对于我这种一年三分之一的时间睡酒店的人来讲，出差是家常便饭，为了保持出行的简洁，按理应该看起来很正式、很商务的行李，让我使用起了双肩包，一个包可以把大部分需要的行头全部放进去，而且是双肩包，拿起来也方便。
年前，想换一个包包。说实话，对新秀丽的品牌心仪已久，原因就是，它看起来很商务、相对比较有档次，因此早到机场，飞机没起飞前，除了看书，如果有新秀丽的专卖店，无意间会走进去看看，研究一下款式、颜色、摸一摸质地，每次都能找到心动的那一款，想买。再看价格，即使最便宜的也要500以上，1000以下的较少，大部分的价格都在1000以上，摸来摸去、看来看去，稍微有点舍不得。再加上目前的电脑双肩包还可以，因此，无论是机场、商场，看到新秀丽的包包，最多是了解一下。
最终，随着出差次数的叠加，瑞士军刀双肩包磨损严重，思来想去，计划入手新秀丽，毕竟看了很久了，对质量、款式、价格、品牌来源相对来讲比较熟悉。随着互联网购物的迅猛发展，一键下单，送货到家，即省时、省力，又方便快捷，最后在京东下单，如愿以偿。由于前后的行程安排比较紧，买来之后就立刻背着新秀丽双肩包开开心心的出差了。如果你有接下里的行程安排，我相信大部分客户会如我一样。结果，出差路上，发现双肩包有一个致命的问题，是产品质量，破洞
。破洞，一个以质量著称的百年企业，而且，产品技术含量极低，竟然有一个破洞，简直难以置信。因此，给京东售后打电话，要求退换货。在这必须表扬京东服务，解决了客户网上购物最大的痛点，最后一公里，网上申请退货后，京东客服自动到家取件（如果企业做服务创新，可以参照这种模式，将你的服务流程延长一公里，肯德基、必胜客的外卖和其类似）。京东客服来后，说，产品已经使用，无法退换货，只能送售后维修。懒得和对方多说一句话。就这样吧。
这样的场景，就像你在出国旅游前，买了一个新秀丽的行李箱，行李箱装的满满，计划去愉快的带领全家人去看世界。结果，在机场，你发现自己的行李箱有个破洞，虽对使用无大碍，但是还是感觉失望，毕竟花了很多钱买的。这个时候，你给售后打电话，说明此事，售后让你寄回箱包，你会如何选择，很多人一定会选择继续旅行，可是代价就是这个箱包只能维修，不能退换货了。你还会继续选择这个企业吗？显然不会，客户选择一家企业，要不，产品好，要不服务好，要不价格有优势，如果三者都没有，那客户更多的会选择和另一家做买卖。
值得欣慰的一点点的是，新秀丽售后后来主动打电话，询问产品退换货的事情，主动地态度值得肯定，可是，我是要解决问题，而且要站在我的角度去思考我的痛点。当时我在疾驰的高铁上接的新秀丽客服的来电。新秀丽客服和京东客服的话术是一样的，这个产品您已经使用了，所以，目前，只能维修，不能退换货。维修的话，需要客户自己把包包邮寄到广州，我特别想问，我自己邮寄到广州，邮寄了之后，我拿什么包包出差呢？（企业在做售后流程设计的时候，需要更多的站在客户的角度分析思考。同时，流程设计，在照顾到当下业务的同时，一定要想到客户满意度对企业未来的影响，互联网时代，客户的购买决策更多的来自其他客户的口碑）。那时那刻，我特别想骂人，是谁错误在先，是我故意把产品弄坏的吗？我是闲着没事吗？我是相信你们的产品没有一点问题，所以才放心的打开用的，现在发现问题了，你们竟然说不能退换货，只能维修。维修需不需要时间，需不需要精力，这部分的损失谁来替我承担。时间和精力对于我来讲，我都没有，即使有，我也不想浪费在这件事情上。对于我这种今天在北京，明天可能在上海，大后天又在广州的人来讲，我期待的服务方式是简洁、快速。（哈哈，以上是我的内心独白）。最后，我还是很客气的和对方说了一句，寄回广州维修，太麻烦了，我也没时间，算了吧，坏了就坏了，早点坏，早点换新的。
后来，我在家门口的一家煎饼果子店遇到了类似的事情，对方的处理方式决然不同。
老板：“需不需要加葱酱辣椒。”当时我在看手机，没细细的听老板说，就随口应了句：“都要”。老板开始认真的做煎饼，我也在认真的做自己的事情。结果老板在放辣椒的时候，我认真的瞟了一眼：“老板，不好意思，我不要辣椒。”
对方随和的来了句：“刚才问你，你说什么都要。”
我带着歉意的回应：“我刚才没听清楚，孩子小，不能吃辣椒。”
