沟通的艺术

前言

第一次认真读的一本沟通类的书籍，每天抽30分钟大概读了20天左右，读后的感受就是震撼，很难相信有人可以堆社交总结的这么淋漓尽致！！！
再好的总结、再好的理论，都不如自己日常挨揍，久病成良医。

核心逻辑

• 用户视角：站在他人的位置，看待他的视角、立场，关注事实、情绪、诉求，用对方的逻辑和利益去说服他自己
• 底层逻辑：关注一切事物发生的底层逻辑，包括沟通本身的背景、目的、建立等，
• 关注目的：要关注每一次沟通的核心目的，但不要刻意强调；因地制宜、见招拆招

精华

倾听

思考问题：

1. 如何做好倾听？
2. 如何抓住别人讲话的重点？
3. 如何抓住别人讲话的情绪、事实、期待？

先听再说

一定要先聊背景，不要先入为主认为已经沟通过了。即使我们说了，也不要默认和对方沟通过了，主动核实对方听到的信息是否准确。聪明人更得下笨功夫《倾听是沟通的起点》

结构化倾听

书中举个例子，用来分析如何区别对方的情绪，例：用户收到一个一件破碎的商品，很生气。
确定沟通对象的情绪、事实、期待

• 事实：对方收到了一件破碎的商品
• 情绪：生气、着急
• 期待：尽快换货、补偿

反向叙述

对方传达的信息量很少的时候，不要立马答应，而是用我们的理解重新叙述，让对方来确认。这个反向叙述有机会把双方的信息彻底听明白。

响应情绪

最简单的方式：点破和接纳对方的情绪我知道，这件事情让你很着急，把对方的期待转化成可实施的行动

确认事实

1. 您刚刚说的这几点，我理解的对吗？ 还有什么遗漏嘛？
2. 如果我们没听明白：您能再展开跟我说下嘛？ 有问题直接诚恳发我，不好意思，这里我没听明白，可以讲下嘛

1. 在沟通中有一半信息会被自动过滤掉，而且我们不知道是哪一部分信息。相信这一点，能让我们提前精神，对沟通充满敬畏。
2. 学会在头脑中画框框，把对方的信息按照事实、情绪、期待分类处理
3. 当对方叙述的信息比较少的时候，要用反叙述的方式，按照响应情绪、确认事实、明显行动的顺序，追问出更多的信息（让对方知道做到我们听懂了）

话外音

每句话放在不同的语境中的意思，需要揣摩

• 四种性格：老虎（控制欲比较强）
• 孔雀（表现性、自来熟，关系>工作）
• 猫头鹰（处事周全型，聊天兴致不高。发言较慢）
• 考拉（相对被动，不会主动和别人拉近关系）

每个性格的沟通方式：

老虎

1. 喜欢直奔主题、沟通时不需要做铺垫。
2. 不要让他觉得你是一个黑箱子、给他充足的掌控感，定期汇报你的工作进度
3. 他的目标感很强，一旦发现沟通时没有具体的指令，假装客气，可以及时发问

孔雀型

1. 爱、坚持不懈的爱才能共事，强烈的赞美
2. 探寻、回应他的感受，并表达对她的感受的重视「你现在有什么感受？」

猫头鹰

1. . 给他足够的“证据”，双方信任是建立在充足的证据上
2. 如果他反馈的很快，可能不是他的真实意图，需要特殊聊一下

考拉

1. 他说“都行”的时候，可能没有讲真心话，要进一步去探寻背后的压力和顾虑。
   四种风格要学会调整，遇到不同的场景情况下要学会找到沟通类型的合理性。

老油条一般都是修炼到复合型性格，怎么接触？

积极回应（有问题必答）

1. 如果对方提出个你不病不想回答的需求时，你会怎么做？
2. 当领导对你提出质疑的时候，你会怎么做？
3. 如果对方问了一个你不会的问题时 你会怎么做

很难的问题

问题 ： 同事找你帮忙，你没时间，一般怎么回复？

1. 换口径：回复：“哎，没办法呀 功力不如您深呀，事情解决的速度不够呀”
2. 换时间：回复：“手里事情处理完，约个时间”
3. 换场合：
   例如：会上要求加班，你有事需要请假，换个场合单独跟领导说
   还有，比如跨部门合作问题，领导问进度可以把一些事情升级重要性，做扩大化处理。
4. 换角色：有一些问题，我们确实不知道怎么做，可以适当把皮球踢回去交给对方处理（不是甩锅）
   问题 ：你觉得这个季度的绩效指标合理嘛？
   回答：“请教，机会难得，让领导帮忙指导一下绩效考核怎么分布 复合公司现阶段要求？”

没有想过的事情不要马上回答，不做做出过激反应可以换个时间想好前因后果带着目的去谈判，一分钟暂停法：把沟通的主动方调整下，很多情况下，当时不能理解前因后果，不能当场听懂对方的意图，需要琢磨下、找人商量下才能把事情考虑通透，这个时候换个时间很好的选择

当你成为主持人的时候，最好把问题抛给专业的人员。
真话不全说，假话绝不说（打牌留底牌，不诈胡）。

总结

强大的内心，极强的学习、总结的能力。
关于听懂人话以及积极回应整理这些内容，会继续学习说人话部分！！！