跨境电商必知：这7种实用的保留策略，可以有效减少客户流失

对跨境电商独立站来说，客户流失是每个品牌都要面临的难题和挑战。现在获取新用户的成本越来越高，差不多是留住老客户并向其销售的6~7倍。品牌有大约60%~70%的机会成功向现有客户销售产品，而新客户销售的成功率仅有大约5%~20%。平均而言，忠诚客户的消费总额是他们首次消费额的10倍。

降低客户流失率，不仅可以降低成本，还代表着消费者对品牌的高度认可，是品牌运营的重中之重。虽然减少客户流失的愿望很好，但也充满着挑战，想要减少客户流失就需要了解导致客户离开的原因，从他们成为客户的那一刻开始，提供良好的服务体验，确保他们成为回头客。

为了帮助跨境卖家了解和减少客户流失，本文Nox聚星汇总了7种实用的客户保留策略，可以有效应对客户流失。

客户流失率的计算方法

客户流失率是在特定时期内离开品牌的客户百分比。

即客户流失率=（流失客户数÷原始总客户数）*100%

减少客户流失的方法

一、确保目标用户是准确的

一个品牌不可能吸引到所有人，一定要做好客户定位，正确的客户会降低销售工作的难度，对品牌的忠诚度也较高。

品牌应仔细研究受众群体并建立可靠的用户画像，这点非常重要，这会吸引到真正有需要的客户，而且他们的流失率也会比较低。

二、留下良好的第一印象

墨菲定律：你永远没有第二次机会去塑造第一印象。这点对于商业同样适用，人对事物的第一印象有着连自己都不易察觉的重要作用。

已公司为例，这马上就要过年了，如果年后回到公司，第一眼是一个清爽、干净的环境，那么今天一天都会充满活力。而如果看到的是没人收拾的、乱糟糟的环境，可能心情立马就低落了。

对独立站来说，不管用户的落地页是首页、分类页还是商详页，关键在于：从用户点击广告、到进入页面、再到提起兴趣，这个过程不能令用户产生任何想关闭的想法。

三、做好客户服务

据Nox聚星了解，很多企业都低估了的客户服务的重要性，优秀的客户服务不能立马改善客户流失率，但差劲的客户服务只会让情况变得更糟。

现代人世间非常宝贵，当面临问题时，希望能第一时间得到解决，有调查显示，约72%的用户表示如果可以实时与客服对话，会更愿意在线进行下单。

为了能和用户实时沟通，卖家可以开通多渠道的沟通方式，如在线客服WhatsApp、Messenger、Email等，以便顾客选取自己习惯的方式来进行沟通。也可以使用智能客服机器人来提供24小时客户服务。

四、定期回访客户

回访不一定需要电话或是见面，使用电子邮件就很好。据Nox聚星了解，2019年美国数据和营销协会发现，每花1美元在电子邮件营销上，平均收入将为42美元，投资回报率为4200%。

可以在电子邮件中发送时事通讯、产品的使用提示或为其他为客户带来价值的内容。

一个好的客户回访策略可以吸引您的客户，并让他们与您的品牌保持联系，挖掘潜在客户很重要，促进二次消费也很重要。

五、忠诚度奖励计划

忠诚度奖励计划是增加客户生命周期价值的最佳方式之一。如果希望客户在激烈的市场竞争中依然选择您，必须让他们觉得您的产品是物超所值的。同时，这也意味着您需要提供价格以外的激励措施，以此来吸引客户保持忠诚度并减少客户流失。

除了积分、折扣、特别优惠等免费活动，也可以创建一些付费活动，让客户获得更高的奖励。Nox聚星获悉，在一项调查里，有62%的消费者在参与付费活动后，在品牌上花费的更多，是免费活动的2倍。

六、收集客户反馈

通过调查和收集客户的评论和吐槽可以更好的了解他们的需求，并以此改进产品或服务。

采取积极的方法来收集客户反馈，可以确保您永远不会偏离市场以及客户群体的需求。这样做也会让用户感到被重视，会让他们长期参与，并坚定的选择您的品牌。

七、监控和分析客户流失

客户在流失之前会有一个明显的举动，他们变得不活跃。

不活跃的客户通常是那些一段时间内没有购买行为，或提前取消订阅的客户。他们不再相应您的营销工作，并将完全消失。

为此，我们第一步可以先建立客户流失预测模型，对现有客户进行流失倾向评估，并进行分类。第二步，根据不同类别，制订有针对性的挽留策略。第三步，实施挽留措施，并对“高危客户”进行回访并记录。最后一步，评估和分析挽留工作的成效，不断总结经验。

“对跨境卖家来说，客户流失是心痛但不可避免的一部分，努力调查和分析客户流失的原因，并解决客户购物过程中的不愉快，可以让您更好的减少客户流失，并建立稳定的回头客基础。”Nox聚星营销总监Darren在采访时表示。