅仅是软件层面的 UX/UI。
在做设计时，需要有对于汽车本身和出行全场景更加深刻的了解。与互联网行业比起来，汽车行业的设计更像是在螺丝壳里做道场。
汽车行业用户体验研究的关键
以自动化驾驶为例：
完全的自动驾驶会比我们预计更久的时间才能到来。我们可能是在一个产品技术还没有演化到一定程度的基础上去探索设计，需要设计先行。
具体来说，比如汽车座舱内其中有没有方向盘，用户有没有驾驶任务，对于整个的用户体验设计都影响巨大。
我认为以下步骤是极其关键的：
✅ 原型的搭建和模拟的采用
这个原型是体验的原型，而非产品原型或功能雏形。它甚至可以是一个虚构的叙事，一个“欺骗”的装置，比如在汽车中我们可能会做 Seating buck（乘坐模型），目的是去探测对于用户体验设计的反馈。
✅ 反复去挑战常识和建立新的假设
随着汽车安全程度和自动化水平的增加，对于自动驾驶场景，大部分的认知是鼓励用户可以分心去做别的事情。
而我对此存在疑问：这是否是真实的用户需求，还只是我们构想出来的需求？
比如对于一些本身就喜欢驾驶的人来说，驾驶就不太是负担，他可能是更希望在自动化程度较高的汽车操作尝试更多不同的驾驶乐趣呢，而不是非要解放出手来聊微信、玩游戏呢？
汽车行业用户体验研究的流程
✅ 团队协作流程
用户体验设计流程通常是：
由研究员来定义和发现问题；
和设计师一起来解决问题，并完成设计方案；
设计技术专家完成原型的开发和迭代；
项目经理负责相应的内外沟通和项目协调推进，以及商业可行性的分析。
结果可视化对于设计方案的呈现非常重要，特别是汽车产业，将更加有利于项目价值的输出。
✅ 团队效率的提升
我使用 Sketch、Keynote、Axure等比较传统的设计工具，但在与设计师或工程师合作时，在互相沟通反馈和评审环节，有很多问题需要解决，协作效率提升空间很大，蓝湖提供了很好的切入点，很期待后续的产品更新。
用户体验设计的价值验证
进行用户体验研究后，如何验证其输出结果的有效性？对于不同行业来说，用户体验看重的方面是不同的。
✅ 从行业理解的角度
判断一个用户体验的方向是否有价值或者有效是很容易的。
比如：
汽车会首先考虑安全性。用户体验设计，原则会是安全第一。
✅从用户行为的角度
判断体验设计对用户行为的指向意义和影响程度。
1）对于用户高频行为的观察，用户对于一件经常愿意从事的事情中，所获得的体验究竟是什么？
2）了解用户愿意为一件事情付出的代价。如果我们能帮助用户从累积成本负担中解放出来，或者提供他在当下所不曾有过的附加事物，那我们创造的体验是有价值的。
3）再比如看体验是否能带来用户行为的改变，或帮助用户形成使用习惯，那我们也可以说这个体验是有效的。
比如：
在智能手机上，触屏操作完全代替了过去的按键操作，那触屏得到了更多用户的接受，它是更好更得到认可的操作体验。
很多公司会用一些应用内行为埋点的办法，分析用户行为，也是这个思路。
✅ 从商业回报的角度
商业价值和用户价值是需要平衡取舍的。如果好的体验能带来好的商业利益，比如更多人的购买使用，那么至少这个体验是有效的。
成为优秀的用户体验设计师
技术飞跃的时代，设计师的自我提升很重要。我认为优秀的用户体验设计师要有以下几方面的能力：
✅ 技艺
设计师的作品要能体现出功力和设计美感，让用户能感受到设计匠心之所在，会觉得这个设计师确实不一般。
✅ 用户洞察力和同理心
用户体验设计师要有用户同理心，能跳出自己的经验判断。设计不同于艺术表达，艺术家可以不在乎其他人的观点，但设计师不行。设计师不仅要有自己的见解和判断，还要能容纳其他建议反馈，并采取相应的行动。
这是设计师也要做用户研究的原因。我觉得设计师要学习很多本专业以外的知识和技能。比如很多设计师对于数字不太敏感，他们可能还需要掌握一些比如统计学的知识。
✅ 从生活中学习和观察
设计师大都是热爱、体验和观察这个世界的人，我们生活的这个世界会带来我们无穷无尽的灵感和新知。
感谢邬小龙老师的倾情分享，本期【蓝湖大咖访谈】就到这里啦，对于用户体验研究，你有什么疑问和想法呢？