从“奔驰女车主”事件看品牌管理

    这两天备受关注的“奔驰女车主”时间终于有了一个好的转折。奔驰中国CEO致歉，西安利之星奔驰4S店销售运营被暂停。奔驰方与女车主达成和解协议。

    从女车主维权至今，达成和解协议，分析整个过程，可以看出品牌管理归于一家公司的重要性。为何单说品牌管理，而不说危机公关，不说是非对错？因为品牌管理是一家企业，特别是想要长时间立足市场，不断发展的企业的灵魂。

    首先看一个有趣的现象。虽然“奔驰女车主”时间在网上已经沸沸扬扬，但舆论主要是针对4S店，针对利之星，指向奔驰品牌的很少。这个其实很好推断，这样的事件奔驰方不可能不知道，对于一家国际大企业，不可能没有危机公关，不可能没有预案。但为什么不出面，尽早将事件影响消除，而是任其发展。答案就是奔驰方应该已是成竹在胸，尽在掌握。在奔驰官方的最新的声明中，没有推脱，没有解释，而是很干脆的认错，直接将4S店销售运营暂停，根据调查有可能停止运营，还承诺了对相关人员将处理。仅此一条，就完全解了女车主的气，达成和解可以说是顺利成章。人民日报微评，转危为机，原文中“诚恳处理问题的高明之道，不是虚晃一枪，也不是锯箭疗伤，更不是坐等降温装作若无其事。从不讳疾忌医入手，该动手术不拖延，该下猛药不硬撑，才能化危为机。”可以说，奔驰官方的出面解决，达成和解，权威媒体的发声，时机都是恰到好处。事件影响被控制，奔驰品牌未受影响，反而让观众重新认识了奔驰，才有了转危为机只说。损失有，一家4S店停止销售，对于奔驰品牌来说，利大于弊。这些年，中国市场，奔驰品牌被竞争对手完全压制，什么原因，从“女车主”事件可见一斑，估计奔驰方早就想有所整顿，但无奈销售方力量强大，虽然做了一些工作，但收效甚微。从网上流传的一些关于销售方的背景和近几年奔驰在中国的变化就可以看出。至此，就可以理解为何奔驰方选择这个时间节点出手了。前面，事件已经超出了销售方的控制，而奔驰官方很好的控制了未将舆论引向奔驰品牌本身，销售方在失控后，失去了和奔驰官方的谈判筹码，奔驰官方完全可以在后续的事件处理过程中，更好的整治销售渠道，提升和维护奔驰品牌形象。如果出手太早，一定达不到此目的。由此可见，奔驰在整个事件处理中的高明之处。

    可能有人说我瞎猜，也许是瞎猜，我说下我瞎猜的理由，《古文观止》第一篇《郑伯克段于鄢》的故事，描写了一段权利斗争，和此次事件有相似之处。至于是不是瞎猜，可以关注事件后续发展。本人推断，一是此次奔驰官方一定会重整国内销售渠道，销售方的力量将被消弱。二是奔驰官方会启动后续一系列的品牌宣传，趁热打铁，强化品牌。

    说完奔驰方的处理，再说国内质量监督、税务等相关部门，此次处理都是中规中矩。同时，在奔驰方处理完毕后，舆论焦点势必将转至此次曝光的“金融服务费”。参照奔驰官方为了维护品牌的一系列动作，我相信我们的品牌形象此次也一定能经受考验，全国4S店销售乱象会有大整治。

    最后，想对比一下此次销售方和奔驰方的差异。最大的差异就是品牌意识，4S店一直以来掌握优质品牌的代理权，不愁市场，不愁销售，靠的不是自家对品牌的精心呵护赢得客户，而是如同寄生虫一般，依靠侵蚀奔驰品牌不断获利，只能说十分短视，也体现了销售方的企业文化，对于现代企业管理的无知，至于销售方如何拿到的销售代理，这里不做猜测。只能说在移动互联时代，传播方式的变化，改变了信息的话语权，不能与时俱进者吃亏是必然的，自以为是还是随意侵害消费者利益，更是自作孽不可活。可悲的是，销售方全无品牌意识，你不维护奔驰品牌，自家品牌也不维护，自我感觉十分良好。

    品牌于企业，是企业文化的体现，是企业的灵魂。

    品牌是什么，品牌是你在消费者心目中的形象。那些只注重外表光鲜，忽视内在灵魂的企业，必将被市场淘汰。