我帮名企提升服务之——京东

我帮名企提升服务之——京东

by 付一 2021年10月4日 以下为真实记录

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一、第一次发货被放鸽子

10月3日，我在京东转卖以前我购买的物品，入口在京东APP【我的】-【我的闲置】里面，后来才知道是叫拍拍。

物品挂在网上销售出去后，软件引导我去发货，发货处有两个选择：京东物流和自行发货，我一直对京东的印象都很下，就毫不犹豫的选择了京东物流下单，预约时间为1个小时，下单后马上状态就变为揽件中。

我早上9点过下午，近中午12点都没有人联系我，我觉得有点奇怪，就主动打电话给快递员联系，这名快递员姓甘，他说我这个片区不归他管，他给其它人说了的。

因为我有答应买主3号上午要把货发走，所以我没有和快递员计较什么，就把发货预约取消了，然后去菜鸟驿站把货发走了。

二、第二次发货被怼

3号晚上，我又在京东二手上转卖了一台电脑，又选择了京东物流下单，预约时间为1个小时，同样下单后1秒钟，物流状态就变为揽件中。我一看，又是昨天的快递员，我又怕出现昨天的情况，于是主动打电话给他182xxxx2745，他还是说他不负责这块，他给他们说(来我这儿拿件)。我一听，就说：”你把负责这个片区快递员电话给我，我主动给他联系。“

他给我说了一个号码：188xxxx4756。我主动打电话过去，对方说他正在这个片区，他过会儿来拿。

过一会员他说他到了，我正在打包，请他等几分钟。

我打包要完了，但是我发现我家里的封口胶带没有了，我打电话给快递员，问他有没有封口胶带，他说他没有带，于是，我就说：”麻烦你到对面超市帮我卖一个封口胶带，钱我来出。“

他说：”我凭什么帮你卖呀？“

是的，他没有义务帮我卖，但这话我听得不太舒服。

于是我说：”你要不要接这单呀？“，他说：”要“。

我说：”那真麻烦帮我卖一个封口胶带，这包裹不用封口胶带封上，东西你也不好拿。“

他说：“我只负责拿包裹，没有义务帮你卖胶带。”

我感觉越来越不舒服了，以前我碰上的快递员都很乐心肠，都愿意主动帮助别人，可是？

三、投述不被重视

我对京东挺有感情的，我觉得这样的事应让京东管理层知道。

我找了找京东物流的电话，只有一个：京东物流客专线：950616，没有专门的投述电话。

我打通了950616，一个小哥接的电话。

我说我是来投述的，我把上面的两个情况讲述了一下，当时我的情绪还有点小激动，心里不太爽。

然后，对方听完以后，竟然没有常规的道歉！！！

我真不知道这客服专线是怎么培训客服人员的。

他一直问我单号，但是我的界面里，跟本没有单号，然后教我N种方法去找单号，我跟他说，我只是觉得你们接单流程不合适，快递员态度不太好，他还是不停的要找我要单号。

我说：”我真找不到单号，难道你要让我编一个给你？“

末了，我问：”你是负责投述的吗？“

他说：”不是。“

我说：”好吧，你把我转接到负责投述的部门吧。“

他说：”没有单号，转不了。“

我说：”这样，让你的主管来接电话。“

于是，他开始转电话，过了约摸6分钟，另外一个男士接起了电话。

主管是有经验的，他先进行了道歉，然后了解情况，然后说下午4点前有人会联系我。

我告诉他，货不需要你们来发了，我只是对京东有感情，来告诉你们，现在这样的服务会让顾客不爽。

四、怎么更好的服务顾客

1.技术环节：提前给订单号，便于跟踪2.一线服务环节，合理的分片区，让电脑上的信息和线下服务人员信息要对得上号3.坐席服务环节，要灌输不管谁的错，都是我们的错的观念，首先得安抚顾客情绪4.所有服务环节，要引导所有工作人员去打造口碑，想办法去感动顾客

五、后续

下午4点前，也没有接到京东方面来的电话。

我改寄了一个快递，他们也忙不过来，立即打电话更改上门时间，约的下午5:30，现在5:20虽然还有小雨（上午，还是晴天）上门来，把货拿走了。

我打电话给京东物流服务热线，不是想投述那个快递员，或是让某个快递员被罚款，我认为京东是一家伟大的公司，我们已经离不开它了，即然离不开，我就希望它变得更好。

公司大了，管理难度也大了，高层对基层的事务也不是那么清楚了，顾客向高层反映情况的通道也越来越窄了。

先不说以顾客为上帝，服务人员能换个顾客的角度来思考，公司就会进一大步，在这里，京东需得向海底捞学习。

我们消费者又不是闲着没事干，花几十分钟来沟通，还花1个多小时来写文章提建议，是真心想世界变得更好，大公司放下身段，做出更好的服务来。