运营前沿
银行 4.0 时代，数字化运营到底怎么搞？
一、银行业数字化转型历程
总的来说，目前银行业呈现以下行业趋势：
1、行业竞争日益激烈，银行业进入深耕细作的发展阶段
在过往的一些项目中，我们发现银行之前的主要运营精力以线下渠道为主，线上渠道为辅。然而，接下来的竞争逐渐迁移至线上，围绕在以下三个方面：
（1）重视零售，信用卡成银行转型利器。市场增速放缓、不良升高；经济结构调整和直接融资比例提升，对公业务市场竞争加剧；零售业务风险分散、利润稳定。
（2）场景为王，提供线上线下全流程服务。银行业进行优化产品，提供线上服务场景，发展收单业务，丰富线下服务场景；创新消费信贷产品，挖掘金融服务场景。
（3）跨界合作，聚焦客群引流和品牌塑造。与场景平台合作，拓展互联网获客渠道；借力外部资源，塑造优质品牌形象。
2、从渠道工具建设向线上平台化运营转型，数字化运营是转型过程中的必要
在业务转型方面，已经从单纯支持用户线上服务办理的工具，转向具备产品运营、客户运营及业绩输出能力的平台。平台性产品提供了底层的框架，它提供基础的服务和功能，基于实际业务需求，在平台上搭载相应的功能、服务等。
平台建设有四个重点，一是多端建设，这是有效拓宽用户触点的有效途径；二是通道建设，平台之上搭载服务和功能之后，银行应掌握更有效的运营手段，需要企业建立有效的用户触达的通道；三是流量分发，如何将客户成功导流至下级页面；四是精准个性化，银行需要掌握一定的工具实现业务转化的提升。
在数据应用方面，通过目标量化制定业务发展策略，深度推行数字化运营提高业务竞争力。量化目标和数字化运营是最基础的两点。
3、客户使用场景与市场竞争环境的变化，使数据驱动与精细化运营价值愈发明显
当市场基本完成了线上迁移，进入存量竞争阶段时，数字化运营的作用就会显得越来越重要。
数据驱动主要是分为两个部分，一是数据驱动决策，通过数据帮助产品改进、运营优化、营销分析和商业决策，即 BI；二是数据驱动产品智能，基于数据基础嵌套算法模型，反哺结果数据给产品，使其拥有学习能力，完成自主迭代，即 AI。
精细化运营的基础是对客户的深度洞察，银行数据分析师和建模师之前聚焦在业务结果的建模与预测，然而，这具有一定的滞后性，比如，用户去年购买了一款理财产品，再次购买之前，其消费行为习惯和资金情况会发生较大变化，只有将实时的行为数据和业务数据打通后，才能真正做到客户洞察。
二、数据驱动精细化运营
1、精细化运营目标
在“存量市场”的竞争中，精细化运营是必然趋势，其价值主要体现在四个方面:
第一，促进用户活跃。通过精细化渠道触达、活动运营，提升用户访问频率与使用时长，有效增强用户对产品的价值认同与内容依赖。比如给用户提供更加有吸引力的内容，会提升用户活跃度、使用时长等指标。
第二，优化用户体验。通过诊断产品可用性与易用性，改善产品感官体验与交互体验，提升独立用户与全局用户的满意度、忠诚度。
第三，提升用户的价值。通过建立用户分层体系，细分用户需求，了解用户业务偏好与消费习惯，对业务流程进行诊断，有效提升业务各环节的转化，提升用户价值。
第四，驱动产品创新。通过整体性的用户需求与产品价值与需求度满足评估，定位产品运营困境，指导产品创新与竞争力提升。
2、数据驱动精细化运营的细分模块
基于数据的精细化运营可以达成的效果，数据驱动精细化运营的细分模块主要包括以下几个方面。
图 1 数据驱动精细化运营的细分模块
“数据运营”对以上四个模块的运营具有支撑和驱动的作用。在每一个模块的日常运营工作中，都可以运用数据运营的思路来达到量化评估、提升转化的效果。
我们常常被问到：基于数据运营和运营模块的关系，在用人上，应该怎么布局？我认为，数据运营的岗位可以有两种设法：一是融合在各个运营模块中，有一个专人负责该模块的数据驱动。这样做的好处是，专人负责更加了解业务，但是这依赖个人能力；二是一个单独的团队，在业务线有需求的时候驻场到各个业务线中去进行深度的合作。好处是便于行内知识沉淀和质量把控；坏处是业务理解能力不足。
下面详细介绍四个细分模块。
（ 1 ）数据驱动用户运营
