DTC商业模式研报 | 创新DTC策略利于提升业务灵活性和数字化体验

• 报告摘要

本报告由ADYEN制作。ADYEN是一家直营业务为支付的荷兰公司，通过整合包括银行卡、支付宝、Paypal在内的多种流行支付方式，它允许企业接受电子商务，移动和销售点付款，极大地简化了消费者支付的流程，目前该机构已在泛欧证券交易所上市。

报告基于疫情过后的市场环境，给出了四个DTC商业模式的关键洞察：直接面向消费者（DTC）战略日益流行、DTC战略提供了巨大的收入机会、支付是任何DTC战略的重要组成部分、DTC战略能够满足受疫情影响的企业的新需求。此外，报告还重点阐述了DTC提升消费者参与度和忠诚度的六大策略，并在DTC战略的执行层面给出了切实可行的建议。

对于想控制成本、获取消费者数据并想和消费者建立起更紧密联系的企业来说，这是一篇值得深入研究的DTC商业模式报告。

DTC商业报告的关键洞察

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• 关键洞察

直接面向消费者（DTC）战略日益流行

• 78%的企业受访者表示，他们要么正在积极实施正式的DTC战略，要么正处于规划阶段。

• 38%的消费者表示，与两年前相比，他们现在能够从更多的品牌方那里直接购买商品。

DTC战略提供了巨大的收入机会

• 分析表明，通过提供跨渠道购买选项和个性化体验，可以获得近1650亿美元的收入机会。DTC为各大品牌提供了获取资本的渠道。

$1,650亿

收入机会

支付是任何DTC战略的重要组成部分

• 支付是DTC计划的关键基础设施，也是客户体验的主要因素。42%的消费者强烈认为，如果一个品牌的支付方式有限，他们未来就不太可能购买该品牌的产品。

DTC战略能够满足受疫情影响的企业的新需求

大多数企业受访者表示，他们的DTC战略能够带来：

• 更高的客户参与度和忠诚度（83%）；
• 并且企业能够更好地控制客户体验（89%）；
• 拥有更大的灵活性和竞争地位（93%）。

• 驱动消费者参与度和忠诚度的DTC策略

六大提升消费者参与度与忠诚度的DTC策略

1、快速发货

在品牌拥趸中，产品的快速发货（如当天发货或一到两天发货）是最受欢迎的粘性策略，近69%的受访者表示，这将对他们的品牌忠诚度产生积极影响。怎样从消费者角度出发，优化其购物流程，并且让他们快速感知到这种被优化流程的价值，应该是DTC战略中被最优先考虑的问题。

2、忠诚度计划

消费者报告显示，64%的受访者表示，忠诚度计划能够提高他们对特定品牌的忠诚度。品牌认可并奖励消费者的行为，能够促进它们和消费者之间的双边关系，这种双向的价值交换给消费者提供了差异化体验。

3、跨渠道购买选择

更灵活和更方便的跨渠道购买选择（例如：在线购买、在商店取货、在线预订、亲自接电话）对于建立品牌忠诚度很重要；60%的消费者表示，如果一个品牌提供跨渠道购买选择，他们会对该品牌更加忠诚。特别是在受COVID-19影响，门店关闭的情况下，跨渠道购买选择，如安排路边取货和提前订货，已成为维持实体店营业的关键战略。这些多渠道的选择也帮助企业更好地遵守公共安全规定，提高了消费者的信任和忠诚度。

4、简化的支付体验

糟糕的支付体验会损害客户忠诚度，抑制DTC公司的创新能力。77%的品牌喜爱者会因为负面的支付体验而放弃购买，比如不得不填写冗长的付款表格。而“一键结账”有助于避免这些糟糕的体验，据调查，58%的品牌喜爱者更愿意将他们的银行卡信息存储在一个品牌中，以便在下次购买时能够更快地结账。

5、响应客户服务

向消费者提供互动体验是推动宣传的关键。75%的品牌喜爱者表示，反应迅速的在线聊天体验会提升他们的品牌忠诚度。应用在线交流工具进行实时互动，有助于提高消费者被倾听和被重视的感觉，从而在品牌和消费者之间建立更牢固的关系。

6、情境体验

有意义的情景体验能够提升消费者的品牌忠诚度。研究表明，60%的消费者认为个性化的推荐可以提高他们的品牌忠诚度。消费者会因为个性化的客户体验而直接从品牌制造商那里购买产品。而数字化的DTC战略，能够通过多种渠道，创造更多个性化的消费者情景体验，这些体验能够加强与消费者的互动，从而提升他们的品牌忠诚度。

• 数字化成熟度对DTC战略执行的影响

企业的数字化程度怎样影响DTC战略的执行

1、数字化驱动的组织有更成熟的DTC战略

报告将还没有实施数字化转型策略的企业称为“数字延迟”企业（57%）。这些企业需要在基础设施和技术上加大投资以顺利实行DTC战略。而那些以数字化驱动的公司，毫无疑问更容易拥有成熟的DTC战略。在数字化驱动企业中，有58%的受访者表示他们正在实施完善的DTC战略，而在“数字延迟”企业中这一数据比例仅为21%。

2、数字化驱动的企业在DTC战略的优先性和执行方面处于领先地位

业务优先级和DTC策略的执行在“数字驱动”和“数字延迟”企业之间差别很大，当涉及到“对支付的重视程度”时，情况尤其如此。我们发现，与数字化滞后的同行相比，数字化驱动的企业更有可能将支付视为“推动显著差异化竞争的高度战略性重点领域”（77%对53%）。

总体而言，数字化驱动的企业更重视推动支付计划，以改善其DTC战略。

3、不同数字化程度的企业在执行DTC战略时面临的不同障碍

由于“数字驱动型”企业与“数字延迟型”企业有不同的业务需求，它们在执行DTC战略时也面临不同的障碍。

数字延迟企业在执行DTC战略时，通常会面临更基础的障碍，比如，能够支持DTC战略的数字化资源不足、组织结构转型困难、技术水平不足等）。相比之下，数字化驱动的企业往往会面临更具战略性的障碍。如下图所示，数字驱动企业在其DTC努力上的最大障碍是网络诈骗（36%）、建立统一的客户360度视角（33%）、物流与供应链（33%）以及来自零售商和市场的竞争（32%）。其中几个阻碍因受到疫情影响而加剧，即诈骗事件增多以及物流和供应链中断。

相比之下，数字延迟企业面临的最大障碍包括旧版IT系统（31%）、缺乏预算（28%）和整合本地支付方式（27%）等。

• 报告建议

DTC商业报告的三个关键建议

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