社群运营-方法论

一、群管理的价值

1.深入了解用户
  理解用户的问题
  获得用户反馈
  把握用户的需求
  与用户有效沟通
  通过用户来帮助产品迭代
2.实现企业的特定目标
  通过群提供某种服务
  通过群维护核心/早期用户
  通过群进行产品测试和反馈
  其他

二、群管理的方法 【从群问题的角度拆解】

常见问题一

现象
  对群内出现的广告、分享的链接、灌水聊天等不满意
  对群内出现的大量的重复性的客服性问题不满意
  对群内很快就刷出100+条未读信息不满意
本质
  用户对群内消息的质量和数量不满
解决方案
  两个工具
    群规则
    群内Q&A文档

工具一、群规则
  1.确认群规则的核心要点
    写明规则是什么
      群内支持传播哪些信息
      群内禁止传播哪些信息
      如果违反规则会如何处理
      规则的实施时间
      其他约束
    说明为什么要有这个规则
      切入点
      提出问题
      给出结论
      发出号召
    给出一些特殊问题入口
      客服类
      特殊情况
    个性化表达
      群主的落款
      群主的祝福
      群主的感言
  2.写作
  3.修改
    请几个熟悉的用户去私聊询问建议
    请同事帮助提供建议
    反馈应包括
      有没有感觉含义模糊、没说清楚或者不通顺的句子
      有没有看不懂的词汇
      规则是否合理
      规则是否能够接受或认同
  4.成稿
  5.实施
    告知及时
    执行要严格

工具二、群内常见问题手册
用途：减少群内的无效信息的数量
操作
  整理群内重复出现的简单问题，提供回答，形成常见问题手册
  偶发性的复杂问题还是有人工来沟通处理
  定期更新手册，发送给群成员

常见问题二

现象
  群内大部分用户潜水、屏蔽群消息、甚至退群、只有抢红包的或者发福利的时候会出现
本质
  用户因为短期价值入群：红包、活动、奖励等其他福利
  用户因为长期价值而停留或活跃在群里

创造群内长期价值的一些方法
  一个工具：早报【向群内提供干活内容，作为长期价值】
  两个办法
    挖掘群成员的价值
    促进群成员缔结真实的关系

常见问题三

现象
  用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
本质
  用户因产品问题遭遇委屈，把你作为表达不满或愤怒的渠道
处理
  真诚的理解客户
  诚恳的表达歉意
  及时处理用户遇到的功能性问题
  安抚用户的情绪问题

对用户反馈负面问题的处理框架
  及时回应问题
  理解用户的情景
  确认用户的真正问题
  有效沟通
  解决问题&告知结果
  挽回关系