在数据驱动用户运营，一方面，我们需要了解用户生命周期价值，了解处在每一个生命周期的客户有多少，累计客户结构是否健康等；另一方面，在每一个阶段，进行客户的质量评估，这里可以借助一些关键指标去判断，比如新手期的“激活率”，成长期的“留存率”等。同时，每一个阶段都建设更细分的场景去做数据的深度分析。
图 2 数据驱动用户运营
例如，在潜客的阶段，我们需要进行渠道质量分析，了解各渠道带来的量有多少，以及是否能被产品承接，承接之后流量是否按照预期进入下一阶段……
再如，新手期的“激活”是所有产品都重视的分析场景。那么“激活”怎么定义，客户需要完成哪个步骤才算是激活？在激活的过程中，注册、登录、实名认证、绑卡等基础功能流程是否顺畅，新手引导策略是否奏效等，都需要通过数据来进行分析。
（ 2 ）数据驱动互联网产品运营
下图是数据驱动互联网产品运营的用户体验结构图。
图 3 数据驱动互联网产品运营
如图，用户体验分为 5 个层次，每一个层次我们都可以通过关键指标来判断，通过相关策略，最终达到支撑我们用户体验提升的效果。
这里值得一提的是战略层，战略层是比较抽象的一个层面。银行业科技产品会更偏向于“平台”型的产品，对于整个平台来说，哪个功能和产品带来价值最大，值得资源倾斜，比如更多的曝光和更强运营策略。这需要将所有的产品、功能拉到一条线上，基于数据用统一的、公正公开的方法做价值的评估、贡献度的评估。
（ 3 ）数据驱动活动运营
同样，在活动运营的每一个阶段，我们都可以进行数字化的运营。在活动运营的闭环里面，我们会经历以下阶段，分别是：设定目标——方案策划——技术实现——效果评估——策略优化。
图 4 数据驱动活动运营
在设定目标时，结合客户的属性、行为偏好、价值标签进行人群筛选；方案策划上可以参考历史活动不同方案的活动效果，进行活动方案的评估和调优；效果评估的环节，希望能够洞察活动触达面积以及最终的转化与业务贡献：在触达的客户中，有多少用户因为不感兴趣而直接关掉了活动落地页，又有多少用户按照引导流程完成了最终转化，整个流程都是可以通过数据访问量、转化率等指标去做衡量。
（ 4 ）数据驱动金融产品运营
在运营金融产品时，重点就是找到对的人、用对的方式、送达对的信息，通过三者的不断调优，找到最合适的、高效的运营策略。
图 5 数据驱动金融产品运营
三、数字化运营四大阶段建设方法
我们认为，数字化运营建设可分成四阶段，分别有数据、看数据、分析数据、应用数据。
图 6 数字化运营建设的实现路径
有数据，行为数据的时效性强于业务数据，我们对数据的要求是实时、准确、精细的力度、丰富维度，这些要求决定了效果和产出。
看数据，不只是数据分析师需要看数据，所有业务人员都应该能够看数据，并且能够自主做日常数据解读和基础分析工作。因为当业务人员需要数据的时候需要与数据部门反复进行沟通，就会让数据的时效性无法保障，对业务的指导意义也会大打折扣。
分析数据，我们可以从小的分析场景起步，建立起一个主题的分析，沉淀下来一套分析方法论，日后持续地用这套方法论去做评估和监测，最终能让数据驱动覆盖到业务的方方面面。
应用数据，目标是千人千面或者精准营销，可以考虑先去做一些规则化的或者是差异化的应用。每个阶段应该做什么呢？下面一一介绍。
图 7 数字化运营建设四阶段具体动作
1、有数据
第一步，深度需求调研，总结数据应用场景与分析指标体系。需求调研应该和业务结合在一起，如果采集的数据对业务没有价值，那么累积起来就不是数据资产，而是数据负担。所以我们在有数据之前，要先明确做事情的优先级是什么，了解数据运营场景和数据应用场景，基于此，再映射到指标体系中。总之，我们要结合管理层战略规划与一线业务人员需求调研，总结项目整体目标、数据运营困境、数据需求场景，形成针对性的数据需求场景并基于此规划分析指标体系。
第二步，基于需求场景，设计数据采集方案。有了明确的需求之后，就可以设计数据采集的方案。数据采集的过程包括数据采集内容、数据导入内容与数据打通方案。
数据采集内容：银行在朝着多端方向发展，因此要将各端的行为数据打通，从而识别多端用户，保证分析效果的完整性。
