项目小结-物业智能客服

一、项目背景

目前app内的客服为人工客服，耗费了大量人力。此前也曾上线过智能客服，但是用户反馈不好，使用率低，大家都转到人工客服。现重新设计智能客服，希望有好的体验，节省人工。

二、竞品分析

对相似产品的信息架构 、操作方式、核心任务以及完成任务的路径进行研究和分析，从中得到可借鉴的地方，运用到智能客服的改版设计上，从而让智能客服有更好的体验。具体查看上一篇文章  项目小结-竞品分析 -

三、设计分析

当前受NLP算法水平的限制，智能客服更多的是辅助人工客服，在到达人工客服前拦截一部分用户。要想智能客服有好的体验，除了操作层面的设计，还要有两个地方需要着重设计：主动推荐用户想问的问题，并在恰当的时机转为人工服务，这两个需要结合物业的场景来设计。

四、智能推荐问题

从四个角度来预设问题

1.从相关功能入口进入

比如从装修办理入口进入，推荐关于装修的问题

2.根据用户身份进行推荐

比如用户为新入住用户，推荐关于社区的信息

3.根据用户的行为推荐

比如用户操作访客通行，并新生成了通行密码

4.根据时间进行推荐

比如过年期间，推荐如下问题

五.人机切换原则

1、用户输入“人工”、“转人工”等后，转到人工客服

2、对用户进行区分

     (1)当用户是vip用户时，直接转人工客服，让客服人员进行一对一的服务。

     (2)之前对机器人有过投诉的用户，一开始也就应该让人工客服直接面对他们。

3、用户点击“答案没有帮助”时, 自动转到人工客服

4、机器人给出的答案解决不了用户问题时

      (1)机器人重复解析到同一问句；

      (2)用户反复问一样的内容。

    （3）有的答案我们在配置时就知道是复杂的，用户难以理解。这部分我们可以在配置时就设置转人工。

5、识别不了用户的问题

用户交谈过程出现3次无法识别，会话内容提示转人工。

6、用户出现负面情绪

用户出现负面情绪，开始爆粗口了，安抚并转人工