悠然卓见故事汇第52期：细节决定成败

#52#让顾客感动的酒店

泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗?回答是否定的。

那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案，不妨先来看看一-位姓王的老板入住东方饭店的经历。

故事1:

王老板因为生意需要经常去泰国，第一-次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。

细节之一：那天早.上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪，反问:“你怎么知道我姓王?”服务员说:“我们饭店规定，我们每一层当班小姐晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说:“ 我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。’王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单，一个三明治，一-杯咖啡，一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了:“老菜单，就要老菜单!”

细节之二：在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，由于这种小菜王老板第一次看到， 觉得很好奇，就问旁边的服务员:“这是什么?”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。”

服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

细节之三：几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说:‘ 谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来,这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。

后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。

以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

故事2:

一位英国人30年前曾在泰国住过，一到夏天，人们都要睡到蚊帐里。这次他又来到泰国，下榻于曼谷的东方大饭店，但他有一个特殊的要求，要一个有蚊帐的房间。饭店客房部毫不犹豫地答应了他的要求，到市里买了一-领蚊帐，将它挂在床上。尽营房间里设有空调，没有蚊子，客人过了“怀旧”之瘾，十分满意。

一位纽约的商人来到东方大饭店，饭店把他的房间安排在一楼，客人这才记起这天是星期五。原来他是这个饭店的常客。饭店为他设有一份住房档案，知道他出于宗教原因逢星期五不乘电梯。

从1991年开始，曼谷的东方大饭店每年被美国金融报评为世界最佳饭店。

自饭店创建以来，许多名作家曾多次在这里住过。如今饭店将这些著名作家住过的房间改为“作家套房”并以该作家名字命名，虽然房价每天400美元，旅客却很难订到作家套房。在这个饭店里，最令人惊讶的是，当客人打开房内的服务指南时，出现在眼前的还有一叠印有客人姓名的信纸。若打电话给总服务台或总机，传出听筒的首先是:‘您好，某某先生。"

#悠然卓见#：我们知道：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。泰国东方酒店的这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。在这个竞争的年代，细节决定成败，做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

其实，东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘， 抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。