坚鹏：兴业银行数字化转型背景下的银行柜员提升之道培训圆满结束

兴业银行武汉分行数字化转型背景下的银行柜员提升之道培训圆满结束

兴业银行股份有限公司（简称“兴业银行”）成立于1988年8月，2022年总资产9.27万亿元，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福州市。现已发展成为横跨境内外，线上线下结合，涵盖信托、租赁、基金、理财、期货、资产管理、研究咨询、数字金融等在内的现代综合金融服务集团，稳居全球银行20强、世界企业500强。

在数字化转型浪潮下，兴业银行武汉分行为了更好地落实总行“紧扣一个大局、坚持两条路径、打造三型银行”的总体战略，兴业银行武汉分行充分认识到学习数字化转型的价值和重要性，为了改变大家的认知，为了开阔大家的视野，为了提升运营条线柜员及领导干部的综合能力，兴业银行武汉分行需要学习数字化转型对柜员及运营工作的整体影响，特别需要学习数字化转型给银行柜员、网点带来哪些新要求？

2023年3月12日，兴业银行武汉分行邀请中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师坚鹏给大家进行了《数字化转型背景下的银行柜员提升之道》课程培训，参加培训人员超过60人，学员主要包括武汉分行运营条线柜员、运营主管等相关人员。重点培训内容包括：银行数字化转型给网点柜面服务带来的重要影响、银行数字化运营解码、网点厅堂一体化服务常见问题分析及改进建议、招商银行打造卓越厅堂服务标杆研究、招商银行如何利用运营大数据提升银行客户体验、打造卓越厅堂服务带来的五大突破等。

通过本次课程的学习，结合兴业银行十四五战略规划及2022年下半年重点工作，银行数字化转型导师坚鹏使广大学员了解了银行数字化转型给网点带来的五大发展趋势、银行数字化转型给网点柜员带来的新要求、银行数字化转型给网点带来的新要求、银行网点服务三大定位，帮助学员明确运营与服务、运营与营销、服务与营销三大关系，帮助学员了解银行数字化运营到底是什么、银行数字化运营相关关键工作、银行数字化运营主要人员配置等内容。

银行数字化转型导师坚鹏系统讲解了网点（支行）层面问题及改进建议、分行层面问题及改进建议、总行层面问题及改进建议以及招商银行打造卓越厅堂服务的网点组织结构、网点营业厅岗位人员配置、零售客户分层服务体系、《小招服务宝典》、提高客户服务满意度的“点线面”方式、网点服务整合指引、提升客户体验、借力金融科技打造服务优势、标杆经验借鉴等内容，扩大了学员在数字化转型应用方面的知识面，了解金融科技的创新与前沿应用，提升了学员运营条线柜员及运营主管的数字化战斗力。

最后，银行数字化转型导师坚鹏总结了打造卓越厅堂服务带来的五大突破，包括：第一，排队时间大幅减少；第二，客户投诉大幅减少；第三，运营价值大幅提升；第四，服务价值大幅提升；第五，网点价值大幅提升。希望通过行业标杆案例的学习，给兴业银行武汉分行运营条线柜员及运营主管带来重要启发与借鉴意义，从而更好地落实兴业银行总行十四五战略规划。