读书笔记：彼得·德鲁克《认识管理》第9章 多机构社会

一、章节内容概述

我们的社会已经成为多机构社会。在20世纪，政府机构、军队、学 校、医院、专业协会、行业协会等公共服务机构的成长速度快于企业。总体而言，这类公共服务机构相关的开支数额约占美国国民收入的 50%。并且研究实验室、人事部门、规划部门、管理信息系统等企业内 部服务部门的成长速度也快于企业整体。每一个服务机构和服务部门都需要加以管理。我们的社会及每位公民都越来越依赖服务机构的绩效。虽然这些服务机构越来越具备“管理意识”，但实际开展绩效管理的服务机构微乎其微。许多评论人士甚至认为，服务机构本质上是不可管理的，总体而言无法表现出卓越的绩效。但是有足够的证据表明，通过加 强管理，服务机构能够提高绩效水平。

二、章节问题集

问题1：当今企业内部的哪些部门成长速度最快?

在当今的企业中，成长速度最快的部门可能包括以下几个：

1. 人力资源部门：随着企业对员工培训和人力资源管理的重视程度不断提高，人力资源部门在很多公司中得到了快速发展。这些部门不仅负责招聘和培训新员工，还负责制定员工激励和管理计划，以保持员工的工作积极性和效率。
2. 销售和市场部门：随着市场竞争的加剧，销售和市场部门在企业中的地位越来越重要。这些部门需要不断寻找新的客户和市场机会，同时还需要与内部其他部门协作，以确保产品和服务能够满足客户需求。
3. 产品和技术部门：在许多高科技企业中，产品和技术部门是至关重要的。这些部门需要不断研发新产品和技术，以保持企业的竞争优势。此外，他们还需要与其他部门合作，以确保产品能够在市场上获得成功。
4. 客户服务部门：随着消费者对服务质量的期望不断提高，客户服务部门在企业中的地位也越来越重要。这些部门需要提供高质量的客户服务，以保持客户满意度和忠诚度。
5. 运营和管理部门：随着企业规模的不断扩大和业务复杂性的增加，运营和管理部门也得到了快速发展。这些部门需要制定有效的战略和计划，以确保企业的运营和管理能够保持高效和稳定。

需要注意的是，不同企业中成长最快的部门可能不同，这取决于企业的业务类型、市场环境、竞争态势等因素。

问题2：为什么服务机构的成长表明企业成功地完成了自身的经济任务?

服务机构的成长表明企业成功地完成了自身的经济任务，主要是因为服务机构在营销、客户服务和业务发展方面发挥了关键作用。以下是几个原因：

1. 营销：服务机构在企业的营销活动中扮演着重要角色。它们制定并执行有效的营销策略，以提高品牌知名度、吸引潜在客户并促进销售。通过创新的营销手段，如社交媒体推广、电子邮件营销和网络广告等，服务机构有助于扩大企业的客户基础。
2. 客户服务：服务机构负责提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。它们通过提供专业的咨询、售前和售后服务，建立和维护与客户的良好关系。通过有效的客户服务，企业能够提高客户满意度和忠诚度，进而促进客户的重复购买和口碑传播。
3. 业务发展：服务机构不仅关注当前的客户需求，还积极寻找新的商机和业务增长机会。它们通过市场调研和分析，了解行业趋势和竞争对手动态，为企业提供有价值的信息和建议。此外，服务机构还通过与其他企业建立合作伙伴关系、开展交叉销售和拓展市场渠道等方式，帮助企业实现业务扩张和增长。

综上所述，服务机构的成长表明企业在营销、客户服务和业务发展方面取得了成功，从而完成了自身的经济任务。这些方面的成功不仅有助于提高企业的竞争力，还能够为企业带来稳定的收入和持续的增长。

问题3：有证据表明服务机构本质上不可管理吗?

没有证据表明服务机构本质上不可管理。虽然服务机构与工商企业或公共服务机构在某些方面存在差异，但它们仍然需要管理以实现其目标和使命。管理是一种普遍需求，适用于所有类型的组织，包括服务机构。

在服务机构中，管理者的工作可能更加复杂和多样化。他们需要确保员工的工作效率和质量，与利益相关者保持良好的沟通和关系，管理财务和资源，以及应对不断变化的市场环境和客户需求。

虽然服务机构与工商企业或公共服务机构在管理方面存在一些差异，但它们仍然需要管理以实现其目标和使命。因此，没有证据表明服务机构本质上不可管理。相反，管理是一种普遍需求，适用于所有类型的组织。

问题4：在服务机构普遍绩效低下的总体状况中，哪个政府机构能够被视为例外?你能想出这些机构被视为例外的原因是什么吗?