数据导入：只有前端的行为数据是远远不够的，需要通过数据导入来补充一些历史数据、标签数据，以及第三方数据，通过整合和打通，在数据完整的前提下再进行数据分析。
数据打通：需要将采集上来的数据和导入数据做整合，涉及多平台用户行为数据打通，行为数据与业务数据打通。
图 8 基于需求场景，设计数据采集方案
如图我们可以看到行为数据采集和用户属性采集的内容。行为数据采集包括诸如页面浏览按钮、点击访问、退出等平台通用类的行为数据采集，以及具有一定主题性的行为数据采集，比如技术监测、流量分发、活动运营和业务线专有的行为事件。用户属性采集涵盖了用户的核心属性，例如账号设置、人口信息、开户信息、价值信息等。这些信息采集的力度，决定数据应用效果的精细化程度。
2、看数据
一方面是指标体系可视化看板搭建，提供全行业务人员的大盘指标看板，这是所有业务人员都会关心的指标；同时提供主题指标看板，针对某一个职能或者业务线所关心的指标。
另一方面，业务方能够日常进行自助式查询、标签创建。如果业务人员不具有基础取数能力，而依赖第三方的数据部门的支持，长此以往，数据时效性无法保障，数据部门的人力资源也会遇到瓶颈。
标签也一样，由于业务线的发展节奏很快，每一次活动或者是每一次业务调整都会涉及到标签。如果业务人员可以直接进行标签的自主生产与迭代，那么将大大提升运营效率。
3、分析数据
由数据分析团队主导，以数据驱动业务为目标进行分析场景建设，基于数据洞察指导业务迭代，实践数据在各业务场景下的深度应用。
由于业务人员能力和精力都难以匹配，因此在这个阶段建议由数据分析师来主导，数据分析师和业务人员深度配合，来建设分析场景。
建设分析场景主要是四步走，一是场景指标体系搭建，二是分析报告撰写，三是报告 workshop，四是分析方法论沉淀。具体如图：
图 9 建设分析场景，沉淀分析方法论
4、应用数据
应用数据，即数据产品化，与业务流打通形成实时展示与触达策略。有效运用数据分析挖掘用户特征与行为偏好，并将实时数据打通到业务流中，实现在产品站内信息展示、站外信息触达差异化、个性化，最终实现运营自动化、智能化。
根据通道划分，包括产品内、产品外。无论产品内外都是基于用户画像去推送不同的内容，个性化推送的精细化程度取决于用户洞察的深度。如果基于算法很难一步达成千人千面的精准营销的效果，那么可以考虑从规则角度，通过简单的用户分层加上内容分类的排序，做差异化的展示与触达。按照规则来做，成本较低且见效较快。基于算法和基于规则，选择哪种要根据行内已有的资源来衡量。
精准营销和个性化推荐是典型的应用数据的例子。
精准营销，就是把对的信息送达给对的人。首先我们要通过用户行为了解用户特征，比如我们可以将做了 A 事件、做了 A 事件而没做 B 事件、或者具备某一类属性或行为特征的用户名单，进行分群，并由营销系统给用户发送短信，或者进行发券发红包等，最终实现想要达到业务目标的转化。
图 10 精准营销
个性化推荐的思路是:从数据系统收集用户已有的行为数据，结合外部的数据源，汇总到数据集市，然后通过特征工程的挖掘以及模型训练推荐服务，传达到客户业务的后端，由后端在向前端用户端发送。在用户端我们又可以收集到用户行为数据，从而反哺到数据系统，形成体系化的循环。经历多次循环后，模型的准确度也会越来越高。
图 11 个性化推荐
数字化运营案例——业务诊断与提升某商城业务线自上线以来面临交易转化率低、日活低的问题。遵循数字化运营体系建设方法，在“有数据”建设阶段，通过项目启动前期需求访谈、项目实施期间 80% 的晨会参与、赋能培训期间与组内人员头脑风暴需求场景等多次深入的沟通，梳理了业务运营现状及数据痛点，并以此为基础梳理数据需求场景，并搭建完整的数据指标体系。
接下来要考虑的是数据采集和校验的问题。神策数据对客户端整体的业务流程，所有来源渠道进行完整的采集，并在业务端进行了支付结果、注册结果等业务结果类数据的埋点。在这个基础上，我们做了两方面的数据补充，一是客户端历史活跃事件，用来帮助我们去判断历史趋势；二是导入行内已经有建好的一些用户标签，比如人口信息、开户信息、信用卡信息。
