《哈佛商业评论》：CRM实施为什么成功率低？

《哈佛商业评论》研究表明，三分之一的CRM客户管理系统实施以失败告终。CRM实施为什么成功率较低？研究发现，CRM实施失败的主要原因在于：CRM系统目标不清晰，重点不明确，操作过于复杂，给一线用户带来不好的使用体验。

CRM实施失败率如此高并不奇怪，许多CRM系统非常复杂。将数据迁移到一个新的CRM系统中，推动每个人开始使用CRM，绝对不是一件简单的事。

CRM实施成功率低的原因

不少CRM系统为了满足用户复杂的需求，通过合并或收购其他应用，并以集成的方式连接在一起。在这种方式下，CRM实施变得复杂，技术人员和业务线员工不得不以不同的方式与CRM系统中的多个应用进行交互，被迫适应多种差别迥异的软件，学习曲线一下子变得陡峭。

失败的CRM实施往往带来大量的重复性工作。每天重复地执行那些费力耗时的工作，必然导致CRM使用者产生严重的挫折感，降低他们使用CRM系统的意愿和频率。CRM成功实施依赖用户参与度，无论是IT还是数据录入人员，企业中不同岗位、不同职责、不同角色的人员多多参与，是CRM成功实施的保障。

CRM实施过程越艰难，失败率就越高。有些企业已经完成了CRM初始数据迁移和系统设置，但是一线使用者发现CRM过于复杂、支离破碎、毫无逻辑且耗费时间，他们注定不愿意投入更多的时间和精力。这可能是CRM实施失败的主要原因：用户拒绝使用CRM系统。因此，CRM中的数据很快就会失去作用，无法保证时效性和完整性。