在服务机构普遍绩效低下的总体状况中，没有明确的政府机构可以作为例外的例子。然而，一些政府机构在提高绩效方面做出了积极的努力，并取得了一些成果。这些机构可以被视为在绩效方面相对较好的例外。

这些机构之所以能够被视为例外，原因可能包括以下几点：

1. 明确的服务宗旨和使命：这些政府机构通常具有明确的服务宗旨和使命，这有助于它们更好地理解其职责和目标，从而为公众提供更优质的服务。
2. 有效的领导和管理：这些机构通常具有有效的领导和管理机制，能够激励员工、协调各个部门和机构的工作，并确保服务的有效性和高效性。
3. 重视员工培训和发展：这些机构通常重视员工的培训和发展，为员工提供良好的职业发展机会和培训计划，以提高员工的专业技能和服务质量。
4. 持续改进和创新：这些机构通常具有持续改进和创新的精神，不断探索新的服务模式和方法，以提高服务质量和效率。
5. 良好的沟通和合作：这些机构通常具有良好的沟通和合作机制，能够与公众、其他机构和利益相关者进行有效的沟通和合作，以实现更好的服务和成果。

需要注意的是，这些机构之所以能够被视为例外，并不意味着它们在所有方面都优于其他机构。在某些方面，它们可能仍然存在一些问题和挑战。然而，它们的成功经验和做法可以为其他机构提供一些启示和借鉴。

问题5：服务机构和企业在造成的社会影响方面面临着同样的问题吗?

服务机构和企业在造成的社会影响方面确实面临着类似的问题。无论是企业还是服务机构，它们都是社会的重要组成部分，需要对其造成的社会影响负责。

在多数情况下，企业和服务机构都会对社区、社会和员工产生影响。例如，企业和服务机构都需要对员工拥有一定的权力和权威，而员工的个人目标和宗旨并不是由企业或服务机构决定的。同时，无论是企业还是服务机构，它们都需要对社区造成的影响负责。例如，企业和服务机构都需要考虑其对环境的影响，并采取相应的措施来减少这种影响。

然而，企业和服务机构在造成的社会影响方面也存在一些不同之处。例如，企业的主要目标是获取利润，而服务机构的主要目标是满足社会需求。因此，服务机构可能需要更多地关注其行为对社区、社会和员工的影响，并采取措施来减少这些影响。例如，服务机构可能需要更多地关注员工的福利和需求，以及如何满足社区和社会的需求。

总的来说，无论是企业还是服务机构，它们都需要对其造成的社会影响负责，并采取相应的措施来减少这些影响。

问题6：请举一个企业内部服务部门运作的例子。

企业内部服务部门运作的例子是西尔斯公司的客户服务中心。西尔斯公司是一家美国零售巨头，其客户服务中心是其运营的重要组成部分。该中心的目标是解决客户的问题和疑虑，提供优质的客户服务，并确保客户满意度和忠诚度。

西尔斯公司的客户服务中心位于芝加哥，其工作人员由专业的客户服务代表组成，他们具备丰富的产品知识和客户服务技能。客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式联系服务中心，获取关于产品信息、订单状态、售后服务等方面的帮助。

在客户服务中心，客户服务代表积极倾听客户的需求和意见，理解他们的关注点，并提供及时、准确和个性化的解决方案。他们的工作不仅限于解决问题，还注重建立和维护与客户的长期关系。为了提高工作效率和客户满意度，该中心还采用了先进的客户关系管理（CRM）系统和数据分析工具，以便更好地了解客户需求和市场趋势。

西尔斯公司客户服务中心的运作对于公司的成功至关重要。优质的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，促进销售和品牌形象的建立。同时，高效的客户服务中心也可以降低客户流失率，提高客户保留率，从而为企业带来更多的商业机会和竞争优势。

问题7：当今许多服务机构的运作，更多的是为了给内部雇员提供服务，而不是为了做出贡献和提高绩效，你能想出原因是什么吗?

服务机构在运作时，往往面临着多方面的挑战。其中，一个重要的原因是服务机构往往更注重内部管理，而忽视了对外界社会和社区的贡献。这种倾向的原因有多种：

1. 管理层的第一项主要任务是使工作富有成效并帮助员工取得成就，这需要服务机构对内部运作有深入的理解和管理。因此，服务机构往往将注意力集中在内部，以提供高效的服务和支持。
2. 服务机构的绩效往往难以量化，尤其是与经济绩效相比。因此，服务机构往往更倾向于将资源和精力投入到内部管理上，以优化内部流程和提升服务质量，而非提高绩效。
3. 服务机构往往需要处理大量的事务和需求，包括员工、客户、社区等。为了应对这些需求，服务机构往往将重点放在内部管理上，以确保服务的稳定和高效。

然而，服务机构也需要认识到，仅仅依靠内部管理是难以实现长期的成功和稳定的。服务机构需要同时关注外部社会和社区的需求，并做出积极的贡献。这不仅可以提高服务机构的社会形象和声誉，还可以吸引更多的客户和资源，进而提高机构的绩效和服务质量。因此，服务机构需要在内部管理和外部贡献之间找到平衡点，以实现长期的成功和稳定。