有了数据规划之后，最后要做的是一个设计打通的方案，将 APP/公众号 H5、小程序、业务数据、行内标签数据串联起来，将手机号作为唯一用户识别的字段。
下图为数据采集方案示例：
图 12 数字化运营案例
数据上线之后，我们就可以进行概览的配置和针对业务人员的数据平台使用方法培训，进行内置分析模型、基础分析思路、指标概览应用示例的讲解。
看数据的目标达成后，便进入了分析数据的阶段。该业务线数字化运营的最高优先级围绕业务诊断和提升主题。因此，我们结合业务盘活和转化用户盘子的核心诉求，基于 AARRR 分析模型对业务发展状况进行了诊断，并基于现有问题挖掘业务提升空间及优化策略。
简单来说就是通过 AARRR 模型深入了解业务当前基本面数据表现，判断出现问题的环节，结合业务发展目标制短期与长期的第一指标。第一指标对业务整体提升至关重要。在制定第一指标后，根据第一指标拆解增长模型、定位具体的业务增长点，最终聚焦在优化建议上。换句话说，当把具体的优化建议给到业务人员以后，他们才明确地知道要做什么。
数字化运营案例——数据产品化应用下面介绍一个数据产品化运用的案例。在这个案例中，业务需求调研主要包括两方面：针对用户行为侧的需求，主要围绕核心业务流程，包括 APP 注册、登录、开户流程，转账、交易等核心业务流程，产品购买流程。除此之外，还有用户洞察侧的需求，通过用户身份、业务开通属性、投资属性、产品购买核心流程、行为标签等洞察用户群体与个人画像。
完成调研后需要进行数据整合和互通方案的设计，我们可以看到整体的架构图，行为数据是通过客户端 SDK 以及历史数据的 ETL 导入的方式进行采集，业务数据是通过个性化定制的 ID-Mapping 方案，关联设备信息和客户号，两者同时打通到一个平台中，这样把行为数据和业务数据结合起来。
基于此，我们进行了精准营销的策略制定，具体如下。
图 13 案例-精准营销策略制定
图 14 案例-新客激活提升策略
四、如何落地数字化运营
这里引用我近期在学习的《系统动力学》的课程中的概念：系统是由要素和连接各个要素的关系组成的。
当系统出了问题，可能是要素的原因，也可能是连接关系的原因。当您感受到数字化运营体系在行内落地得非常困难，那么可以尝试定位一下，问题到底是改善某一个要素可以解决的，比如换一个更强大的分析系统、换一个更有能力的人，还是需要去改变要素间的关系才能够解决的。
要素的问题好解决，连接关系的问题难解决。我们首先梳理一下这个系统中涉及到的要素。
图 15 系统落地六要素
图 16 系统落地之体制（连接关系）、人
人才和体制涉及到很多方面，各个层级，决策层、统筹层、落地层是否能够就数字化运营的思路达成共识，这将决定产出的数据分析结果和数据应用的结果与质量。产品决定了数据分析和数据应用的产品体系，是否能够满足行内的业务发展需求。
1、体制（连接关系）
体制决定了各要素之间的连接关系，包括人与产品以及人与人之间的互动方式。数字化运营通常是从上往下推动，需要高层、牵头人、业务线深度配合，形成统一的数据采集与管理规范。
决策层的角色很关键，决策层是否有信心和决心在全行内或者是部门级别加强数据意识的建设，是否愿意投入成本和资源，是否有明确的数据应用的要求等，都会影响系统的落地情况。
数字化运营项目的负责人地位同样举足轻重，他负责致力于推进数据驱动的决策模式普及，统筹数据生产到应用的全流程，以及团队能力培养及人才甄选。
业务线的数据分析师负责数字化运营在业务一线的落地，分析师深入配合业务，业务人员深度理解及应用数据，两个团队形成合力，用数据说话，从而持续应用及优化。
2、人才
企业需要培养有能力推进业务迭代闭环的数据运营团队，这样的团队需要具备三方面的能力：
一是会挖需求，数据运营团队能够深度挖掘业务数据分析与应用需求，准确描述业务侧需求，有能力跟进需求满足度；
二是除了具备业务能力外，数据运营团队应该具备一定的数据分析能力，如果业务人员不理解数据分析能力，数据分析师不理解业务，那么产物是无法被业务所用的。
