绝佳体验-第二章

金句：我们必须得照顾好这些客人。华特，坦白地讲，我们得扩大“幻想世界”的规模。我们得扩大这个乐园的规模。

——迪克·努尼斯，迪士尼核心创建者之一

“I.C.A.R.E.”五大原则

I. 印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

C. 联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

A. 态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

R. 回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。

E. 绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。

感悟：运营也是提供体验的过程，如何做好运营就是如何提供好的体验。五大原则很好理解，但是不好实践，需要慢慢的去摸索出属于自己的服务，加油！