该怎么打回访电话

下面先让我们看一下两种打电话场景：
场景一：“喂，请问是xxx吗？我是xx教育，我打电话是想做一下回访。想问一下你这次考试通过了吗？通过了哪个区呢？哦哦，恭喜恭喜（没关系，下次再战）那你对我们xx教育有什么建议吗？哦哦，没有是吧，好的。不好意思打扰您了，再见。

打完电话，新来的这位员工，长舒一口气，大叹一声，轻声羞涩地嘀咕，“好尴尬啊。”因为她打的回访电话，会有一半的人拒绝回答她的问题，或者也很敷衍的回答她，大家的建议千篇一律。所以她也很受挫，在受挫后，语气也越来越消极。

回访电话.jpeg

场景二：“喂，请问是xx同学吗？哦，哈哈我是xx教育的老师，这次打电话是想对咱做一下回访。想问一下咱们这次考试还理想吗？哦哦，考过了，那太好了，恭喜恭喜啊。（哦，没考过啊，没关系，下一次再好好准备准备，咱们的基础毕竟还在，下次考过的机率很大。）”简单闲聊之后，又引出后面的建议，“那你对咱们xx教育有什么建议吗，就是你觉得我们哪里做的不足的地方，我们争取改进，也是为了更好的服务咱们学生嘛！“之后耐心的听取建议，做好记录，对对方的建议给予一定的肯定，并对对方表示感谢。
回访电话一打完，办公室想起一阵呼声，说的太好了。语气平缓自然，在对学生的关心中也得到了自己需要的回访信息。前后两个人的两通回访电话形成强烈的对比，后面这位有经验的老师打电话就很轻松自然。那为什么花费同样的时间，花费了同样的口舌，得到的效果却截然不同呢？我总结的经验如下所示：

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首先是说话语气方面：

1. 用轻松积极的语气打电话。正如不要躺在床上和别人打电话一样，电话那头的语气态度会不自觉的传达到接电话的人耳朵里，而这种态度是双方交流的基础。轻松自然积极的态度自然比消极的态度更让人容易接受，想要继续交流下去。而新来的那名员工，她的态度就连我都不想继续听下去，回访效果可想而知了。
2. 说话时多用一些能拉近彼此关系和委婉的词汇。比如“咱们这次考试还理想吗？咱们的基础毕竟还在。等等”一个咱们瞬间拉近了电话双方的距离，让对方感觉到都是自己人，帮助他放下对陌生人的防备，更轻松地和你交流。另外就是委婉词汇的运用，而不是绝对的词汇。比如说：“你这次考试考过了嘛？”“这次咱们的考试还理想吗？”对比之下，第一个问题只有绝对的考过和没考过之区分。没考过迫于压力羞于启齿；考过了可能会心高气傲，心想我凭什么要告诉你？第二种更符合国人谦卑的说话习惯，回答不太理想或者还好吧，模棱两可的答案更易于回答。之后再顺势打听出学生考过了那个区，或者再对其多加安慰。
3. 保持谦逊的态度耐心倾听。之前我写过一篇随笔《服务行业，低姿态》，所谓服务行业，就是要以自信的态度，尽可能的站到客户的角度思考问题，以服务赢取口碑，占领市场，那么在和客户沟通的过程中，就要尽可能的从对方的角度思考问题。除此之外，在请求别人提建议的时候，除了保持谦逊的低姿态外，还应让提建议者有一种受重视感，比如：“您有没有什么建议，觉得我们哪里做得不好需要改进的，咱们也是想听取一些建议，为了更好的服务咱们学生嘛！”既要暗示她的建议对我们很重要，充分对她的建议给予肯定。又展示出一种虚怀若谷，广纳进言的姿态。

其次是被拒绝打击后的及时调节能力。这种类似客服的工作其实工作压力很大， 其中一部分来自于被拒绝打击之后的压力。AI智能语音机器人的出现很好的分散了这一部分压力，不过像这种超智能的电话回访还是需要人工来进行的。如果被拒绝打击一次之后垂头丧气，那么打不了几通电话都越来越丧气，最后甚至都不想提起话筒，更有甚者听见电话铃声响起都害怕了。相反越挫越勇的精神，快速调节心情的能力在这种情况下就很适用了。别人拒绝我一次，我想想哪里做的不好下次争取能和客户说上几句话，之后越说越多，总能进行一次完美的谈话。

想想现实生活中也并不是和每个人谈话都谈得来，电话中被拒绝几次不也挺正常嘛！

上面就是个人对打回访电话的一点思考，其实不仅适用于打回访电话，这些思考同样适用于与人交际之中。