三是能推动业务迭代闭环，数据运营团队应该具有深度业务理解能力，与战略思维，按照业务人员的建议，有能力将分析建议落实到业务迭代的闭环中去，其建议一定是切实可行的，并能够给业务线产生价值。
3、产品
一个成熟的、好用的数据产品体系需要具备哪些能力？一是可以让业务人员进行自助式的实时数据分析，这点是我们反复强调的；二是从数据安全层面考虑，在私有化部署的基础上还需具备完整的细粒度的数据权限隔离机制，让特定的业务人员只能看、用他所在业务线上的数据，防止数据泄露的风险；三是成熟的大数据技术架构，这是查询性能的保障；四是需要与行内各系统、各平台打通。
疫情之下，银行业愈加认识到数据、智能对线上获客和整体运营能力提升的价值，神策数据提供该系统性的解决思路与建设方案，助力银行业突破“十面埋伏”，破解人才、方法论、跨部门协作等多重困局，提升运营效率，优化用户体验。
行业动态
邮储银行：4万个网点的转型升级之路
随着以信息技术为代表的新一轮科技和产业变革的到来，在互联网发展并向金融领域渗透的大背景下，加快推进网点转型成为各家商业银行最为迫切的战略选择。
最新数据显示，截至目前，中国银行业金融机构平均离柜业务率超过88%。在这一发展态势下，银行实体网点的价值成为业界探讨的热点。
日前，在中国邮政储蓄银行举办的2019年资本市场开放日活动中，邮储银行不仅强调了关于“特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化”的五化转型战略，同时对未来转型发展的着力点，以及如何实现近4万网点的快速转型等方面给出了思路。
邮储银行个人金融部总经理刘鑫表示，邮储银行积极适应客户行为和需求变化趋势，以提升客户体验、提高网点效能为核心目标，突出“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向，在加快推进网点转型的同时，提升线上线下一体化的全渠道服务能力，加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。
4万网点全面转型 实现智能化突破
在互联网时代、社交媒体时代以及移动支付时代深度叠加的环境下，银行物理渠道受到冲击，只有通过不断创新、积极转型，网点方可立于不败之地。
因此，如何通过科技赋能提升遍布城乡的近4万个网点的专业化服务能力，充分挖掘5.87亿个人客户资源，持续提升网点价值，成为邮储银行未来网点转型工作的重点。
“未来几年的工作，我们主要将通过近4万个网点线下地推商户，推动线下商户向线上迁移，为商户提供线上产品服务展示和客户引流，特别是对代理网点，我们积极争取监管支持，逐步进行功能新增和产品叠加。”刘鑫表示。
具体来说，邮储银行将重点优化网点规划选址，以及内部功能区、设备、台席配置，完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，加强网点人员队伍建设，强化客户营销和服务的“软实力”。同时，2019年邮储银行重点在10家分行27个网点进行样板点打造，并在其他分行108个网点推广，按照一点一策方法进行转型方案落地和实施。
刘鑫说：“邮储银行网点点均产能潜力很大。我行目前的目标是2020年实现网点智能化突破，2021年实现全部网点产能提升。”
2020年实现智能化突破。以智能化的网点运营系统，提升厅堂营销效果、实现全渠道营销协同；以全面的数据挖掘，深化客户洞察、推进客户精准营销；以体系化的综合营销和绩效系统，激发销售活力、驱动网点综合营销，通过智能化突破，更好发挥网点资源整合能力。
2021年实现全部网点产能提升。优化与完善网点转型各项支持系统，满足网点客户体验和产能提升的目标要求。建成客户经营服务体系，进一步深化大众客户和财富客户服务关系；建成综合产品平台，为客户提供特色的综合产品服务方案；实现渠道全面整合与场景化获客活客，提升客户体验，促进客户价值与企业价值双提升。
完善客户精细化管理和服务