我以为对方会坚持，既然是你自己说的什么都要，而且也承认是自己的原因，没有听清楚，那，这个带辣椒的煎饼坚持给我，我也是可以理解的，并且也是无理由不接受的。
结果对方来了句：“没关系的，我们自己吃，下次注意就是了。”
我，啊？这样都可以啊，这服务态度也太好了吧。这家店一直都在，而且下午的时候，购买的人还比较多。
大公司重制度、流程，因此欠缺了一些灵活性（互联网时代，如何真正的实现以客户为中心）。小公司，因为人较少，没有太多的制度、流程，文化的积累，多了大公司没有的灵活度。
以服务促销售：基于“服务蓝图”的客户服务创新
培训目标：
通过本课程的学习，使学员全面了解互联网+时代服务营运的特征与当今服务需求；通过优秀互联网企业（如京东、小米、阿里等）的客服标杆对比，找到自身努力的方向，全面提升客户服务质量；使客服人员全方位、立体式了解服务蓝图，并将之运用到服务管理工作中，提高工作效率；并能结合自身业务定义服务策略，能主导设计匹配业务需求的服务流程，增加销售的成交比例，实现以服务促销售的终极目标。
培训对象：客户服务人员
课程时长：2天
培训大纲
第一单元：“互联网 ”时代下的客户服务新体系思考
1、多渠道接入
2、传统与新型渠道融合
在线客服与10086的融合
在线客服与营业厅的融合
3.、建立智能与人工合作服务模式
客户体验大数据
多角度个性化服务
4、人工与机器结合服务案例
直接查询业务
多种方式理解客户
社会热点，智能寒暄
5、服务策略
客户分群策略
分析策略
第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析
1、服务蓝图的概念
2、服务蓝图的四个行为
客户行为
前台员工行为
后台员工行为
支撑过程
3、服务蓝图的三个分界线
[if !supportLists]ü [endif]互动分界线
[if !supportLists]ü [endif]可视分界线
[if !supportLists]ü [endif]内部互动线
4、服务蓝图的要素分类
5、服务蓝图结构要素识别
6、服务蓝图的作用与价值
小组研讨：分析服务产品的结构要素
案例分析：服务蓝图的典型图例分析
第三单元：基于标准服务体系的服务蓝图搭建思路
1、识别服务产品与顾客群体
2、细分顾客群体与识别顾客需求
3、界定服务蓝图结构要素
4、绘制顾客活动流程
5、绘制服务人员活动流程
6、将顾客活动流程、服务人员活动流程与支持流程相连
7、将服务活动内容可视化展示
8、中国移动服务蓝图举例
手机电视订购故障与处理
宽带故障申告、解决流程
课堂互动：属于本公司的服务蓝图搭建
第四单元：有效提升客户对接服务能力的五步骤循环
1、了解你的客户
顾客的分类及特点
顾客满意度的产生
客户的需求之窗
了解客户的方法
案例：海尔“个性化零距离”服务
2、制定优质服务的标准
主动的服务意识
优质的服务礼仪
积极的服务沟通
有效平息顾客不满
及时的客户投诉处理
3. 顾客服务的四种形式
冰箱式
工厂式
动物园式
顾问式
4、建立成功的团队
优质服务团队的六要素
5、定期检查、讨论
纠正及改善顾客服务
课程总结与疑难解答
师背景：
服务管理领域专家、服务技巧提升教练
顾客心理学专家、人力资源管理专家
世界500强公司高级培训经理、内部讲师。
香港大学研究生在读
以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、埃里克森教练学院《教练的艺术与科学》
热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
授课风格：
讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
主讲课程：
《服务意识与卓越客户服务技巧》
《客户抱怨投诉处理金点子策略》
《内部客户服务意识与沟通技巧》
《技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升》
《客服人员情绪与压力管理》
《移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度》
《赋能员工—成果导向的教练式辅导》