软考高项（十二）项目质量管理 ★重点集萃★
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本篇简介 ：分享软考高项核心考点之项目质量管理内容。
1、项目质量管理过程包括：
2、国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。国家标准对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
3、质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性：而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。
4、质量与等级是两个不同的概念。
① 一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册易读）的软件产品，适合一般情况下使用，也可以被认可。
② 一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效或者低效，不会被使用者接受。
5、预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。
6、“公差”：结果的可接受范围。
7、“控制界限”：在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
8、项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目和通通常是进行项目质量管理的主要依据。
9、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
10、全面质量管理由（TQM）4个核心的特征包括：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
11、规划质量管理过程关注工作需要达到的质量，管理质量则关注管理整个项目期间的质量。在管理质量过程期间，在规划质量管理过程中识别的质量要求成为测试与评估工具，将用于控制质量过程，以确认项目是否达到这些质量要求。控制质量关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受。
12、标杆对照：将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
13、成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。
14、质量成本：如下图所示。
① 预防成本。预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本。
② 评估成本。评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本。
③ 失败成本（内部/外部）。因产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本。
15、多标准决策分析是适用于规划质量管理过程的一种决策技术，多标准决策分析工具（如优先矩阵）可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。在本过程中，它有助于排定质量测量指标的优先顺序。
16、流程图：流程图也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。流程图有助于了解和估算一个过程的质量成本，通过工作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本，这些逻辑分支细分为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性工作。用于展示过程步骤时，流程图有时又被称为“过程流程图”或“过程流向图”，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。
17、逻辑数据模型：逻辑数据模型把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
18、矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的强弱关系。根据可用来比较因素的数量，可使用不同形状的矩阵图，如L型、T型、Y型、C型和屋顶型矩阵。在规划质量管理过程中，矩阵图有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
19、思维导图：思维导图是一种用于可视化组织信息的绘图法。质量思维导图通常是基于单个质量概念创建的，是绘制在空白页面中央的图像，之后再增加以图像、词汇或词条形式表现的想法。可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。
20、测试与检查的规划：在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。
21、质量管理计划描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。质量管理计划内容一般包括：
① 项目采用的质量标准；
② 项目的质量目标；
③ 质量角色与职责；
④ 需要质量审查的项目可交付成果和过程；
⑤ 为项目规划的质量控制和质量管理活动；
⑥ 项目使用的质量工具；
⑦ 与相关有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。
22、质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）。
23、管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。
24、管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：
① 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；
② 建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望；
③ 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；
④ 提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。
25、项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、实验设计和质量改进。
26、管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。所有人在管理项目质量方面都扮演一定的角色。参与质量管理工作的程度取决于所在行业和项目管理风格。在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。
27、核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来合适所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。用来规范地执行经常性任务。
28、过程分析：该分析可以识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素以及非增值活动。
29、根本原因分析（RCA）：该分析是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。根本原因分析还可以作为一项技术，用于识别问题的根本原因并解决问题。消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
30、亲和图：亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
31、因果图：因果图又称“鱼骨图”“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。如下图所示。
32、直方图：直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
33、散点图：散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
34、审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计目标一般包括：
① 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
② 识别所有违规做法、差距及不足；
③ 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
④ 积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
⑤ 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。
采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
35、面向X的设计（DfX）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用DfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
36、问题解决发现解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的或逻辑性的解决方法。有效和系统化低解决问题是质量保证和质量改进的基本要素。问题可能在控制质量过程或质量审计中发现，也可能与过程或可交付成果有关。使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。问题解决方法通常包括以下要素：定义问题、识别根本原因，生成可能得解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性登。
37、质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划–实施–检查–行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。
38、质量报告可能是图形、数据、或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等），以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
39、测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。
40、核查表：又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。如下图所示。
41、统计抽样：是指从目标总体中选取部分样本用于检查。样本用于测量控制和确认质量。可以节约成本。
42、检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据，可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。
43、测试/产品评估：测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找到产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。
44、控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限或下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。上下控制界限不同于规格界限。控制界限根据标准的统计原则，通过标准的统计计算确定，代表一个稳定过程的自然波动范围。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的七个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。
45：质量控制测量结果：是对质量控制活动结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。
46：核实的可交付成果：控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。开展控制质量过程的结果是核实可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。