根据邮储银行“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向，提升网点效能，完善客户分层服务体系,提升综合贡献度非常关键。
面对5.87亿个人客户，邮储银行正在建设个人客户管理数据集市，全面整合客户信息，建立客户标签体系，提升客户识别精准度；利用客户信息，通过开发数据分析模型，对目标客户进行画像；开展并完善客户全生命周期的经营管理体系，实现对客户不同阶段的需求识别，并匹配相应的金融产品和服务。
在推进综合营销体系建设中，该行上线个人客户营销平台（CRM）和综合营销绩效管理系统，加强业务条线间的协同和交叉销售。通过实施网点和信贷深度融合方案，增加网点零售信贷服务功能，增强网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。
在服务大众客户，筑牢庞大客户基础的同时，邮储银行还注重中高端客户的维护，打造财富管理和私行体系，促进中高端客户价值贡献释放。
具体来说，邮储银行正在通过加强理财经理与财富顾问队伍建设、持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系；通过完善客户产品体系，丰富金融与非金融增值服务，提升客户粘性和综合贡献；依托金融科技提升资产配置能力，为客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值。
刘鑫表示，面对商业场景带来的机遇，邮储银行正在推进线上线下融合，努力成为客户“往来”最频繁的银行，进而成为客户的“主办行”。
邮储银行通过抓金融场景建设，一端服务商户可以带来商户资金沉淀，另一端融入生活场景服务客户进而活客、获客。据介绍，邮储银行今年推出的聚合支付和移动商圈平台，在B端将打造涵盖餐饮购物、教育医疗、交通旅游等方面的生活支付场景，在C端将提供商户推荐、买单优惠、移动支付等功能，实现支付产品与生活场景的深度融合，构建银行、商户和客户的互动生态圈。
打造零售银行网点新体验
网点转型是一个巨大的工程，但邮储银行对于网点的创新与转型不乏非常成熟的样板间。
据笔者了解，邮储银行深圳湾支行成功打造成了集商户互动、权益回馈、财富管理等多项服务于一体的新零售体验中心（以下简称“体验中心”）。咖啡、书吧、游戏等功能一应俱全，原本单一业务功能的银行网点被赋予了年轻时尚的人文气息。据了解，该体验中心于今年2月1日正式营业，占地近一千平方米，被合理划分为金融服务体验区、水饮场景服务区和财富管理中心三个功能区。
虽然传统银行目前普遍存在业务单一、门店资源浪费和资源错配的现象，但是该行刚刚上线两个月的新零售体验中心客户增加了5倍。中心内三个功能区在提供全新体验的同时，很好地实现了各自的功能辐射。为了缩短客户的等待时间，金融服务体验区实现了零售业务的自助化办理，传统个体的基础银行业务在机器设备上就能完成；场景服务区为到访的银行客户提供免费的水饮服务，开阔明亮的室内设计也成为园区白领进行商业洽谈的优选之地；财富管理中心为小微企业客户提供免费的路演、产品发布场地，最大程度地节省了企业运行成本。
为了让更多人享受这种惠民利民的模式，在移动支付主导的市场占有一席之地，邮储银行深圳湾支行还积极赋能周边商户，提供贯穿全年的返利服务。只要在该支行周边三公里的商户使用邮储银行卡消费，用户就能全年享受支付立减优惠。
邮储银行深圳湾支行行长李昭介绍说：“我们支行所在的南山软件产业基地片区有350家企业，租金和人力成本是众多企业发展面临的问题。设置这种体验式的共享营业厅，免费为周边企业提供各种路演和商务会场，不仅能够彰显企业的社会责任，更是一种传统银行模式的全新探索。在满足刚需的同时，也为我们打开了吸引潜在客户群体的新思路。”
接下来，邮储银行还将充分利用自身网点大多分布在社区内、居民区的特点，进一步延伸传统银行业务模式，将这种新零售体验模式复制到更多的社区网点。同时还将针对不同群体，对新零售模式进行升级，打造书吧、儿童互动空间、老年人健康服务咨询站等多种惠及民生的场景，在担负银行社会责任的同时，打造全新的银行业务零售模式。
