电商客服正在惯坏现代人

电子商务在21实际初开始盛行。淘宝天猫、京东、苏宁易购、拼多多等知名购物平台填充了我国各级市场，让网购不再是新鲜事。网购不仅改变了我们的购物习惯，也改变了现代商业模式。各种线上支付平台的完善和资金保障；高速、高服务的物流服务；7天无理由推换货的法律等等无一不是为了提高用户体验、改善购物环境、提升优质服务而衍生的必然产物。就是在这样的环境下，让我们人人都能方便、安全的网购。但是就是在这样优质的网购环境下我发现了一些现象......

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我的女朋友是一名淘宝客服。这是一份看似简单的实际是一份工作量巨大和辛苦的工作。她的工作内容包含着售前售中与售后。售前售中主要是客户咨询，售后主要是处理物流异常和客户在使用产品中的疑问。我时常看见她在下班时间拿着手机回复着顾客的信息，甚至有时在半夜还在回复顾客信息。有时候被顾客气得半死还要以礼相待，礼貌回复，诠释了顾客就是上帝的理念。我不知道其他的淘宝客服是不是也是这样。

她们公司销售的产品属于益生菌之类的产品，具体是什么我不太清楚。因为属于口服产品咨询的人特别多，咨询的问题也千奇百怪。印象中有一次一个东北顾客，性别女。不知道是不会打字还是不方便打字，发来的第一条咨询信息是一条30秒的语音。一腔东北口音夹杂着方言的普通话。因为东北话的特性，我和她一起听了差不多三遍才听懂她所表达的内容。我女朋友委婉的告诉她请用文字回复和咨询问题，因为要听懂不太标准的普通话着实有点困难。但是那个顾客并没有理会，接着又发了三条长达一分钟的语音！我女朋友耐这性子为这位顾客服务直到晚上十一点过，这期间发了多少条语音我不知道，但是这位顾客并未下单。第二天早上七点这位顾客又发来几条语音！最终有没有下单我不知道。但是用夹杂着部分方言的语音咨询，确实有点为难人。

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第二件事

是一名年轻顾客，性别女。因为她们公司的产品价格相对较贵（价格在几百块到几千快不等）。这位顾客在未咨询的情况下自助下单，后来发现自己拍错了。发现拍错了的时候已经发货，快递显示还有一天就送到了。这位顾客提出退款。然而奇葩的事情发生了！这位顾客在快递还未退回的情况下要求退款，因为她这个是用的贷款买的，在月底之前还清贷款可以免利息，当时正当月底。在淘宝买东西的都知道，在商品未退回之前，商家不可能直接退款。当时我女朋友公司的客服轮流向这位顾客说明，未果。

没几天，商品退回，退款成功了。这时已经是第二个月了。这位顾客以商家未能及时退款导致她贷款产生利息为由投诉了商家。要求商家赔偿她贷款产生的利息。因为她说如果商家在月底前同意退款，她就不会产生利息！期间更是各种脏话。

我想说这位顾客脑子是不是瓦特了！商品为退回，商家怎么同意退款？自己贷款产生利息凭什么让商家赔偿？

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这只是其中两个，她一共遇到了多少我没计数。全网有多少这样的顾客我也不得而知。但是在遇到这样的顾客时，客服还只能小心的应对，更是不能对无理的顾客客服还不能发脾气。只能自己消化这些人带来的负能量。

淘宝客服是一份收入并不高的职业，在为顾客服务过程中都以高质量的服务为顾客服务，但是还要承受顾客带来的无理和压力。

“快递未送货上门，自己一个电话就能搞定的事情，但是在淘宝，这是淘宝售后的事情。”

“因为下雨包裹打湿，这是淘宝商家的错。为什么不换一个更好的快递公司？（好的快递公司需要补差价，请问这位顾客你愿意吗？）”

“自己拍错商品；收获地址错误；收货人电话错误；因为联系不到收货人导致快递退回等等一系例问题，或多或少都和商品扯上了联系。期间导致的经济问题都是商家买单了！”客服在处理这些问题时承受着顾客的怒火！

网购真的是这样吗？真的要这样吗？我认为不应这样，网购带来的应该是便利和海量的选择。不应该让这样没有素质的人染指网购环境。如果是自己问题，不应该把怒火和负能量带给你为你服务的人。更是不能辱骂和人格侮辱客户服务人员。

但是辱骂和对着服务人员发火的人太多了。这样的人不配得到高质量对服务。客服人员应该拒绝为没素质的人服务！为没素质没底线的人服务带来的不仅仅经济上的损失，还要客服人员心理上的创伤。