网易酒店、星巴克快餐、新零售，未来会有“酒店人”吗？

未来渐无 酒店人 ，但我们可以就此蜕变成更适应大商业生态的 更强物种 。

马云在第四届世界互联网大会上的演讲中说:如果互联网在过去20年里从零开始，那么在未来30年里互联网将从零开始。酒店业的从业者可能会在这句话中引用“从存在到不存在”的逻辑来问自己:将来会有酒店的人吗？

你的答案可能是:当然！然而，未来的酒店人还是我们今天所知道的吗？在思维方式和工作内容上会有很多翻天覆地的变化吗？如果我们回顾30年后，我们还能认出今天的自己吗？面对这些，恐怕没有多少人敢断言。

今天，机器人来了，千禧一代正在崛起，宜家和网易开始建造酒店，麦当劳更名为金拱门，星巴克开始出售酒精饮料。到处都有新的商业、新的物种、新的人、新的技术和巨人难以置信的自我颠覆。

环顾四周，我们有多少清晰可见的边界？面对大商业生态的裂变与重组和肆意的混搭，面对互联网+不断深化的事物联盟，笔者认为，也许是时候让酒店人打破固有的酒店思维，考虑把现在的许多事物变成未来的无限事物了。

突破一:有界酒店

我记得十多年前我第一次开始我的职业生涯时，许多资深同事总是先把你理解为新来的人真诚的信息。我还记得，在行政会议多年的经验中，我听到的最常见的反对意见是，酒店不应这样做。事实上，有时我经常反思自己，但当我面对其他行业的一些新趋势时，我会尽最大努力捍卫我所说的行业的边界标志和专业利润率。

然而，索尼在md随身听上市时也有同样的感受，诺基亚在被誉为手机耐用性之王时也有同样的感受，当时它面临着怪异而脆弱的平板电脑。世界上许多巨人和烈士都有同样的感受。但是看着他们今天的处境，我们不禁打了个寒颤。

幸运的是，酒店的人并没有那么坚强，当面对许多新事物的冲击时，我们屈服了。曾经，高星级酒店圈子认为团购不是酒店的工作，但现在每个人都已经对此感到满意了。我们曾经在华丽的大厅里，轻蔑地看着街上的外卖，但现在没有几家五星级酒店卖外卖花。

然而，大多数酒店的人仍然停留在风来的地方，没有阻力。他们敢于打破他们的边界，踢开他们的大门，成为没有他们自己的旅馆。似乎仍然很少。事实上，所谓“没有你自己”并不意味着酒店根本就没有酒店的样子，而是应该抛弃酒店应该做什么和不应该做什么的固有思维界限。事实上，一切有利于酒店盈利、合理合法、能创造良好体验的事情都是酒店及其员工应该做的。

在最近结束的亚太单身酒店联盟会议上，一位年轻的总经理分享了他的酒店为鲜花蛋糕创作卡通知识产权和创造热点的成功故事，每年用昆明最贵的鲜花蛋糕之一创造数百万个人收入。听到这个案例，作者不禁感叹，世界上几乎没有什么新业务是酒店人无法尝试的。我们所缺乏的是勇气、勇气和拥抱变革的长期热情。

突破2:我了解服务

最近，内德加德许多行业的专家和教师呼吁酒店恢复服务。因此，一些同事错误地将恢复服务理解为回到过去，甚至错误地将其理解为酒店传统服务之外的一种邪教。

对于酒店客人来说，服务是我们视自己为最好的法宝。然而，我们真的了解服务吗？事实上，这种服务不是我们引以为豪的标准操作程序，也不是反复思考我们鞠躬多少度，微笑时露出多少牙齿。这是一个扫描需求、满足需求和超越需求的动态过程。

“十二五”末以来，服务业已经成为我国国民经济中最大的产业。这也意味着创造更好的服务已经成为各种经济活动的焦点。当资源、人才和政策都聚集到这一焦点时，将会激发无尽的创新，并开始不断的变化。所有与服务相关的东西都可以在服务创造的价值链中使用。在这样一个新的环境中，如果酒店员工的服务仍然像以前那样闭门不出，而不是被客人的流动所淹没，我理解服务的四个字，这是我们很难说的。

因此，我们不应该把大部分精力集中在现有的服务框架上，而应该跳出传统的框框，把自己视为新一代的服务业。由于服务是基于扫描、满足和超越需求，我们应该采用所有技术工具，使我们能够扫描需求，学习所有可移植的方法来满足需求，并结合所有适用的经验元素来寻找超越需求的可能性。

突破3:越权犯罪

在进入酒店业之前，笔者觉得酒店总经理的角色就像一艘大船的船长。不管外面的世界变得多么狂野，他总是坚持自己的规则。进入这个行业后，我甚至意识到每个官员在酒店管理系统中的权威有多大。大多数酒店总经理和经理不是促进员工独立决策的支持者，而是一个词的决策者。

事实上，越多的组织能够实现合理的权力下放，它们对外部世界变化的适应能力就越强，也就越具有创新性。当然，权力下放并不等同于互相争斗。分权必须为同一目标创造价值。一个合理分权的组织就像一艘航空母舰空。飞船上的每艘航母在登高空后都有很强的战斗自主性，但每艘航母在航母指定的统一战斗任务中实现了自己的战斗性能，从而实现了航母空的战略目标。相反，一个中央集权的组织就像泰坦尼克号。当发现冰山时，必须从了望塔向船长报告，然后船长发出紧急转向命令。面对快速变化的市场变化，如此长而有序的紧张神经线很难避免被拉伸。

此外，中央集权制也会抑制员工应有的创造力和判断力。如果我们继续坚持酒店集中化的长期金字塔，再加上极其严格的越权防范机制，那么大多数员工只能是普通的机器人，很难成为真正具有学习和创新能力的知识型员工。然而，知识型员工比例不足难道不是酒店业在人才素质和薪酬水平上远远落后于主导产业的根本原因吗？

现在，许多新酒店已经开始实施分权模式。例如，阿达欧(Adao)曾在酒店设立总监职位，直接面对用户，接受用户的各种挑战，为用户提供从满意到感动甚至惊喜的服务。给予员工足够的权力和空来发挥、鼓励创新和独立决策。此外，最近越来越流行的微信全员营销，实际上是利用技术手段来分散酒店产品的销售权。然而，走向中心并不是没有中心，分权也不是任意的。当酒店的最高管理层正在考虑权力下放时，有必要校对价值观并加强企业文化的集中。只有在三种观点统一和健康文化的前提下，权力下放才能达到培养团队成员的积极效果(员工以个人智慧流动)。在这方面，阿黛尔和阿里巴巴的政委制度对促进企业文化非常值得效仿。

打破集权，寻求分权，让总经理和高级管理人员走下决策坛，没有自己的决策权。相反，他们成为员工思想方向的领导者，独立创造力的煽动者和文化生态的塑造者。也许这就是未来酒店管理的武术秘诀。

从头开始，从头开始。这是组织发展的循环，也是世界不断变化的原则。许多年来，我们只看到我们所拥有的，却很少想到我们所没有的，因为我们还没有像今天这样接近颠覆时代的转折点。未来不会有酒店员工，但我们可以转变成更适合大企业生态的更强大的物种。

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