可以预见的是，通过对近4万个网点的转型升级，对5.87亿客户分层维护，邮储银行还将继续发挥其广阔的网点布局优势，成为最受信赖、最具价值的大型零售商业银行，为客户提供更优质的金融服务
监管政策
央行确定下半年重点工作 涉及数字货币、反洗钱、金融科技监管、征信等
8月3日，人民银行召开2020年下半年工作电视会议，传达学习党中央、国务院关于经济金融工作的重要部署，总结上半年各项工作，分析经济金融形势，对下半年重点工作作出部署。人民银行行长易纲作工作报告，人民银行党委书记郭树清主持会议并作总结。人民银行党委委员、副行长陈雨露、潘功胜、范一飞、刘国强，人民银行党委委员、派驻纪检监察组组长徐加爱，外汇局领导班子成员出席会议。
会议认为，2020年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情冲击和复杂严峻的国内外形势，人民银行以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院各项部署，按照国务院金融委的统筹指导，围绕疫情应对，果断加大货币政策逆周期调节力度，维护金融市场稳定，防范化解重大金融风险，进一步深化金融改革开放，创新金融服务，全力做好“六稳”“六保”工作，为实现国民经济快速恢复提供了有力的支撑。
一是果断加大逆周期调节力度，稳健货币政策实施更加灵活适度。及时创新货币政策工具，扩总量、保供应、促增长，降利率、调结构、保主体，千方百计缓解企业融资难融资贵。上半年累计3次降低准备金率，按照疫情防控应急保供、支持复工复产、保市场主体的需要，分阶段、有梯度地提供3000亿、5000亿、1万亿再贷款再贴现，扩大大型银行和政策性银行信贷投放，支持扩大公司信用债发行，保持了金融市场流动性合理充裕。6月末广义货币M2与社会融资规模同比分别增长11.1％和12.8％，明显高于去年同期；上半年新增人民币贷款12.1万亿，同比多增2.4万亿。综合运用多种货币政策工具，引导金融市场利率下行，推动金融系统全年向企业让利，促进普惠小微企业、民营企业、制造业等重点领域贷款利率均降至历史新低。6月份新发放普惠小微贷款平均利率为5.08％，比去年底下降80个基点。
二是金融政策的直达性和精准性显著提升。按照《政府工作报告》确定的任务目标，6月1日及时发布并精心组织实施支持企业延期还款和扩大信用贷款两项直达工具，进一步延长中小微企业贷款延期还本付息时间至2021年3月底，激励银行特别是地方法人银行办理延期还本普惠小微贷款，扩大普惠小微企业信用贷款发放，帮助企业特别是中小微企业渡过难关。目前，两项政策工具正有序实施，并初见成效。
三是防范化解重大金融风险攻坚战取得重大阶段性成果。包商银行风险处置基本完成，蒙商银行成立开业。“华信系”风险处置工作基本完成。锦州银行、哈尔滨银行、甘肃银行财务重组和增资扩股方案顺利实施。恒丰银行改革重组工作基本完成。加强统筹协调，支持银保监会、证监会果断接管“明天系”旗下9家核心金融机构，目前进展顺利。方正集团破产重整平稳推进。支持商业银行通过发行永续债券等资本工具补充资本，结合金融风险处置，完善中小银行公司治理。着眼长远，未雨绸缪，支持银行加大不良贷款处置和拨备计提力度，增强金融支持实体经济的可持续性。
四是金融业改革开放和国际金融合作持续深化。金融监管协调不断强化，推动健全金融委办公室地方协调机制。金融控股公司监管、系统重要性银行评估、金融基础设施统筹监管等宏观审慎管理重点工作稳步推进。积极开展金融领域抗疫国际合作。取消合格境外机构投资者投资额度限制。人民币计价结算功能取得新的进展，人民币资产成为重要的投资标的。
五是金融服务管理不断创新发展。围绕疫情防控，及时开通了支付结算、科技保障、现金发行、国库资金拨付、征信、债券发行、外汇管理等金融服务“绿色通道”，确保金融服务不中断。金融支持精准扶贫取得显著成效。统筹金融业综合统计工作向纵深推进，金融基础数据中心正式启用。金融消费权益保护工作进一步加强。绿色金融标准体系建设取得重要进展。反洗钱监管扎实推进。大额现金管理开展试点。法定数字货币封闭试点顺利启动。金融支持海南自由贸易港和粤港澳大湾区、上海国际金融中心建设等国家重大区域发展战略取得积极成效。
