叶丹+孙薇淇教练+第十二拆

R:阅读片段--《说话的力量》 P29

试验一下，给你两分钟的时间，请你讲讲你最喜欢的运动。在讲的过程中，要尽量让大家理解你是真的喜欢这种运动。你有5分钟的时间做准备。开始讲述的时候，请一定要记录自己一共用了多长时间。也许有人会说，这还不容易吗？我根本不需要准备，直接就能讲。但通过这个试验，我们发现，没有受过训练的人99%仅仅用了1分钟多一点，而且在讲的过程中，内容十分零散，讲到这点忘了那点，说道反面又把前面的内容重复了一遍，中间还夹杂很多口头禅。就算是认真准备过的，讲的时候也难免遗漏细节，而这是一个合格的讲述中不应该出现的。

I:重复知识—用自己的语言重述知识。

讲述是对已知事物的一种讲解，是沟通的基础。可以是自己认识的一个人物，体验的一个情景，知道的一段有过程、有发展的故事，或者了解到的一个事实。

然而，好的讲述有四大要求：

第一，语言流利、顺畅。流利就是语速不能快也不能慢，一定要保持均速，不能出现口头禅“嗯、啊、哦”。语言要生动，但焦点应锁定在对客观事实的描述上。

第二，充分有效地利用时间。最佳的讲述时间应最长不宜超过5分钟，最短不能低于1分钟。而超过5分钟后，听着则会期望你给出看法性的内容，而不仅仅是停留在对客观事实的描述上。

第三，框架清晰，有次序。框架是指讲述中涉及的内容完整有序，前后呼应，有内在的逻辑性。讲述的内容还应有次序，可以是顺叙、倒叙、插叙。

第四，具有事实细节并能打动人。比如：我喜欢吃苹果，这是个人看法，而“苹果口味甘甜略酸，富含葡萄糖、果糖、蛋白质、脂肪、维生素及钙等”，这就是事实。

合格的讲述是要符合上述的4条要求。故此，我认为事实是论据，个人想法是观点，让别人相信你的观点就要用事实去论证。

【A1:相关经验描述】

一年前在海尔集团内蒙古分公司工作时，有一位师傅联系用户送货时显得很紧张，当时我就在想作为一名送货老司机，不应该是这种状态。就细听了他与用户之间的电话沟通内容，他当时说话的语速还是很均速，就是表达含糊不清楚，主要是这样表达：嗯你今天这个必须送，不送就退货了，嗯，京东就是这样规定的，我们也没有办法，一直重复着描述。当时，不知道用户听懂没，反正我是没听懂，最后用户挂断了电话，师傅也已按送货完成签收，导致客诉。

【A2:如何运用】

首先，沟通要有技巧，要明确自己想要表达什么，表达要有条理有逻辑，让用户清楚的知道你所表达的内容。

其次，表达要流畅，清晰，不能有口语出现，说话之前要把说话的内容框架有次序地想好。那样，才可以打动用户。

那么，师傅在联系用户时应该这样表达：

师：您好，我是海尔物流送货师傅，您从京东购买的洗衣机预约的是今天送货，不知道您今天下午是否有时间，能不能收货。

用：今天没有时间，能不能改约明天送货呢？

师：是这样的，1、您下单时预约的是今天收货，如您今天没时间，需改约，这个是有违反京东规定；2、为什么呢？因不当天送货签收，京东系统会默认退货，也就是说您的这台机器在京东系统会自动退货完成；3、那么，有两个处理方法：其一，是经您同意提前签收机器，收到短信不要回复，第二天正常送货安装，其二，家里留人，或者自动退货。