会议指出，今年以来，全系统各级党组织和干部职工不断增强“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，以实际行动践行初心使命，在做好自身疫情防控的同时，团结一心，坚守岗位，以金融支持疫情防控为主线，全力以赴保市场主体，在关键时刻经受住了考验。
会议要求，2020年下半年，人民银行系统要全面贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，以供给侧结构性改革为主线，扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，坚持总量适度、合理增长，着力稳企业保就业，防范化解重大金融风险，加快深化金融改革开放，促进经济金融健康发展。
一是货币政策要更加灵活适度、精准导向，切实抓好已出台稳企业保就业各项政策落实见效。综合运用多种货币政策工具，引导广义货币供应量和社会融资规模增速明显高于去年，同时注意把握好节奏，优化结构，促进普惠型小微企业贷款、制造业中长期贷款大幅增长。重点落实好1万亿元再贷款再贴现政策和两项直达工具，应延尽延，尽可能多地将受疫情冲击的小微企业纳入支持范围。同时，坚持市场化原则，尊重商业银行自主经营权，支持政策不附加硬性要求，消除小微企业顾虑和担忧。抓好阶段性督查和评估验收，推动企业融资成本明显下降，切实推动金融系统向企业让利。
二是守住底线，继续打好防范化解重大金融风险三年攻坚战。继续按照党中央、国务院的既定部署，以及金融委的具体要求，推动三年攻坚战如期收官，并转入常态化风险防控和风险处置。加快补齐金融风险处置制度短板，健全重大金融风险应急处置机制。落实国务院金融委问责要求，实行重大金融风险形成和处置问责，进一步压实各方责任。加强金融消费权益保护。加强风险监测评估，密切关注金融风险的边际变化。充分发挥存款保险制度的作用。
三是坚定不移推动金融业稳妥有序开放。继续落实好已宣布的金融开放措施。推动全面落实准入前国民待遇加负面清单制度。积极稳妥推进人民币国际化和资本项目可兑换，统一债券市场对外开放外汇管理政策。深度参与全球金融治理，切实维护多边主义。
四是不断深化金融领域体制机制改革。认真履行金融委办公室职责，推动已出台金融改革各项措施落地落实。支持地方政府以化解区域性金融风险为目标，量力而行，深化农村金融机构市场化改革。在推动改革中，要保持县域农村金融机构法人地位总体稳定，保持我国金融组织体系的完整性。推动中小银行资本补充，重点加大中小银行发行资本补充债券支持力度。深化开发性政策性金融机构改革。继续牵头推动金融业重点立法，深化“放管服”改革。
五是继续做好金融管理和金融服务工作。统筹做好收官阶段金融扶贫工作。精心组织起草“十四五”金融改革发展规划。深化绿色金融、普惠金融、科创金融创新试点。完善地方金融组织统计制度。推进建设现代中央银行会计财务制度。稳步审慎推进本外币合一银行账户试点。加快完善金融科技监管框架。提高国库会计核算质量。推进征信互联互通。依法有效开展反洗钱监管、调查与监测分析。积极稳妥推进法定数字货币研发。加快建立覆盖全市场的交易报告制度和总交易报告库。
会议强调，人民银行系统要持续抓好党建工作，坚持党对金融工作的集中统一领导，不断增强政治机关意识，坚决做到“两个维护”。以模范机关创建为契机，大力推动各级机关党的建设规范发展。树立“金融家也要成为政治家”的理念，贯通落实“两个责任”，一体推进不敢腐、不能腐、不想腐的机制建设，全面从严治党、全面从严治“金”，从严管人管作风。坚持把党建工作与业务工作结合起来，用履职成效来检验全面从严治党的效果，列入“军令状”的任务必须坚决完成。高度重视干部工作尤其是年轻干部的培养，为中央银行履职提供坚强政治保障和组织保障。